통신사들의 AI고객센터 혁신 전략 분석
목차
- 요약
- KT의 AICC 전략 및 성과
- LG유플러스의 AICC 도입과 전략
- SK텔레콤의 AICC 공략 및 파트너십
- 시장 및 기술 분석
- 결론
1. 요약
이 리포트는 국내 주요 통신사들이 인공지능(AI) 고객 센터(AICC) 시장에 어떻게 진출하고 확장하고 있는지에 대해 다룹니다. KT, SK텔레콤, LG유플러스 등 주요 기업들의 전략, 성과 및 시장의 성장 가능성에 대해 상세하게 분석합니다. KT는 방대한 데이터와 클라우드 기반 서비스인 '에이센 클라우드'를 통해 강력한 경쟁력을 갖추고 있으며, SK텔레콤은 AICC 시장에서 페르소나AI와의 전략적 파트너십을 통해 성장을 도모하고 있습니다. LG유플러스는 'VOC 랩'을 통해 고객 상담 효율성을 높이며, B2B 사업 확장을 목표로 하고 있습니다. 리포트는 각 통신사들이 AICC 기술을 활용해 업무 효율성을 높이고 매출 확대를 노리는 다양한 전략을 설명합니다.
2. KT의 AICC 전략 및 성과
2-1. 국내 최대 규모의 콜센터 운영 및 데이터 확보
KT는 국내 최대 규모의 콜센터를 운영하고 있으며, 이로 인해 방대한 상담 데이터와 노하우를 확보하였습니다. 이러한 점은 KT의 AICC 사업에 강력한 경쟁력을 제공하고 있습니다.
2-2. AICC 사업의 매출 성장과 성과
KT는 2023년 B2B 시장의 수요 급증에 힘입어 AICC 사업에서 2,500억원 규모의 수주 성과를 기록하였습니다. 이는 2022년 대비 3배 증가한 수치로, KT가 AICC 사업에서 가시적인 성과를 보고 있음을 나타냅니다.
2-3. 클라우드 기반의 AICC '에이센 클라우드' 도입 확대
KT는 클라우드 기반의 AICC 서비스인 '에이센 클라우드'를 지난해 출시하였고, 이를 통해 금융사 도입을 확대하며 시장 점유율을 늘리고 있습니다. KT는 AICC 도입 영역을 확장해 2030년까지 3,000억원의 매출을 달성할 계획입니다.
2-4. AI 에이전트 서비스 개발 현황
현재 KT는 국내 통신 3사 중 유일하게 'AI 에이전트' 서비스를 선보이지 못한 상황입니다. AI 에이전트는 사용자의 업무를 지원하는 기능을 수행하는 개인비서의 역할을 합니다. 최근 KT는 'AI-VOC 포털'을 사내에 확대한 상태이나, 고객용 에이전트 서비스는 여전히 개발 진행 중입니다.
2-5. MS와의 소버린 AI 개발 파트너십
KT는 클라우드 및 데이터 센터(IDC) 사업과의 결합 전략을 추진하고 있으며, MS와는 금융 및 공공 분야에 특화된 '소버린 AI' 개발을 위한 전략적 파트너십을 체결하였습니다. KT는 국내에서 14개의 IDC를 운영하고 있으며, 이는 단기적으로 높은 성장세를 기대할 수 있습니다.
3. LG유플러스의 AICC 도입과 전략
3-1. VOC 랩을 통한 AI 상담 분석 시스템 운영
LG유플러스는 고객센터 상담 내용을 AI가 분석하고 요약해 주는 검색 시스템인 'VOC(고객의 소리) 랩'을 올해 초부터 운영하고 있습니다. 이 시스템을 통해 사용자는 키워드를 입력하면 해당 기간 동안 이루어진 상담 내용 전문을 확인할 수 있으며, AI가 고객의 문의와 응대책을 신속하게 요약해 제공합니다. 과거에는 상담 내용을 확인하기 위해 10분 이상의 녹취록을 처음부터 살펴야 했으나, 이제는 30초 이내에 모든 문제를 해결할 수 있게 되었습니다.
3-2. B2B 사업 확대를 위한 AICC 기술 적용
LG유플러스는 AICC 서비스를 기업 간 거래(B2B) 사업의 확장을 선도하는 전략으로 삼고 있습니다. AICC는 음성 인식, 문장 분석 등 다양한 AI 기술을 적용하여 단순 안내 및 고장 접수 등의 민원을 처리하고, 상담 만족도를 높이는 데 기여하고 있습니다. 업계 전문가들은 앞으로 2년 이내에 국내 기업의 상당수가 AICC를 도입할 것으로 예상하고 있습니다.
3-3. 경량화 거대언어모델(sLLM) '익시젠' 도입
LG유플러스는 최근에 자체적으로 개발한 경량화 거대언어모델(sLLM) '익시젠'을 활용하여 여러 산업 분야에 맞춤형 AI 모델을 제공할 계획입니다. 이 모델은 AICC를 시작으로 B2B 사업 수주 영역을 확대하는 데 적용될 것입니다.
3-4. AICC 기반 AI B2B 사업 매출 목표
LG유플러스는 2028년까지 AI B2B 사업 매출 2조 원 달성을 목표로 하고 있습니다. 이를 위해 AICC 기술을 활성화하고, 고객의 요구에 맞춘 서비스를 지속적으로 개선해 나갈 계획입니다.
4. SK텔레콤의 AICC 공략 및 파트너십
4-1. AICC 시장 진입과 클라우드 컨택 센서 목표
SK텔레콤은 AICC 시장에 본격적으로 진입하고 있으며, 2024년까지 클라우드 컨택 센서 시장에서 점유율 1위를 목표로 하고 있습니다. 통신 3사 가운데 가장 먼저 AICC 시장에 발을 내디딘 KT와 더불어, SK텔레콤은 자체 AI 모델인 '누구(NUGU)'를 활용한 AICC 보이스봇 서비스를 2020년부터 제공하였습니다. 이후 2021년에는 글로벌 1위 인터넷 콜센터(IPCC) 기업인 제네시스와 협력하여 구독형 클라우드 'SKT AICC' 서비스를 출시하였습니다.
4-2. 페르소나AI에 전략적 투자
SK텔레콤은 2023년 8월, 국내 AICC 개발사인 페르소나AI에 전략적 투자(SI)를 집행하여 3대 주주로 등극하였습니다. 이 투자 규모와 지분율은 공식적으로 발표되지 않았습니다. SK텔레콤은 페르소나AI의 챗봇 및 콜봇 기술을 자사의 AI 고객센터 상품에 적용하여 중소기업용 AICC 서비스를 구독형으로 출시할 계획입니다.
4-3. 텔코 LLM을 통한 AICC 상용화 계획
SK텔레콤은 글로벌 통신사 간 AI 협력체(GTAA)와 구축한 '텔코 LLM'을 내부 플랫폼에 우선 적용하고 있으며, 이를 통해 연내 AICC 상용화를 계획하고 있습니다. 이를 통해 SK텔레콤은 고객센터 상담 서비스 전 영역에 AI를 활용하여 업무 효율성을 높이고, 고객 만족도를 극대화할 수 있는 기회를 모색하고 있습니다.
5. 시장 및 기술 분석
5-1. AICC의 정의와 기술적 요소
AICC(인공지능 고객 센터)는 음성 인식, 문장 분석 등의 다양한 AI 기술을 적용한 콜센터 서비스입니다. 이 서비스는 고도화된 챗봇 및 콜봇을 통해 단순 안내나 고장 접수와 같은 민원을 처리하며, 데이터를 빠르게 추출하여 상담 만족도를 높이는 기능을 제공합니다.
5-2. 국내 AICC 시장의 성장률 및 전망
국내 AICC 시장의 연평균 성장률은 23.7%에 달하는 것으로 조사되었습니다. 이와 함께 업계 관계자는 2년 내에 국내 기업의 상당수가 AICC를 도입할 것으로 예상하고 있습니다.
5-3. AICC를 통한 업무 효율화와 인건비 절감 효과
AICC는 기업의 업무 효율화를 촉진하고 인건비 절감의 효과를 제공합니다. LG유플러스는 고객센터 상담 내용을 AI가 분석하여 요약해주는 검색 시스템인 'VOC(고객의 소리) 랩'을 운영하고 있으며, 이를 통해 상담 내용을 확인하는 시간을 대폭 줄일 수 있는 시스템을 도입하였습니다.
5-4. 국내 및 글로벌 시장 규모 예측
시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면, 글로벌 AICC 시장 규모는 2025년까지 45조 원에 이를 것으로 예상되고 있습니다. 국내 AICC 시장 또한 신속하게 성장하고 있으며, KT는 지난해 AICC 수주액이 2,500억 원을 넘었다고 보고하였습니다.
6. 결론
KT, LG유플러스, SK텔레콤 등 국내 주요 통신사들은 AICC 시장에서 이미 중요한 위치를 차지하고 있습니다. KT는 '에이센 클라우드' 도입과 MS와의 소버린 AI 개발 파트너십을 통해 강력한 입지를 다지고 있으며, LG유플러스는 'VOC 랩'과 경량화 거대 언어모델 '익시젠'을 통해 고객센터의 효율성을 높이고 있습니다. SK텔레콤은 페르소나AI에 대한 전략적 투자와 텔코 LLM 상용화를 통해 AI 기술을 적극 활용하고 있습니다. 이러한 전략은 기업의 업무 효율성을 향상시키고 인건비 절감 효과를 제공하며, 국내외 시장에서도 AICC의 비중을 증가시키고 있습니다. 앞으로도 AI 에이전트 서비스의 발전과 지속적인 시장 경쟁은 과제가 될 것이며, 이를 통해 AICC 기술의 추가적인 발전 가능성이 높습니다. 추가 연구는 이러한 과제 해결과 새로운 AI 기술 도입을 통해 AICC의 경쟁력을 더욱 강화하는 방향으로 이루어져야 할 것입니다.