한국 AI컨택센터(AICC) 시장의 현황과 성장 전망

1. 요약

• 이 리포트는 한국 AI컨택센터(AICC) 시장의 현재 상황과 성장 잠재력을 평가하는 데 초점을 맞추고 있습니다. 주요 통신업체들이 AICC 기술을 도입하고 있는 이유와 향후 몇 년간의 성장 전망을 분석합니다. 주요 통신업체로는 SK텔레콤, KT, LG유플러스가 있으며, 이들은 AICC를 통해 기존 콜센터의 비효율성을 개선하고자 합니다. 특히, 2020년 4214만 달러였던 한국 AICC 시장이 2030년에는 3억 5088만 달러로 성장할 것으로 예상되는 등 높은 성장세를 보이고 있습니다. AICC 기술의 주요 요소로는 음성 인식, 자연어 처리, 음성 합성 등이 있으며, 이를 통해 다양한 디지털 채널을 통합하여 고객 응대를 자동화합니다. 리포트는 또한 각 통신업체들이 AICC 시장에서의 경쟁력을 강화하기 위한 구체적인 전략과 성과를 소개합니다.

2. AI컨택센터(AICC) 개요

• 2-1. AI컨택센터(AICC)의 정의와 기능

• AI컨택센터(AICC)는 인공지능(AI) 기술을 기반으로 한 고객센터입니다. 전통적인 콜센터가 전화 통화를 중심으로 하는 반면, AICC는 이메일, 소셜네트워크서비스(SNS) 등 다양한 디지털 채널을 통합하여 고객을 관리합니다. AI컨택센터는 음성인식, 챗봇 등 다양한 AI 기술을 적용하여 고객 응대를 자동화합니다. 주요 기능으로는 고객 음성을 실시간으로 인식하고 텍스트로 변환한 뒤, 이를 분석하여 답변을 생성하고, 다시 음성으로 송출하는 과정이 포함됩니다.

• 2-2. 전통적 콜센터와 AICC의 차이점

• 전통적 콜센터는 주로 전화 통화를 통해 고객 문의를 처리하는 반면, AICC는 다양한 디지털 채널을 통한 고객 응대가 가능합니다. 전통적인 콜센터에서는 상담원이 모든 고객 응대를 맡아야 했지만, AICC는 음성 인식, 자연어 처리, 음성 합성 등 AI 기술을 활용하여 반복적인 업무를 자동화할 수 있습니다. 이를 통해 서비스 만족도와 업무 효율성을 동시에 향상시킬 수 있습니다. 예를 들어, SK텔레콤은 자체 AI 모델 '누구(NUGU)'를 활용한 AICC 보이스봇 서비스를 출시하여 이러한 기술을 활용하고 있습니다.

3. 한국 AICC 시장 현황

• 3-1. 2020년 한국 AICC 시장 규모와 성장률

• 시장조사기관 얼라이드마켓리서치에 따르면, 한국 AICC 시장은 2020년 4214만달러(약 578억원)에서 2030년에는 3억 5088만달러(약 4815억원)에 이를 것으로 예상됩니다. 이는 연평균 성장률(CAGR)이 23.7%에 달하는 높은 수치입니다. 이러한 성장은 24시간 제공되는 고객 상담 서비스와 상담원들의 불필요한 업무를 줄이는 효과로 인해 B2B 시장에서 수요가 증가하고 있기 때문입니다.

• 3-2. 주요 통신업체들의 AICC 관련 전략

• SK텔레콤은 2021년 AICC 시장에 처음 진입했습니다. 2022년에는 SK렌터카를 첫 기업 고객으로 확보하면서 올인원 구독형 AI 컨택트센터 서비스 'SKT AI CCaaS'를 출시하였으며, AICC 개발사 '페르소나AI'에 전략적 투자자로 참여하여 3대 주주로 부상하는 등 활발한 행보를 보였습니다. LG유플러스 역시 AICC 시장에서 적극적인 전략을 펼치고 있습니다. 2023년 엔터프라이즈 사업 부문 실적은 전년 대비 약 10% 성장했으며, 이는 AICC 관련 사업의 기여가 컸습니다. 또한 LG유플러스는 'SKT AI CCaaS'와 같은 구독형 AI 컨택트센터 서비스를 제공하며 사업 속도를 높이고 있습니다.

4. 통신업체별 AICC 사업 전략

• 4-1. SK텔레콤의 AICC 사업 전략과 주요 성과

• SK텔레콤은 2021년에 AICC 시장에 첫 발을 내디뎠습니다. SK텔레콤의 엔터프라이즈 사업 부문의 실적은 전년 대비 약 10% 성장했습니다. 2023년 3월에는 'SKT AI CCaaS'라는 올인원 구독형 AI 컨택트센터 서비스를 선보였으며, SK렌터카를 첫 기업 고객으로 확보하여 사업 속도를 내고 있습니다. 또한, 2022년 8월 AICC 개발사 '페르소나AI'에 전략적 투자자로 참여하여 3대 주주로 부상했습니다. SK텔레콤은 자체 AI 모델 '누구(NUGU)'를 활용한 AICC 보이스봇 서비스를 시작했으며, 제네시스와 손잡고 클라우드 콘택트센터 플랫폼 'SKT AICC' 서비스를 출시했습니다.

• 4-2. KT의 AICC 시장 진출 및 전략

• KT는 AI 기반 고객센터인 AICC 시장에 적극적으로 진출하고 있습니다. Market Intelligence 업체의 자료에 따르면, KT는 AICC 시장에서 경쟁력을 강화하기 위해 다양한 AI 기술을 접목한 고객 응대 솔루션을 개발하고 있습니다. 이를 통해 KT는 고객 서비스의 만족도와 업무 효율성을 동시에 높이고 있으며, 특히 B2B 시장에서 큰 수요를 얻고 있습니다. KT는 다른 통신사들과 함께 AICC 기술을 도입하여 기존 콜센터의 한계를 극복하고자 합니다.

• 4-3. LG유플러스의 AICC 관련 주요 사업

• LG유플러스는 AICC 시장에서 자신의 입지를 강화하기 위해 다양한 전략을 펼치고 있습니다. LG유플러스의 엔터프라이즈 사업 부문 실적은 전년 대비 약 10% 성장하였습니다. LG유플러스는 AI콜센터 기술을 도입하여 기존의 콜센터 시스템을 개편하고 있습니다. 이를 통해 LG유플러스는 고객 서비스의 품질을 높이고 업무의 효율성을 향상시키고 있습니다. 또한, LG유플러스는 지속적으로 새로운 고객을 확보하며 AICC 기술의 상용화를 위해 노력하고 있습니다.

5. AICC 기술적 요소

• 5-1. 음성 인식 기술과 그 중요성

• AICC(인공지능 기반 고객센터) 기술의 중요한 요소 중 하나는 음성 인식 기술입니다. SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 주요 통신업체들은 AICC 시장에 진출하면서 음성 인식 기술을 중요한 요소로 간주하고 있습니다. 음성 인식 기술은 고객의 음성을 실시간으로 인식하고 이를 텍스트로 변환함으로써, 고객이 전화로 제기하는 문의를 정확히 파악하는 데 필요한 기반 기술입니다.

• 5-2. 자연어 처리(NLP) 기술의 역할

• 자연어 처리(NLP) 기술은 AICC에서 고객이 문의하는 텍스트를 분석하고 이해하여 적절한 답변을 찾아내는 역할을 합니다. 이 기술은 텍스트로 변환된 고객의 문의사항을 파악하여, 그에 대한 답변을 자동으로 생성하는 데 필수적인 요소입니다. SK텔레콤, KT, LG유플러스는 자연어 처리 기술을 접목하여 AI 챗봇 등의 솔루션을 향상시키고 있습니다.

• 5-3. 음성 합성 기술의 적용 사례

• AICC 기술에서 음성 합성 기술은 생성된 답변을 다시 음성으로 송출하는 데 사용됩니다. 이는 고객이 보다 자연스럽게 응답을 받을 수 있도록 하는 데 중요한 역할을 합니다. SK텔레콤은 '누구(NUGU)' 등 자사 AI 모델을 활용하여 음성 합성 기술을 실현하고 있으며, 이를 통해 고객 상담 업무에서의 효율성을 높이고 있습니다.

6. 미래 성장 전망과 과제

• 6-1. 국내 AICC 시장의 연평균 성장률 분석

• 시장조사기관 얼라이드마켓리서치에 따르면, 한국의 AI컨택센터(AICC) 시장은 2020년 4214만 달러(약 578억 원)에서 연평균 23.7% 성장하여 2030년에는 3억5088만 달러(약 4815억 원)에 이를 것으로 예상됩니다. 이러한 높은 성장률은 AI컨택센터가 24시간 고객 상담이 가능하며 상담원의 부담을 덜어주어 B2B 시장에서의 수요가 증가하고 있기 때문입니다. 특히, 콜센터를 독자적으로 운영하는 데 부담을 느끼는 기업들을 중심으로 AICC 시장이 확장되고 있습니다.

• 6-2. 2025년까지의 글로벌 AICC 시장 전망

• 시장조사업체 리서치앤드마켓에 따르면, 전 세계 AI컨택센터(AICC) 시장 규모는 2020년 155억 달러(약 21조 3000억 원)에서 2025년 361억 달러(약 49조 5500억 원)로 연평균 25% 성장할 것으로 예상됩니다. 이러한 성장세는 주요 통신업체들이 활발하게 AICC 시장에 진입하고 있으며, AICC 기술이 기존 콜센터의 한계를 극복할 수 있는 잠재력을 지니고 있기 때문입니다.

• 6-3. AICC 시장에서 해결해야 할 과제

• AICC 시장이 빠르게 성장하고 있지만, 여전히 해결해야 할 과제들이 존재합니다. 주요 과제는 다음과 같습니다. 첫째, 높은 초기 투자 비용. AICC 시스템을 도입하는 데 필요한 초기 투자 비용이 높아, 중소기업에게는 큰 부담이 될 수 있습니다. 둘째, 기술 변화에 대한 대응. 빠르게 변화하는 AI 기술 환경에서 지속적인 업데이트와 유지보수가 필요합니다. 셋째, 개인정보 보호. 고객 데이터의 보호와 관련된 법적 규제를 준수하는 데 필요한 추가적인 보안 조치가 요구됩니다.

7. 결론

• 이 리포트는 한국의 AI컨택센터(AICC) 시장이 가파르게 성장하고 있으며, 주요 통신업체들이 이 시장에서 주도적인 역할을 하고 있음을 확인했습니다. AICC 기술은 전통적인 콜센터의 한계를 극복할 수 있는 잠재력을 가지고 있으며, 이를 통해 고객 서비스의 효율성과 만족도를 동시에 향상시킬 수 있습니다. 그러나 AICC 시스템 도입에는 높은 초기 투자 비용과 지속적인 기술 업데이트, 개인정보 보호와 같은 도전 과제가 존재합니다. 시장조사기관의 예측에 따르면, AICC 시장은 앞으로도 높은 성장세를 유지할 것으로 보이며, 특히 B2B 시장에서의 수요가 증가할 것입니다. 기술 발전과 함께 이러한 과제들을 해결해 나가면서, 통신업체들이 지속적인 혁신을 통해 시장을 선도할 것으로 기대됩니다. 앞으로 AICC 기술이 어떻게 발전하고 적용될지에 대한 지속적인 관심과 연구가 필요합니다.

8. 용어집

• 8-1. AICC [기술]

• AI컨택센터(AI Contact Center)는 인공지능 기술을 적용한 고객센터로, 전통적인 콜센터보다 향상된 기능과 효율성을 제공합니다. 음성 인식, 자연어 처리, 음성 합성 등의 기술을 통해 고객 문의를 실시간으로 처리할 수 있습니다.

• 8-2. SK텔레콤 [회사]

• 대한민국의 주요 통신업체 중 하나로, AI컨택센터(AICC) 시장에서 선도적인 역할을 하고 있습니다. 자체 AI 모델 '누구(NUGU)'를 활용한 보이스봇 서비스를 제공하며, 글로벌 선도업체 '제네시스'와의 협력을 통해 시장 점유율을 확대하고 있습니다.

• 8-3. KT [회사]

• 대한민국의 대표적인 통신업체로, 다양한 신사업을 통해 AICC 시장에 적극적으로 참여하고 있습니다. AICC 기술을 통해 고객 서비스 향상과 업무 효율성을 목표로 하고 있습니다.

• 8-4. LG유플러스 [회사]

• 한국의 주요 통신업체 중 하나로, AICC 시장에서 경쟁력을 강화하고 있습니다. AI기술을 활용한 다양한 솔루션을 제공하며, 고객센터의 혁신을 추구하고 있습니다.

9. 출처 문서

• AI콜센터 후끈…LG유플 회선 올 1천개 급증https://v.daum.net/v/20240609175404721
• SK텔레콤·KT·LG유플러스, 5000억원대 AICC시장 공략 나선다https://www.news2day.co.kr/article/20230823500193
• 콜센터 전화했더니 즉각 연결, 웬일?...알고 보니 ‘이것’ 때문이었네https://v.daum.net/v/20240609205701271