국내 AICC 시장 동향 및 통신 3사의 AI 콜센터 전략 분석

1. 요약

• 이 리포트는 국내 AICC(AI 기반 컨택센터) 시장 동향과 통신 3사(SK텔레콤, KT, LG유플러스)의 전략을 분석합니다. 리포트는 AICC 시장의 정의와 기능, 현재 현황, 각 통신사의 전략을 다루고 있으며 시장 성장률과 전망에 대해서도 논의합니다. SK텔레콤은 AICC 시장 전 영역에 AI를 적용하기 위한 구독형 솔루션을 제공하고 있으며, KT는 AICT 서비스 회사로의 전환을 통해 다양한 산업에 AICC 솔루션을 제공하고 있습니다. LG유플러스는 B2B 시장을 타겟으로 AI콜봇을 활용한 스마트 고객 상담 솔루션을 제공하고 있습니다. 전체적으로 통신 3사는 안정적인 서비스 제공 능력과 다양한 AI 기술을 바탕으로 AICC 시장에서 경쟁력을 강화하고 있습니다.

2. 국내 AICC 시장 개요

• 2-1. AICC의 정의 및 기능

• AICC(인공지능 콜센터)는 음성 엔진, 음성 인식, 문장 분석 등 다양한 AI 기술을 적용하여 고객이 상담원과 연결될 때까지 대기 시간 없이 AI 챗봇이나 콜봇을 통해 24시간 상담이 가능한 서비스입니다. 이를 통해 고객 응대의 효율성이 크게 향상될 수 있습니다.

• 2-2. 국내 AICC 시장 현황

• 국내 AICC 시장은 통신 3사(SK텔레콤, KT, LG유플러스)가 중심이 되어 성장하고 있으며, 이들은 각각의 중장기 전략을 수립하여 사업 확장과 성공사례 만들기에 집중하고 있습니다. SK텔레콤은 고객센터 상담 서비스 전 영역에 AI를 적용하겠다는 목표를 세우고 AICC 시장 공략에 나섰습니다. KT는 2017년부터 AICC 관련 사업을 시작하여 2021년부터는 사내 AICC팀을 정식 사업부로 승격시켰습니다. LG유플러스도 엑사원을 앞세워 다양한 서비스를 제공하고 있습니다.

• 2-3. 시장 성장률 및 전망

• 시장조사업체 얼라이드 마켓 리서치에 따르면, 국내 AICC 시장은 연평균 23.7% 성장하여 2030년까지 약 4,546억원 규모에 이를 것으로 전망됩니다. 이러한 성장 배경에는 통신사의 안정적인 서비스 제공 능력과 대량의 학습 데이터 확보가 크게 기여하고 있습니다. 통신 3사는 고객의 수요에 맞춘 다양한 AI 기술을 바탕으로 시장 점유율을 높이기 위한 노력을 하고 있습니다.

3. 통신 3사의 AICC 전략 및 현황

• 3-1. SK텔레콤의 AICC 전략

• SK텔레콤은 최근 올인원(All-in-One) 구독형 AICC인 'SKT AI CCaaS(서비스형 컨택센터)'를 출시하였습니다. 이 서비스는 콜 인프라부터 상담 앱, AI 솔루션, 전용회선, 상담인력, 시스템 운영대행 등 AICC를 운영하는 데 필요한 모든 기능과 솔루션을 올인원으로 제공하는 형태입니다. 'SKT AI CCaaS'는 구축형과 달리 별도의 인프라 구축이 필요 없는 클라우드 기반 월정액 구독형 상품으로, 중소기업도 낮은 비용으로 AICC를 도입할 수 있습니다. SK텔레콤은 이러한 솔루션을 통해 안정적인 서비스 제공에 필요한 유무선 통신기술을 갖추고 있으며, 학습용 데이터도 다량 확보하고 있어 국내 AICC 시장 초기부터 발빠르게 진입하여 주도하고 있습니다.

• 3-2. KT의 AICC 전략

• KT는 AICT(인공지능·정보기술) 서비스 회사로의 전환을 선언하고, 자체 개발한 초거대 AI '믿음'을 AICC에 접목시켜 차별화된 서비스를 제공하고 있습니다. KT의 구독형 AICC인 '에이센 클라우드(A'Cen Cloud)'는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등의 기술을 기반으로 고객센터 전체 업무를 최적화합니다. 또한, '에이센 클라우드'는 금융, 보험, 카드, 커머스 등 업종에 도입할 경우 상담 품질이 10% 향상되며, 운영비용과 구축비용을 각각 15%와 30% 절감할 수 있다고 밝혔습니다. KT는 2020년부터 은행, 보험, 카드 등 금융권과 제조, 유통, 의료 부문에서 다양한 기업에 AICC를 제공하고 있습니다.

• 3-3. LG유플러스의 AICC 전략

• LG유플러스는 AICC 서비스가 이미 B2B 사업 영역에서 성과를 겨루고 있으며, 지난 3월 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스 콜센터에 스마트 고객상담 솔루션인 'AI콜봇'을 제공하였습니다. 'AI콜봇'은 AICC인 'U+AICC온프레미스'의 솔루션 중 하나로, AI 상담사가 음성으로 고객 상담을 제공하는 서비스입니다. LG유플러스의 1개월 시범운영 결과, AI콜봇은 상담사 36명분의 업무를 수행할 수 있는 것으로 나타났습니다.

4. AICC의 기술적 특성과 주요 도입 사례

• 4-1. AICC의 주요 기술적 요소

• AICC(AI 기반 컨택센터)는 고객의 음성을 텍스트로 변환하는 음성인식 기술, 고객의 간단한 요청을 자동 응답하는 AI 챗봇 및 콜봇 등의 기술이 적용됩니다. 이 기술들은 고객 상담 시간을 줄이고 상담원의 업무 효율성을 높이는 데 기여하고 있습니다. AICC는 음성 엔진, 음성 인식, 문장 분석 등 다양한 AI 기술을 통합하여 24시간 상담 서비스를 제공하는 시스템입니다.

• 4-2. 국내 주요 도입 사례

• SK텔레콤은 올인원 구독형 AICC 서비스인 'SKT AI CCaaS'를 도입하였고, 이를 통해 SK렌터카를 기업 고객으로 확보하였습니다. KT는 '에이센 클라우드(A’Cen Cloud)'를 통해 금융, 보험, 카드, 커머스 등 다양한 산업에 AICC를 제공하여 상담 품질을 10% 향상시키고 운영비용을 15% 절감할 수 있도록 지원하고 있습니다. LG유플러스는 AI 콜봇을 이용한 스마트 고객 상담 솔루션을 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스 콜센터에 제공하여, AI 상담사가 36명의 상담사 업무를 수행할 수 있는 성과를 거두었습니다.

• 4-3. 각 통신사의 주요 도입사례 비교

• SK텔레콤은 페르소나AI와의 협력을 통해 AICC 시장에서의 입지를 강화하고 있으며, 중소기업도 쉽게 AICC를 도입할 수 있도록 구독형 솔루션을 제공하고 있습니다. KT는 '디지코(DIGICO)' 전략을 통해 AICC 사업 부문을 강화하였으며, 대형 AICC 계약에서 국내 시장의 69% 점유율을 기록하였습니다. LG유플러스는 B2B 사업 영역에서 스마트 고객 상담 솔루션을 성공적으로 도입하여 시장에서의 경쟁력을 높이고 있습니다.

5. 국내 AICC 시장의 경쟁 구도

• 5-1. 통신 3사의 시장 점유율

• 국내 AICC 시장에서 통신 3사(SK텔레콤, KT, LG유플러스)의 시장 점유율은 KT가 69%를 차지하고 있으며, 이는 지난해 대형 AICC 계약(150석 이상)에서 가장 많은 비율을 기록한 결과입니다. SK텔레콤은 클라우드 컨택센서 시장 점유율 1위를 목표로 하고 있으며, LG유플러스는 엑사원을 통해 원팀 구축 전략을 추진하고 있습니다.

• 5-2. 시장 경쟁의 주요 요인

• AICC 시장의 경쟁은 통신 3사가 각각의 강점을 활용하여 AI 기술을 접목한 다양한 솔루션을 제공하는 것에 기반하고 있습니다. SK텔레콤은 AICC 시장 전 영역에 AI를 우선 적용하겠다는 목표를 세우고 있으며, KT는 통합 브랜드 '에이센(A’Sen)'을 출시하고 구독형 서비스를 제공하여 시장에서의 입지를 강화하고 있습니다. LG유플러스는 STT·TTS 기술 제공을 통해 AICC 서비스를 지원하고 있으며, 각사의 전략적 투자와 사업 확장을 통해 경쟁력을 높이고 있습니다.

• 5-3. 미래 시장의 경쟁 예측

• AICC 시장은 빠르게 성장하고 있으며, 앞으로 치열한 선점 경쟁이 이어질 것으로 예상됩니다. 각 통신사는 공공 및 민간 부문에서의 성공 사례를 기반으로 시장 점유율 확대를 목표로 하고 있으며, AI 기술 주도권 확보와 글로벌 진출을 위한 투자와 전략을 지속적으로 추진하고 있습니다. 이러한 점에서 AICC 시장의 수익 창출 가능성과 성장성이 더욱 부각될 것입니다.

6. 결론

• 본 리포트는 국내 AICC 시장이 연평균 23.7%의 성장률로 2030년에는 약 4,546억원 규모에 이를 것으로 전망되는 등 빠르게 성장하고 있음을 강조합니다. 통신 3사(SK텔레콤, KT, LG유플러스)는 각각의 강점을 기반으로 한 AI 기술을 접목시킨 다양한 솔루션을 통해 시장 점유율을 확대하고 있습니다. SK텔레콤은 구독형 서비스를 통해 중소기업의 접근성을 높이고 있으며, KT는 '에이센 클라우드'를 통해 금융 등 다양한 산업의 고객센터를 최적화하고 있습니다. LG유플러스는 AI콜봇을 통한 스마트 상담 솔루션을 통해 B2B 시장에서의 경쟁력을 인정받고 있습니다. 하지만 시장은 여전히 초기 단계에 있으며, 각 통신사가 더욱 치열한 경쟁을 펼칠 것으로 예상됩니다. 향후 통신 3사는 공공 및 민간 부문에서의 성공 사례를 기반으로 시장 점유율 확대와 글로벌 진출을 위한 지속적인 투자와 전략을 추진할 필요가 있습니다.

7. 용어집

• 7-1. AICC (AI Contact Center) [기술]

• AICC는 인공지능 기술을 접목한 콜센터로, 음성인식, 텍스트 분석, 자동 응답 등의 기능을 통해 효율성을 극대화합니다. 대표적으로 고객 음성을 텍스트로 변환하는 음성인식 기술, AI 챗봇 및 콜봇, 대화 내용의 자동 정리 및 분석 기능 등을 포함합니다.

• 7-2. SK텔레콤 [회사]

• 국내 대표 통신사 중 하나로, AICC 시장의 선두주자입니다. 'SKT AI CCaaS'와 같은 구독형 AICC 서비스를 통해 다양한 기업고객을 확보하고 있습니다. 페르소나AI에 대한 전략적 투자를 통해 AICC 시장에서의 입지를 강화하고 있습니다.

• 7-3. KT [회사]

• 국내 통신사로서 AI 기반 컨택센터 솔루션을 제공하는 '에이센 클라우드'를 보유하고 있습니다. 음성인식, 텍스트 분석, 대화엔진 등의 기술을 바탕으로 다양한 업종에서 AICC를 도입하고 있습니다. 국내 AICC 시장 점유율의 69%를 차지하고 있습니다.

• 7-4. LG유플러스 [회사]

• 국내 3대 통신사 중 하나로, 'U+AICC온프레미스'와 같은 AICC 솔루션을 통해 기업 고객에게 AI기반의 상담 서비스를 제공합니다. AI콜봇 등의 솔루션을 통해 고객 상담 효율성을 높이고 있습니다.

• 7-5. 페르소나AI [회사]

• 국내 AICC 개발사로, AI 챗봇 및 콜봇 기술을 보유하고 있습니다. SK텔레콤의 전략적 투자 파트너로서 AICC 시장에서의 경쟁력을 강화하고 있습니다.

8. 출처 문서

• SKT, 국내 AICC 선도기업 ‘페르소나AI’에 투자https://quasarzone.com/bbs/qn_hardware/views/1527628
• 이통3사, 맞춤형 AI 콜센터 시장 개척…'고객응대' 경쟁https://www.shinailbo.co.kr/news/articleView.html?idxno=1854238
• 통신업계, AICC 공략 본격화…44조 시장 정조준https://www.m-i.kr/news/articleView.html?idxno=1041962