한국 AICC 시장 현황과 미래 전망

1. 요약

• 본 리포트는 한국 AI 기반 컨택센터(AICC) 시장의 현재 상태와 잠재적 성장을 검토하고, 이통 3사(SK텔레콤, KT, LG유플러스)의 전략적 투자와 활동을 분석합니다. AICC는 음성 인식, 자연어 처리, 음성 합성 등의 기술을 통해 고객 응대의 효율성을 향상시키며, 기업들이 고객 만족도와 업무 효율성을 동시에 개선할 수 있는 솔루션입니다. SK텔레콤, KT, LG유플러스는 모두 AICC 기술에 집중하여 시장 점유율을 확장하고 있으며, 특히 SK텔레콤은 AICC 개발사 '페르소나AI'에 투자하여 기술력을 강화하고 있습니다. 한국 AICC 시장은 현재 연평균 23.7%의 성장률을 기록하며, 2030년에는 3억 5088만 달러 규모에 이를 것으로 전망됩니다. 이는 AICC 도입이 기업 운영의 효율성과 B2B 시장에서의 수요 증가에 큰 기여를 할 것임을 시사합니다.

2. AICC 시장 개요 및 성장 전망

• 2-1. 전 세계 및 한국 AICC 시장 규모

• 전 세계 AICC 시장 규모는 2020년 155억 달러(약 21조 3000억원)에서 2025년 361억 달러(약 49조 5500억원)로 연평균 25% 성장할 것으로 전망되고 있습니다. 한국 AICC 시장은 2020년 4214만 달러(약 578억원)에서 연평균 23.7% 성장해 2030년에는 3억 5088만 달러(약 4815억원)에 이를 것으로 예상됩니다.

• 2-2. AICC 기술 소개

• AICC(인공지능 기반 고객센터)는 기존 콜센터 서비스에 음성 인식, 자연어 처리, 음성 합성 등의 AI 기술을 접목하여 전화를 포함한 다양한 디지털 채널을 통해 고객 응대를 개선하는 솔루션입니다. 고객의 음성을 실시간으로 인식하고 이를 텍스트로 변환한 후, 적절한 답변을 생성하여 음성으로 송출하는 과정이 포함됩니다. 이러한 기술을 활용하면 단순 반복적인 상담 업무를 줄일 수 있으며, 고객 만족도와 업무 효율성을 동시에 향상시킬 수 있습니다.

• 2-3. 시장 성장률 및 전망

• 한국의 AICC 시장은 2020년 4214만 달러에서 연평균 23.7% 성장하여 2030년까지 3억 5088만 달러에 이를 것으로 예상됩니다. 국내 주요 통신사인 SK텔레콤, KT, LG유플러스는 AICC 시장의 성장을 주요 사업으로 삼고 있으며, 특히 SK텔레콤은 2021년에 AICC 시장에 진출하여 관련 서비스 및 기술 개발에 적극적으로 투자하고 있습니다.

3. 이통 3사의 AICC 사업 전략 및 활동

• 3-1. SK텔레콤의 AICC 사업 전략

• SK텔레콤은 2021년 AICC 시장에 첫 발을 내디뎠으며, 지난해 AICC 등이 포함된 엔터프라이즈 사업 부문 실적은 전년 대비 약 10% 성장하였습니다. 2024년까지 금융권을 포함한 클라우드 콘택트센터 시장 점유율 1위를 목표로 하고 있으며, 2023년 3월에는 올인원 구독형 AI 컨택트센터 서비스 ‘SKT AI CCaaS’를 출시하였습니다. SK텔레콤은 첫 기업 고객으로 SK렌터카를 확보하였고, 작년 8월 AICC 개발사 ‘페르소나AI’에 전략적 투자자로 참여해 3대 주주로 부상하는 등 사업 외연 확대에 노력하고 있습니다. 시장조사업체 리서치앤드마켓에 따르면 전 세계 AICC 시장 규모는 2020년 155억달러에서 2025년 361억달러로 연평균 25% 성장할 것으로 전망되고 있습니다.

• 3-2. KT의 AICC 사업 전략

• KT는 AICC 시장의 성장에 주목하고 있으며, 다양한 AI 기반 솔루션을 통해 고객 상담 서비스를 혁신하고 있습니다. KT는 AI 기술을 활용하여 고객 대응 효율성을 높이고 있으며, 이를 위해 AI 모델 개발과 최적화에 적극적으로 투자하고 있습니다. KT의 목표는 AICC 도입을 통해 고객 만족도를 높이고, 기업 운영의 효율성을 증대시키는 것입니다. 또한, KT는 국내외 파트너와 협력하여 AICC 솔루션의 경쟁력을 강화하고 있습니다.

• 3-3. LG유플러스의 AICC 사업 전략

• LG유플러스는 AICC를 통해 고객 상담의 획기적인 변화를 추구하고 있습니다. LG유플러스는 AI 기술을 적용한 여러 솔루션을 제공하며, 이러한 전략은 고객의 요구에 민첩하게 대응할 수 있도록 돕고 있습니다. 지난해 LG유플러스는 AICC 회선을 1,000개 급증시키며 통신사의 AICC 중심지로 자리매김하고 있습니다. 시장조사기관에 따르면 한국 AICC 시장은 2020년 4214만달러에서 연평균 23.7% 성장해 2030년 3억5088만달러에 이를 것으로 예상됩니다.

4. AICC 기술 상세 분석

• 4-1. 음성인식 기술

• AICC는 고객의 음성을 AI가 실시간으로 인식하는 기술을 기반으로 합니다. 이는 고객이 전화를 통해 문의를 할 때, AI가 그 음성을 즉시 인식하고 처리하는 것을 의미합니다. 이러한 음성인식 기술을 활용하면, 고객이 전달하는 질문이나 요청을 보다 정확하게 이해할 수 있으며, 이를 통해 고객 응대의 품질이 향상됩니다.

• 4-2. 자연어 처리 기술

• 고객이 전달한 음성이 텍스트로 변환된 후, 그 내용을 파악하고 적절한 답변을 찾는 과정은 자연어 처리(NLP) 기술에 의존합니다. AI는 고객의 문의사항을 이해하여, 필요한 정보를 추출하고, 적합한 응답을 생성하는 역할을 수행합니다. 이러한 기술은 AICC의 핵심 요소로, 고객의 요구에 빠르게 대응할 수 있도록 돕습니다.

• 4-3. 음성 합성 기술

• AICC 시스템은 고객에게 제공할 답변을 음성으로 송출하는 기능도 포함하고 있습니다. 음성 합성 기술을 통해, AI는 생성된 답변을 자연스럽고 이해하기 쉬운 방식으로 고객에게 전달합니다. 이는 고객과의 상호작용에서 중요한 요소로 작용하며, 고객의 만족도를 높이는 데 기여합니다.

• 4-4. 통합 솔루션 구축

• AICC는 음성인식, 자연어 처리, 음성 합성 기술을 통합하여 고객 상담 업무를 보다 효율적으로 수행할 수 있는 솔루션을 구축합니다. 이러한 통합 솔루션은 기존 콜센터에서 상담원이 맡아오던 다양한 업무를 줄여주고, 특히 단순 반복 업무에 AI 기술을 활용함으로써 서비스의 만족도와 업무 프로세스의 효율성을 동시에 향상시킬 수 있습니다.

5. AICC의 도입 효과와 과제

• 5-1. 고객 응대 효율성 향상

• AICC는 24시간 고객 상담이 가능하여, 고객의 문의를 신속하게 처리할 수 있습니다. SK텔레콤의 경우, AICC 도입 이후 실적이 전년 대비 약 10% 성장하였으며, 고객 상담원에게 불필요한 업무를 덜어주어 응대 과정에서의 효율성을 높이고 있습니다.

• 5-2. 업무 만족도 및 서비스 품질 개선

• AICC는 고객의 문의를 즉각 연결할 수 있도록 돕고 있습니다. 이는 상담원의 업무 부담을 줄이고, 고객에게는 빠른 응대를 제공하여 서비스 품질을 개선하는 데 기여하고 있습니다. 이러한 개선은 고객 만족도로 이어질 수 있습니다.

• 5-3. B2B 시장 내 수요 증가

• AICC는 특히 콜센터를 홀로 운영하기에 부담을 느끼는 기업들 사이에서 수요가 커지고 있습니다. 기업들이 AICC를 통해 인건비를 줄이고, 운영 효율성을 높이려는 경향이 증가하고 있습니다. 이로 인해 AICC 시장은 B2B 비즈니스에서 중요한 요소로 부각되고 있습니다.

• 5-4. 기술적 도전과 제약

• AICC 도입에는 기술적 도전도 존재합니다. 초기 투자 비용이나 AICC 기술의 일반화에 따른 제약 등이 기업들에게 부담으로 작용할 수 있으며, 이러한 요소들은 AICC 시장의 성장을 저해할 수 있는 요인으로 작용하고 있습니다.

6. 결론

• 리포트 분석에 따르면, 한국의 AICC 시장은 인공지능 기술의 발전과 더불어 빠르게 성장하고 있습니다. SK텔레콤, KT, LG유플러스와 같은 주요 통신사들은 AICC 기술을 사용하여 고객 응대를 보다 효율적으로 수행하며, 이는 시장 성장에 긍정적인 영향을 미치고 있습니다. 특히 SK텔레콤과 페르소나AI의 협업은 AICC 기술 개발에 중요한 역할을 하고 있습니다. 그러나 AICC 도입에는 초기 투자 비용과 기술적 제약이라는 도전이 존재하며, 이는 시장 확장에 일부 걸림돌로 작용할 수 있습니다. 앞으로 AICC 시장은 지속적인 기술 발전과 함께 더욱 확대될 것으로 전망되며, 이에 따른 기업들의 전략적 접근이 중요해질 것입니다. AICC의 실질적 이점은 기업 운영 효율성 향상과 고객 만족도 제고에 있으며, 이는 B2B 비즈니스의 핵심 요소가 될 것입니다.

7. 용어집

• 7-1. AICC [기술]

• AI Contact Center의 약자로, 인공지능 기술을 활용하여 고객 응대 업무를 수행하는 컨택센터 시스템입니다. 음성인식, 자연어 처리, 음성 합성 등의 기술이 통합되어 콜센터에서 고객 응대를 자동화하고 효율성을 높이는 역할을 합니다.

• 7-2. SK텔레콤 [회사]

• 한국의 주요 통신사로, AICC 기술에 집중 투자하고 있는 기업입니다. 자사 AI 모델 '누구(NUGU)'를 활용한 AICC 서비스를 출시하고, 글로벌 기업 '제네시스'와 협력하여 클라우드 콘택트센터 시장 점유율 1위 목표를 설정하고 있습니다.

• 7-3. KT [회사]

• 한국의 주요 통신사로, AICC 기술 도입을 통해 고객 응대의 효율성을 높이고자 하는 기업입니다. 다양한 디지털 채널을 활용하여 고객 만족도를 높이는 데 주력하고 있습니다.

• 7-4. LG유플러스 [회사]

• 한국의 주요 통신사로, AICC 기술로 인공지능 고객센터를 운영하고 있는 기업입니다. 최근 AICC 사업의 급성장을 통해 시장 내 경쟁력을 강화하고 있습니다.

• 7-5. 페르소나AI [회사]

• AICC 기술 개발사로, SK텔레콤의 전략적 투자 대상이 되었으며 AICC 솔루션 기술을 제공하는 주요 기업입니다.

8. 출처 문서

• AI콜센터 후끈…LG유플 회선 올 1천개 급증https://v.daum.net/v/20240609175404721
• SK텔레콤·KT·LG유플러스, 5000억원대 AICC시장 공략 나선다https://www.news2day.co.kr/article/20230823500193
• 콜센터 전화했더니 즉각 연결, 웬일?...알고 보니 ‘이것’ 때문이었네https://v.daum.net/v/20240609205701271