통신 3사의 AI 고객센터 전략 분석
목차
- 요약
- AI 고객센터(AICC)의 부상
- SK텔레콤의 AI 전략
- KT의 AI 전략
- LG유플러스의 AI 전략
- AICC 시장 전망
- 결론
1. 요약
이 리포트는 SK텔레콤, KT, LG유플러스의 AI 발전 전략, 특히 AI 고객센터(AICC) 분야에 중점을 둔 분석을 다룹니다. 각 회사들이 AICC 기술을 활용하여 어떻게 새로운 수익 모델을 창출하고 있는지, 그리고 이러한 전략이 각 회사에 미치는 영향과 시장 전망을 살펴봅니다. 특히, SK텔레콤은 NUGU 기반의 AICC 보이스봇 서비스와 페르소나AI에 대한 전략적 투자를, KT는 경량화된 대형 언어 모델(sLLM)을 통한 맞춤형 서비스 제공과 B2B 및 B2C 시장 확장을, LG유플러스는 익시젠 기반의 챗 에이전트 플랫폼과 AI 상담 솔루션을 통한 차별적 고객 가치를 제공하는 전략을 통해 AI 기반의 디지털 전환을 추진하고 있습니다.
2. AI 고객센터(AICC)의 부상
2-1. AI 고객센터의 개념과 필요성
AI 고객센터(AICC)는 인공지능(AI) 기술을 기반으로 한 고객 상담 서비스로, 기존 콜센터의 기능을 디지털 방식으로 확장하였습니다. AICC는 고객의 음성을 실시간으로 인식하여 텍스트로 변환하고, 이를 바탕으로 적절한 답변을 제시함으로써 고객 상담의 효율성을 높입니다. 이러한 기술은 상담원의 업무 부담을 줄임과 동시에 고객의 빠른 응대를 가능하게 하여, B2B 시장에서의 수요를 증가시키고 있습니다.
2-2. AICC의 주요 기능
AICC의 주요 기능에는 음성 인식, 자연어 처리, 음성 합성 등이 포함됩니다. 고객의 문의를 AI가 인식하고, 질문에 대한 답변을 스스로 생성하여 음성으로 송출함으로써 상담 효율성을 높입니다. 실제 KT의 고객사인 린나이에서 AICC를 도입한 결과, 상담 처리율이 1.5배 상승하고 고객의 포기 콜 수는 71.7% 줄어드는 등의 개선 효과가 있었습니다.
2-3. AICC 도입의 기대 효과
AICC를 통해 고객 상담 과정에서의 자동화가 이루어져, 상담 업무 시간을 단축시키고 고객 서비스의 질을 높일 수 있습니다. SK텔레콤은 AICC 서비스를 통해 과거 10%의 성장을 기록하였으며, 2024년까지 금융권에서의 클라우드 콘택트센터 시장 점유율 1위를 목표로 하고 있습니다. 전 세계 AICC 시장 규모는 2020년 155억 달러에서 2025년 361억 달러에 이를 것으로 전망되며 지속적인 성장세를 보이고 있습니다.
3. SK텔레콤의 AI 전략
3-1. AICC 보이스봇 서비스의 도입
SK텔레콤은 2020년부터 AI 기반의 고객센터인 AICC(AI Contact Center) 보이스봇 서비스를 도입하였습니다. 이를 통해 고객 상담 업무의 효율성을 높이고 고객의 다양한 디지털 채널을 통한 접근을 지원하고 있습니다.
3-2. 자체 AI 모델(NUGU)의 활용
SK텔레콤은 2020년 자체 개발한 AI 모델인 '누구(NUGU)'를 활용하여 AICC 보이스봇 서비스를 시작하였으며, 이 모델은 감정 인식, 자연어 처리(NLP) 및 음성 합성 기술을 포함하고 있습니다.
3-3. AICC 시장의 성장과 SK텔레콤의 목표
한국의 AICC 시장은 2020년 4214만 달러에서 2030년에는 3억5088만 달러에 이를 것으로 예상되며, SK텔레콤은 금융권을 포함한 클라우드 콘택트센터 시장에서 2024년까지 시장 점유율 1위를 목표로 하고 있습니다.
3-4. 페르소나AI에 대한 전략적 투자
SK텔레콤은 AICC 개발사인 페르소나AI에 전략적 투자자로 참여해 3대 주주로 부상하여 AICC 사업의 경쟁력을 강화하고 있습니다.
3-5. AI 고객센터 서비스의 성과
2021년 SK텔레콤의 AICC 성과는 전년 대비 약 10% 성장하였으며, 2023년 3월에는 올인원 구독형 AI 컨택트센터 서비스 'SKT AI CCaaS'를 출시하여 SK렌터카를 첫 기업 고객으로 확보하였습니다.
3-6. AICC 시장에서의 경쟁력
시장조사에 따르면, 전 세계 AICC 시장은 2020년 155억 달러에서 2025년 361억 달러로 연평균 25% 성장할 것으로 전망되며, SK텔레콤은 이러한 시장 성장에 발맞춰 AICC 서비스를 확대하고 있습니다.
4. KT의 AI 전략
4-1. AICC의 B2B 및 B2C 시장 확장
KT는 AI 고객센터(AICC)의 B2B 및 B2C 시장 확장을 적극적으로 추진하고 있습니다. 특정 고객사인 보일러 제조사 린나이의 고객센터에 KT AICC를 도입한 결과, 상담 처리율이 1.5배 증가하였으며, 고객의 포기 콜 수는 71.7% 감소하는 성과를 보였습니다. 이러한 결과는 AICC의 효과성을 잘 보여주는 사례입니다.
4-2. sLLM을 통한 맞춤형 서비스
KT는 경량화된 LLM인 sLLM을 활용하여 맞춤형 서비스를 제공할 계획입니다. 고객사가 필요로 하는 사업 방향에 맞춰 sLLM을 통한 다양한 솔루션을 제공하여 B2B 사업의 성장을 도모하고 있습니다.
4-3. AI 기반 디지털 전환 서비스
B2C 영역에서도 KT는 '으랏차차 패키지'라는 서비스를 통해 소상공인들을 지원하고 있습니다. 이 패키지에는 AI 서빙 로봇, AI 링고 전화, 하이오더, 기가아이즈 등 4개의 서비스가 포함되어 있으며, 고객의 취향을 파악하고 예약을 지원하여 소상공인들이 보다 똑똑하게 가게를 운영할 수 있도록 돕고 있습니다.
5. LG유플러스의 AI 전략
5-1. 익시젠 기반 AI 상담 솔루션
LG유플러스는 익시를 활용한 AI 사업 고도화에 집중하고 있으며, 차별적 고객 가치를 제공하겠다는 목표를 가지고 있습니다. 익시 기반의 AI 에이전트(비서) 서비스를 내세우고 있습니다.
5-2. 챗 에이전트 플랫폼의 출시
LG유플러스는 '챗 에이전트' 플랫폼을 출시하여 고객과의 능동적 소통을 시작하였습니다. 아울러 U+상담 에이전트, 장애상담 에이전트, 유독(멤버십) AI 상품 추천 에이전트, U+비즈마켓 솔루션 안내 에이전트 등 4종의 챗 에이전트 서비스를 먼저 출시하였습니다. 이 서비스들은 고객의 질문이나 명령을 이해하고 판단하여 사람과 유사한 수준의 업무를 수행할 수 있다고 설명하고 있습니다.
5-3. AI를 활용한 고객 맞춤형 서비스
LG유플러스는 AI 기술을 통해 고객의 취향을 파악하고 예약을 돕는 등 고객 맞춤형 서비스를 제공하고 있습니다. 이들 AI 기술은 AI 서빙 로봇, AI 링고 전화, 하이오더, 기가아이즈 등의 서비스를 포함하고 있습니다.
6. AICC 시장 전망
6-1. 국내 AICC 시장 성장률
한국의 AICC 시장은 2020년 4214만 달러(약 542억 원)에서 연평균 23.7% 성장할 것으로 예상되며, 2030년에는 3억5088만 달러(약 4815억 원)에 이를 것으로 보고되고 있습니다. SK텔레콤은 2021년 AICC 시장 진출 이후, 지난해 AICC 및 엔터프라이즈 사업 부문에서 전년 대비 약 10% 성장한 실적을 냈습니다. 또한 세부적으로 SK텔레콤의 AICC 비즈니스는 'SKT AI CCaaS'라는 구독형 서비스 도입을 통해 첫 번째 기업 고객을 확보하며 더 빠른 성장을 이루어내고 있습니다.
6-2. 전세계 AICC 시장 성장 전망
전 세계 AICC 시장 규모는 2020년 155억 달러(약 21조3000억 원)에서 연평균 25%의 성장률을 보이며, 2025년에는 361억 달러(약 49조5500억 원)에 이를 것으로 예측되고 있습니다. 또 다른 시장 조사업체의 자료에 따르면, 전 세계 AICC 시장 또한 디지털 고객 서비스에서 AI 기술이 적용된 컨택트 센터로의 전환을 촉진하고 있으며, 이는 시장의 지속적인 성장으로 이어질 가능성이 큽니다.
6-3. AICC 도입 기업들의 성공 사례
KT의 고객사인 보일러 제조사 린나이는 KT의 AICC 도입을 통해 상담 처리율이 1.5배 향상되고, 고객의 포기 콜 수는 71.7% 감소하는 성과를 보여주었습니다. SK텔레콤은 AICC 개발사인 페르소나AI에 전략적 투자자로 참여하여 외형을 확대하고 있으며, AI 기술을 기반으로 한 고객 상담 업무의 혁신을 추구하고 있습니다. 이러한 사례들은 AICC 솔루션이 고객 서비스의 효율성을 높이고, 기업의 비즈니스 성과에 긍정적인 영향을 미쳤음을 나타냅니다.
7. 결론
한국의 이동통신 3사인 SK텔레콤, KT, LG유플러스는 AI 기술을 통해 기존 통신 서비스를 혁신적으로 발전시키며 경쟁력을 강화하고 있습니다. 주요 발견으로 각 회사의 AICC 전략들이 높은 고객 만족도와 업무 효율성을 추구하며 시장에서 신뢰를 얻고 있는 것이 확인되었습니다. SK텔레콤은 NUGU와 페르소나AI, KT는 sLLM 기반 맞춤형 서비스, LG유플러스는 익시젠을 활용하여 각자의 방식으로 AI 고객센터를 강화하고 있습니다. 다만 이들 전략의 성공 여부는 앞으로의 AI 기술 발전과 시장 반응에 달려 있으며, 추가 연구로 각 통신사의 AI 응용 프로그램에 대한 사용자 피드백과 실제 성과 평가가 필요합니다. 향후 이러한 전략들이 지속적으로 발전하면서 디지털 전환과 AI 시장에서의 성과를 높일 것으로 예상됩니다.