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콜센터 전화영업 서비스 발전을 위한 전략 분석

일일 보고서 2024년 09월 20일
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목차

  1. 요약
  2. AI 기술 적용을 통한 콜센터 효율성 증대
  3. 클라우드 기반 콜센터 솔루션의 도입
  4. 상담사 교육 및 근무 환경 개선
  5. 고객 경험 향상을 위한 데이터 활용
  6. 새로운 수익 모델 도입
  7. 결론

1. 요약

  • 본 리포트는 콜센터 전화영업 서비스의 발전을 위한 전략을 다루며, AI 기술 도입, 클라우드 기반 시스템 구축, 상담사 교육 및 참여 유도, 그리고 고객 경험 향상 등 다양한 관점에서 분석합니다. AI 컨택센터의 사례로는 후지쯔와 국내 네이버, KT 등이 있으며 자동화 기술을 통해 업무 효율성을 높이고 있습니다. 또한, 클라우드 콜센터는 상담 품질 향상과 비용 절감 효과를 제시하며, LG전자와 삼성전자서비스를 포함한 여러 기업들이 상담사 교육과 근무 환경 개선을 통해 서비스 품질을 향상시키고 있습니다. 마지막으로, 고객 경험 향상과 새로운 수익 모델 도입을 통해 전반적인 운영 효율성을 증대시키고 있습니다.

2. AI 기술 적용을 통한 콜센터 효율성 증대

  • 2-1. AI 컨택센터(AICC)의 도입 사례

  • 코로나19 발발 이후, 고객사 직원들이 재택근무에 돌입함에 따라 상담 콜 시간이 약 48% 증가했습니다. 이 상황에서 후지쯔는 TTS(Text-to-Speech) 기술을 도입하여 15개 언어의 문의를 자동화했습니다. 이를 통해 4,500건의 전화 대기줄을 400건 이하로 줄였으며, AICC로 전환함으로써 전체 상담 콜 중 75%를 담당하게 되었습니다. 또한, 고객 유치에 들어가는 시간을 몇 달에서 몇 주로 단축시키며 비즈니스에 큰 도움이 되었습니다. 국내에서도 AI컨택센터 도입이 활발해지고 있으며, 네이버는 '클로바 AiCall'과 '클로바 Speech'를 통해 고객 대기 시간을 줄이는 데 기여하고 있습니다. KT는 클라우드 기반의 AI 컨택센터 플랫폼을 제공하고 있으며, KB금융지주는 콜봇과 챗봇을 활용하여 효율성을 높이고 있습니다.

  • 2-2. 자동화 기술을 통한 업무 효율화

  • KT cs는 모든 고객 응대 프로세스에 AI 기술을 적용하여 일 평균 6만 콜을 처리하고 있습니다. 상담 완료 처리율은 70%에 이릅니다. KT cs는 '하이큐리(HiQri)'라는 AI 컨택센터 솔루션을 고도화하여, AI 챗봇 및 보이스봇, 옴니채널 상담 AP, 지식 관리 시스템(KMS) 등을 통합 제공하고 있습니다. 이러한 통합 관리 방식은 고객 경험을 혁신적으로 개선하며 24시간 고객과 소통할 수 있는 기반을 마련합니다.

  • 2-3. AI 챗봇 및 보이스봇 도입 효과

  • AI 챗봇과 보이스봇의 도입은 콜센터 운영의 효율성을 크게 향상시키고 있습니다. 통신 3사(SK텔레콤, KT, LG유플러스)는 인공지능 콘택트센터 사업을 확장하며 고효율 작업 시스템을 구축하고 있습니다. 특히, AI 챗봇은 고객문의에 신속하게 대응할 수 있도록 설계되었으며, 24시간 상담 제공이 가능합니다. 이로 인해 고객 대기 시간이 줄어들고 상담사의 업무 부담이 경감되는 효과를 보고 있습니다. AI기반 고객센터는 앞으로 더욱 성장할 것으로 예상되며, 이는 금융, 보험 등 다양한 산업에서 AI의 도입이 더욱 활발해질 것임을 보여줍니다.

3. 클라우드 기반 콜센터 솔루션의 도입

  • 3-1. 클라우드 콜센터의 장점

  • 클라우드 콜센터는 기존의 아날로그 전화 연결 대신 인터넷을 사용하여 고객과 통화할 수 있게 해주며, 상담사는 클라우드 기반 서버를 통해 작동하게 됩니다. 이러한 기술적 도입은 상담사 인력 관리에서 인건비를 최적화할 수 있는 방법이기도 합니다. 여러 보고서에 따르면, 컨택센터의 인건비가 전체 비용의 최대 95%까지 차지할 수 있다는 분석도 존재합니다. 따라서 클라우드 솔루션을 도입함으로써 이러한 인건비 감소가 가능해집니다. 또한, 클라우드 콜센터는 고객 서비스의 품질을 높이면서도 상담사에게 필요한 도구와 기능을 제공하여, 고객의 요구에 적시 대응할 수 있도록 도와줍니다.

  • 3-2. 해외 및 국내 기업의 클라우드 콜센터 전환 사례

  • 2020년 한 대형 금융 서비스 기업은 제네시스의 도움을 받아 컨택센터 애플리케이션을 클라우드로 마이그레이션하였습니다. 이 과정에서 그들은 총 소유 비용(TCO)을 분석하였고, 결과적으로 연간 1,500만 달러 이상의 비용이 발생할 것으로 나타났습니다. 클라우드 환경으로의 전환을 통해 첫해에 보수적으로 계산했을 때에도 6.5%의 비용 절감 효과를 기대할 수 있었습니다. 이는 경영진이 클라우드로의 도입을 확신하는 데 중요한 요소로 작용했습니다.

  • 3-3. 클라우드 기반 콜센터의 비용 절감 효과

  • 클라우드 기반 콜센터 솔루션은 기존의 복잡한 인프라를 제거하여 운영 비용을 절감할 수 있도록 합니다. 컨택센터 기술의 지속적인 발전과 함께 서비스형 컨택센터(CCaaS; Contact Center as a Service) 모델은 인프라 구축과 운영의 유연함을 제공하게 됩니다. 이는 특히 바쁜 시간대에 상담석을 조절하여 적절히 대응할 수 있도록 하여, 인건비를 최적화하는 데 중요한 역할을 합니다. 클라우드 솔루션이 도입됨으로써 기업들은 설명된 비용 절감 효과를 통해 전체적인 운영 효율성을 높이는 동시에 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다.

4. 상담사 교육 및 근무 환경 개선

  • 4-1. 상담사 역량 강화를 위한 교육 프로그램

  • LG전자는 고객 상담사의 역량 강화를 위해 다양한 교육 프로그램을 운영하고 있습니다. 상담사들은 발음, 목소리 크기, 말하기 속도에 대한 교육은 물론 경청 태도와 친절한 응대를 위한 교육을 상시적으로 받게 됩니다. 또한, 상담사들은 '스타 컨설턴트' 인증 제도를 통해 격려와 동기부여를 받으며 전문성을 높이고 있습니다. 삼성전자서비스 역시 상담원의 상담 품질 강화를 위해 서비스 엔지니어와 동행하여 제품 수리 과정을 직접 경험토록 하고 있습니다.

  • 4-2. 게임화(gamification)를 통한 동기 부여

  • 기업들은 상담사의 동기를 부여하기 위해 게임화(gamification) 전략을 도입하고 있습니다. 예를 들어, LG전자는 상담사가 상담을 통해 발생시킨 고객의 긍정적인 피드백을 평가하여 이를 바탕으로 인센티브를 제공하는 방식으로 상담사들의 성과를 장려하고 있습니다. 이러한 접근 방식은 상담사의 업무 만족도를 높이고 고객과의 소통 내용을 긍정적으로 변화시키는 데 기여하고 있습니다.

  • 4-3. 상담사의 근무 환경 개선 사례

  • 삼성전자서비스는 상담사의 근무 환경 개선을 위해 24시간, 365일 운영되는 컨택센터를 구축하였습니다. 이로 인해 고객은 언제든지 전문 상담사의 도움을 받을 수 있으며, 상담사들도 시간적 공간적 제약 없이 근무할 수 있는 환경이 조성되고 있습니다. 또한 LG전자는 고객접수용 키오크스에 청각장애인을 위한 수어 서비스와 디지털휴먼 수어 서비스를 도입하여 다양한 고객의 편의성을 증진시키고 있습니다.

5. 고객 경험 향상을 위한 데이터 활용

  • 5-1. 고객 피드백 관리 및 개선 사례

  • kt cs는 고객 피드백을 수집하고 이를 기반으로 서비스를 개선하고 있습니다. 예를 들어, AI 기술을 적용한 상담 프로세스를 통해 고객 응대의 질을 높이며, 상담원 연결이 간편해지는 장점이 있습니다. 그러나 국가 기관과 협력하여 특수한 보안 콜센터의 운영 사례를 통하여, 고객의 피드백이 직접적으로 서비스 개선에 영향을 미치는 사례를 보여주고 있습니다.

  • 5-2. 데이터 분석을 통한 맞춤형 서비스 제공

  • kt cs는 고객의 데이터를 분석하여 맞춤형 서비스를 제공하고 있습니다. 고객의 다양한 채널을 통한 상담 요청을 통합하여 관리하는 '옴니채널 상담AP'를 통해 전화, 이메일, 게시판 등을 한 화면에서 처리할 수 있게 되어 고객의 경험을 일원화하고, 각각의 고객에게 최적화된 서비스를 제공하는 방법으로 고객 만족도를 높이고 있습니다.

  • 5-3. 고객 경험 혁신 사례

  • AI를 활용한 고객 상담의 혁신적인 접근은 고객 경험에 큰 변화를 가져오고 있습니다. 예를 들어, 상담사들이 AI 기술을 통해 반복되는 단순 작업에서 벗어나 보다 복잡하고 난이도 높은 상담 업무에 집중할 수 있도록 하고 있습니다. 그러나 AI 도입에 따른 상담사의 고용 불안정성도 지적되고 있으며, 이로 인한 고객 경험의 저하 문제도 발생하고 있습니다.

6. 새로운 수익 모델 도입

  • 6-1. 구독형 서비스 모델의 도입

  • 통신 3사인 SK텔레콤, KT, LG유플러스 등은 ‘인공지능 콘택트센터’(AICC) 사업을 확장하고 있으며, 구독형 AICC 서비스를 선보이고 있습니다. LG유플러스는 ‘U+ AICC 클라우드’를 출시하였고, KT는 클라우드 기반의 서비스형 AICC 상품인 ‘KT 에이센 클라우드’를 제공하고 있습니다. 이러한 구독형 모델은 고객사가 필요에 따라 서비스를 이용할 수 있도록 하여 AICC 도입을 촉진하고 있습니다.

  • 6-2. 교차판매 및 상향판매 전략

  • AICC의 도입으로 기업들은 교차판매와 상향판매 전략을 강화하고 있습니다. 인공지능 기반의 챗봇이나 콜봇을 통해 24시간 상담이 가능해짐에 따라 고객의 대기 시간이 줄어들고 상담 효율이 증가합니다. 이를 통해 상담원들이 보다 고부가가치 상품이나 서비스를 고객에게 제안할 수 있는 기회가 증대됩니다.

  • 6-3. AI 기반 수익 모델 사례

  • AI 기반 수익 모델은 AICC의 도입을 통해 현실화되고 있습니다. 통신 3사는 AICC의 성공적인 운영을 통해 수익성을 강화하고 있으며, 금융·보험사 등의 고객 수요를 반영하여 지속적인 성장세를 이어가고 있습니다. AICC는 음성인식, 문장 분석 등 다양한 AI 기술을 결합하여 고객 응대 측면에서 높은 효율성을 보여주고 있으며, 이는 기업의 수익 증대에 기여하고 있습니다.

7. 결론

  • 본 리포트를 통해 다양한 발전 전략들이 콜센터 전화영업 서비스에 큰 역할을 한다는 점을 확인하였습니다. AI 컨택센터와 클라우드 콜센터는 비용 절감과 효율성 향상을 가져오며, 국내외 다양한 사례가 이를 뒷받침하고 있습니다. 게임화 전략을 통해 상담사들의 동기 부여와 역량 강화가 이루어지고 있어 이직률을 감소시키는 데 도움을 주고 있습니다. 또한, 데이터 분석을 통해 고객 경험을 지속적으로 개선하는 것이 중요하며, 이러한 전략들은 미래 콜센터 운영에 가이드라인이 될 것입니다. 향후 콜센터는 AI와 클라우드 기술을 더욱 심화해 나가면서, 상담사 교육과 고객 맞춤형 서비스 제공을 통해 고객 만족도를 극대화할 것으로 예상됩니다. 추가적으로, 현장에서 발견된 한계를 보완하는 연구 및 지속적인 기술 발전이 필요합니다.

8. 용어집

  • 8-1. AI 컨택센터 [기술]

  • AI 컨택센터는 고객 응대 프로세스에 AI 기술을 적용하여 전화, 채팅 등을 자동화하는 솔루션입니다. 이를 통해 상담 시간 단축, 비용 절감, 고객 만족도 향상 등의 효과를 누릴 수 있습니다. 주요 기업 사례로는 KTcs, 네이버, KT 등이 있으며, 이들은 AI 챗봇, 보이스봇 등을 도입하여 고객 응대 효율을 극대화하고 있습니다.

  • 8-2. 클라우드 콜센터 [인프라]

  • 클라우드 콜센터는 기존 아날로그 전화 시스템을 클라우드 기반으로 전환한 형태의 콜센터 솔루션입니다. 클라우드 콜센터는 관리와 운영의 유연성을 제공하며, 비용 효율성을 높일 수 있습니다. 대표적인 클라우드 콜센터 솔루션 제공업체로는 Genesys, Talkdesk 등이 있습니다.

  • 8-3. 게임화(gamification) [전략]

  • 게임화는 상담사들의 동기 부여를 위해 업무 환경에 게임 요소를 도입하는 방식을 말합니다. 이를 통해 상담사들은 자연스럽게 경쟁하고, 성과를 시각적으로 확인하며, 긍정적인 업무 환경을 조성하게 됩니다. 이러한 전략은 상담사 이직률 감소에 큰 기여를 합니다.

9. 출처 문서