초고령화 사회에서 시니어를 위한 키오스크 사용현황 및 문제점 분석

1. 요약

• 이 리포트는 한국이 초고령화 사회에 진입하면서 시니어들이 키오스크 사용에 어려움을 겪는 현황과 그 문제점을 분석합니다. 초기 도입 배경부터 시니어들의 소비력 증가와 디지털 기술의 낮은 활용 능력을 살펴보고, 구체적인 어려움을 다룹니다. 주요 결과로 시니어들은 작은 글씨체와 터치스크린 조작 등의 문제로 키오스크 사용에 큰 어려움을 겪고 있으며, 이는 디지털 소외를 초래합니다. 이를 해결하기 위해 정부와 사회는 노인 친화적인 키오스크 설계와 교육 프로그램 도입 등의 개선 방안을 마련해야 합니다.

2. 서론

• 2-1. 초고령화 사회로의 진입

• 우리나라에서는 2017년을 기점으로 고령사회로 접어들었으며, 2021년부터는 총인구가 감소하기 시작하였습니다. 2025년에는 국민 5명 중 1명이 65세 이상 고령자로 예상되고 있습니다. 이는 우리나라가 초고령사회로 진입하게 되는 수치로, 세계적으로도 유사한 고령화 현상이 나타나고 있습니다.

• 2-2. 시니어 집단의 소비력 증가

• 고령층의 소비력은 증가하고 있으며, 이들은 디지털 기술을 통해 다양한 서비스를 이용하고자 합니다. 그러나 OECD의 조사에 따르면, 고령 소비자들은 다른 세대에 비해 디지털 기술 활용 능력이 낮은 것으로 나타났습니다. 2016년의 국제성인역량조사 결과에서도 이러한 경향이 확인되었습니다.

• 2-3. 키오스크 도입의 배경 및 필요성

• 키오스크의 도입은 점점 더 늘어나는 디지털화와 무인화의 필요에 의해 촉진되고 있습니다. 많은 매장에서 키오스크를 사용하고 있으며, 이는 소비자에게 편리함을 제공하고 있습니다. 그러나 동시에, 키오스크 사용에 어려움을 겪는 시니어 소비자도 많습니다. 특히, 고령층의 디지털정보화 수준이 평균보다 낮은 69.1로 조사되어, 일반적인 고령자 기준인 65세 이상의 경우 더욱 저조할 것으로 전망됩니다. 이러한 문제는 정부와 사회가 해결해야 할 과제로, 새로운 디지털 교육과 정책이 필요합니다.

3. 키오스크 사용현황

• 3-1. 키오스크 도입 현황

• 우리나라는 2017년부터 고령사회로 접어들었으며, 2021년부터는 총인구가 감소하기 시작했습니다. 2025년에는 국민 5명 중 1명이 65세 이상 고령자로 예상되고 있습니다. 이런 상황에서 키오스크는 모든 가게에서 사용되고 있으며, 무인 점포도 증가하고 있습니다. 디지털 문화의 발전으로 인해 쿠폰이나 적립 도장을 찍어주는 전통적인 방식이 사라지고, 많은 가맹점에서는 애플리케이션을 통한 서비스가 일반화되었습니다. 그러나 이러한 변화는 고령 소비자들에게는 어려움의 원인이 되고 있습니다.

• 3-2. 시니어들의 키오스크 사용률

• 고령 소비자들의 디지털 기술 활용 능력은 다른 세대에 비해 낮은 것으로 나타났습니다. OECD의 국제성인역량조사(2016)에 따르면, 고령층의 디지털 정보화 수준은 69.1로, 이는 평균인 75.4보다 낮습니다. 또한, 장애인, 저소득층, 농어민 등 다른 취약층에 비해서도 낮은 수준입니다. 이러한 결과는 만 55세 이상의 고령층을 대상으로 한 조사인 만큼, 실질적으로 일반적인 고령자인 65세 이상으로 범위를 좁히면 더욱 저조할 것으로 보입니다.

• 3-3. 시니어들의 키오스크 사용 경험과 애로사항

• 많은 고령 소비자들이 키오스크의 복잡한 기능과 작은 글씨체, 터치스크린 조작 등을 문제로 인식하고 있으며, 이러한 요인들은 키오스크 사용에 큰 장벽으로 작용합니다. 예를 들어, 노인들은 시력 저하 및 손동작 불편함으로 인해 키오스크를 사용하기 힘들어하고 있으며, 복잡한 메뉴 구성은 사회적 소외를 심화시키는 결과를 초래하고 있습니다. 특히 의료 서비스나 행정 절차와 같은 필수적인 서비스가 키오스크를 통해서만 제공되는 경우, 이들은 큰 불편을 겪고 있습니다. 이러한 사용자 실패 경험은 고령 소비자들에게 열등감과 무력감을 가져오며, 주위의 도움을 받아야 하는 상황은 부끄러움과 스트레스를 유발할 수 있습니다.

4. 키오스크 사용의 문제점

• 4-1. 시력 및 인지적 부담

• 고령 소비자들은 시력 및 인지적 능력의 저하로 인해 키오스크 사용에 어려움을 겪고 있습니다. 특히 키오스크의 화면 크기, 글자 크기 그리고 음량이 점차적으로 개선되고 있음에도 불구하고, 여전히 많은 고령자들이 정보 제공 방식의 복잡함으로 인해 사용에 불편을 느끼고 있습니다. 이와 관련해, 정부는 디지털 약자를 위한 키오스크 개선을 공언하고 있습니다.

• 4-2. 교육 기회 부족

• 고령자들은 새로운 디지털 기술에 대한 교육 기회가 부족하여, 자연스럽게 기술에 대한 접근성이 낮아지는 경향이 있습니다. OECD 국제성인역량조사 결과에 따르면 고령 소비자들은 다른 세대에 비해 디지털 기술 활용 능력이 떨어지는 것으로 나타났습니다. 이에 따라, 더 나은 교육 프로그램과 정책의 필요성이 강조됩니다.

• 4-3. 사회적 소외감

• 디지털 기술에 대한 이해 부족으로 인해 고령자들은 소외감을 느끼고 있습니다. 그들은 키오스크 사용 시 생기는 불편함으로 인해 심리적 부담을 느끼게 되고, 이는 결국 외부 활동을 꺼리는 결과로 이어집니다. 매장 내에서 대면 주문이 가능하다는 안내가 없으면, 이들은 매장 자체를 방문하는 것을 망설일 수 있습니다.

• 4-4. 디자인 및 접근성 문제

• 현재의 키오스크 디자인은 고령자의 신체적 특성을 충분히 고려하지 않은 경우가 많습니다. 예를 들어, 휠체어 사용자의 경우 매장 입구에 계단이 있을 경우 접근이 어려워 집니다. 따라서 키오스크 설치 시 접근성과 사용 편의성을 보다 철저히 고려해야 합니다.

• 4-5. 기술 발전과의 격차

• 기술의 발전 속도가 고령층의 디지털 기술 적응 속도보다 훨씬 빠릅니다. 비대면 서비스의 도입으로 인해 고령층이 경험하는 디지털 격차는 더욱 심화되고 있습니다. 고령 소비자들이 경험하는 키오스크 주문의 어려움은 이들이 현대 사회에서 점점 소외되는 결과로 이어질 수 있습니다.

5. 시니어를 위한 키오스크 사용현황 및 문제점 분석

• 5-1. 키오스크 사용의 현황

• 최근 사회 곳곳에 설치된 키오스크는 인건비 절감과 서비스 효율성 향상의 장점으로 빠르게 보급되고 있습니다. 그러나 이러한 키오스크 확산은 디지털 격차 심화라는 심각한 문제를 야기하고 있습니다. 특히 노인층은 키오스크 사용에 어려움을 겪는 경우가 많아 사회적 소외의 대상이 되고 있습니다. 노인들은 시력 저하, 손동작 불편, 컴퓨터 사용 경험 부족 등의 이유로 키오스크 사용이 어렵습니다. 복잡한 메뉴 구성, 작은 글씨체, 터치스크린 조작 등은 노인들에게 큰 장벽으로 작용하고 있습니다.

• 5-2. 일본 키오스크의 사례

• 일본은 자타공인 초고령 사회로, 총무성이 발표한 조사에 따르면 65세 이상의 고령자는 전체 인구의 29.1%를 차지하고 있습니다. 일본의 키오스크는 고령자도 사용하기 쉽게 설계되어 있다는 의견이 있습니다. 특정 음식점에서는 아무런 문제 없이 키오스크를 이용할 수 있는 예가 있지만, 한국에서의 고령 소비자들의 불편함에 대한 기사는 여전히 많은 상황입니다. 그럼에도 불구하고 일부 소비자들은 잘 디자인된 일본 키오스크를 참고하자는 의견을 보이고 있습니다.

• 5-3. 디지털 약자를 위한 정책

• 코로나 이후 비대면 키오스크의 보급이 확산되면서 디지털 약자인 고령층과 시·청각 장애인이 실생활에서 겪는 불편함도 늘어나고 있습니다. 정부는 디지털 포용 정책에 포함된 '베리어프리(Barrier free)' 키오스크 개발을 추진하고 있습니다. 여러 가지 지침이 설정되어 있으며, 키오스크의 음량은 20dB에서 65dBA로 조정되고 폰트 크기도 기존 4mm에서 12mm로 늘어났습니다. 이와 같은 기술적 노력과 함께 지자체의 협력도 이어지고 있습니다.

• 5-4. 디지털 소외 심화 문제

• 키오스크 사용을 통한 일상 서비스의 접근성이 떨어지는 것은 노인층의 중요한 문제입니다. 특히, 행정 절차, 의료 서비스, 금융 서비스와 같은 필수 서비스가 키오스크를 통해서만 제공될 경우, 이는 큰 불편을 초래합니다. 키오스크 사용 실패 경험은 노인들에게 열등감과 무력감을 주어, 주변의 도움을 받아야 하는 상황을 유발합니다.

• 5-5. 문제 해결을 위한 제안

• 노인 친화적인 디자인으로의 개선이 필요합니다. 키오스크는 화면 크기 조절, 음성 안내 강화, 간단한 메뉴 구성, 충분한 버튼 크기 등의 개선이 요구됩니다. 또한, 노인을 대상으로 한 키오스크 사용 교육 프로그램을 확대하고 실습 기회를 제공해야 합니다. 이와 더불어 키오스크 이용에 어려움을 겪는 노인들을 위한 상담 및 안내 서비스 강화가 필요합니다. 다양한 서비스 이용 방법을 제공하는 것도 중요하며, 이는 노인들이 최적의 접근 방법을 선택할 수 있도록 도와줄 것입니다.

6. 결론

• 초고령화 사회로의 진입은 키오스크와 같은 디지털 기술의 도입에서 시니어층의 접근성을 중요하게 만듭니다. 주요 발견으로는 시니어층이 키오스크 사용에 어려움을 겪는다는 점이며, 이는 시력 저하, 인지적 부담, 교육 기회 부족 등 다양한 원인에서 기인합니다. 이런 문제를 해결하기 위해 사용자 친화적인 키오스크 디자인과 더불어 교육 프로그램을 확대할 필요가 있습니다. 예를 들어, 화상 크기 조절, 음성 안내 강화, 간단한 메뉴 구성 등이 개선될 수 있는 방안입니다. 또한, 실습 기회를 제공하고, 상담 및 안내 서비스 강화도 필요합니다. 추가로, 노인들을 위한 정책적 지원과 연구가 지속적으로 이루어져야 합니다. 이는 시니어층의 디지털 소외를 줄이고, 디지털 사회로 원활히 적응할 수 있도록 하는데 중요한 역할을 할 것입니다.

7. 용어집

• 7-1. 키오스크 [기술]

• 키오스크는 무인 정보 단말기로, 공공기관이나 음식점 등 다양한 장소에서 비대면 서비스 제공을 위해 사용됩니다. 하지만 시니어층에게는 사용이 어렵거나 불편하여 디지털 소외를 야기할 수 있습니다.

• 7-2. 초고령화 사회 [사회현상]

• 초고령화 사회란 전체 인구 중 65세 이상 인구가 20%를 넘는 사회를 말합니다. 한국은 2025년까지 초고령화 사회로의 진입이 예상되고 있습니다. 이는 소비 패턴 변화와 다양한 사회적 문제를 동반합니다.

• 7-3. 디지털 소외 [사회문제]

• 디지털 소외는 디지털 기술에 접근하거나 사용하기 어려워 사회적 참여나 서비스 이용에 제한을 받는 문제입니다. 시니어층은 디지털 환경에 익숙하지 않아 키오스크 사용 등에 어려움을 겪고 있습니다.

8. 출처 문서

• [청년발언대] 고령화보다 빠른 디지털 발전https://www.youthdaily.co.kr/mobile/article.html?no=155613
• 돈 주고 '불편함'을 구매하는 사람들https://www.ohmynews.com/NWS_Web/View/at_pg.aspx?CNTN_CD=A0003056410&PAGE_CD=R0401&CMPT_CD=S0016
• 초고령사회 일본의 키오스크는 한국과 다르네요https://n.news.naver.com/mnews/article/047/0002445394
• "음량도 글자 크기도 키운다"...키오스크 '디지털 약자' 편의 확대https://youthdaily.co.kr/news/article.html?no=128919
• 노인과 키오스크, 심화되는 디지털 소외https://www.youthdaily.co.kr/news/article.html?no=158567
• A Study on the Eye Tracking to Improve the Usability of Kiosks ...https://jesk.or.kr/archive/detail/331?is_paper=y
• 돈 주고 '불편함'을 구매하는 사람들https://n.news.naver.com/mnews/article/047/0002443754