AI 컨택트 센터(AICC) 시장 동향 분석

1. 요약

• 이 리포트는 최근 AI 컨택트 센터(AICC) 시장의 성장 동향을 분석합니다. 주요 통신사들의 투자와 기술 개발 현황을 바탕으로, AICC 시장의 현재 및 미래 가치를 평가합니다. AICC 정의와 주요 기술 요소를 설명하고, 국내외 AICC 시장의 성장 배경, 기업들의 전략적 움직임 및 성과를 강조합니다. 특히 SK텔레콤, KT, LG유플러스 등의 국내 주요 통신사들이 AICC 시장에서 어떻게 경쟁하고 있는지를 탐구하며, 시장 조사 기관들의 예측을 통해 AICC 시장의 성장 가능성을 제시합니다. 이를 통해 AICC의 기술적 구성 요소 및 시장 성장률 등 주요 정보를 종합적으로 제공합니다.

2. AICC 시장 개요

• 2-1. AICC 정의 및 개념

• AI 컨택트 센터(AICC)는 인공지능(AI) 기반의 고객 센터로, 전통적인 콜 센터의 기능에 디지털 채널과 AI 기술을 접목한 형태입니다. AICC는 음성 인식, 자연어 처리, 음성 합성 등의 기술을 활용하여 고객의 문의를 실시간으로 처리하고, 자동 응답을 제공합니다. 이러한 솔루션은 기존의 단순 반복적인 고객 상담 업무를 효율적으로 처리할 수 있게 해줍니다. 이는 고객 만족도와 업무 효율성을 동시에 높이는 데 기여합니다.

• 2-2. AICC 기술 구성 요소

• AICC는 다양한 AI 기술로 구성되어 있습니다. 주요 기술 요소는 다음과 같습니다: - **음성 인식:** 고객의 음성을 실시간으로 인식하여 텍스트로 변환합니다. - **자연어 처리:** 변환된 텍스트를 분석하여 고객의 문의 내용을 파악합니다. - **음성 합성:** 생성된 답변을 다시 음성으로 변환하여 고객에게 전달합니다. - **챗봇:** 텍스트 기반의 대화 엔진으로, 고객의 질문에 자동으로 응답합니다. 이러한 기술들이 통합되어 작동함으로써 기존의 콜 센터보다 더 빠르고 정확한 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

• 2-3. AICC 시장의 성장 배경

• AICC 시장은 최근 몇 년간 급격한 성장을 이루고 있습니다. 시장 조사 기관인 리서치앤드마켓에 따르면, 전 세계 AICC 시장 규모는 2020년 155억 달러(약 21조 3천억 원)에서 2025년 361억 달러(약 49조 5천 5백억 원)로 연평균 25% 성장할 것으로 전망됩니다. 또한, 한국 AICC 시장은 2020년 4214만 달러(약 578억 원)에서 연평균 23.7% 성장해 2030년 3억 5088만 달러(약 4815억 원)에 이를 것으로 예상됩니다. 이처럼 AICC 시장의 성장은 주요 통신사들의 전략적 투자와 기술 개발에 기인합니다. 예를 들어, SK텔레콤은 2021년 자사의 AI 기술을 활용하여 'SKT AICC' 보이스봇 서비스를 시작했으며, LG유플러스와 KT 등도 AICC 시장을 적극 공략하는 중입니다.

3. 국내 AICC 시장 현황

• 3-1. SK텔레콤의 AICC 전략

• SK텔레콤은 2020년 자체 AI 모델 '누구(NUGU)'를 활용한 AICC 보이스봇 서비스를 시작하였습니다. 2021년에는 자사의 AI 기술을 바탕으로 글로벌 선도업체 제네시스와 손잡고 'SKT AICC' 서비스를 출시하였습니다. 올해 3월에는 올인원 구독형 AI콘택트센터 서비스 'SKT AI CCaaS'를 선보였으며, SK렌터카를 첫 기업고객으로 확보하였습니다. 또한, 작년 8월 AICC 개발사 '페르소나AI'에 전략적 투자자로 참여하여 3대 주주가 되었습니다. SK텔레콤은 2024년까지 금융권을 비롯한 클라우드 콘택트센터 시장 점유율 1위를 목표로 하고 있습니다.

• 3-2. KT의 AICC 투자 현황

• KT는 국내 통신사들과 함께 '탈통신' 기조하에 다양한 신사업을 펼치고 있으며, 그 중 하나가 AICC 사업입니다. 구체적인 투자 현황에 대한 정보는 제공된 데이터에서 찾을 수 없으나, 통신사들의 AICC 시장에 대한 높은 관심과 참여를 통해 향후 시장에서 중요한 역할을 할 것으로 예상됩니다.

• 3-3. LG유플러스의 AICC 도입 성과

• LG유플러스의 엔터프라이즈 사업 부문 실적은 지난해 대비 약 10% 성장하였습니다. 또한 AI콜센터 사업에서의 성과로 올해 회선 수가 1천 개 이상 급증하였습니다. 국내 AICC 시장에서 LG유플러스는 AI 기술을 활용하여 지속적으로 성과를 내고 있는 것으로 보입니다.

• 3-4. 국내 AICC 시장 성장률 및 예측

• 시장조사기관 얼라이드마켓리서치에 따르면, 한국 AICC 시장은 2020년 4214만 달러 (약 578억 원)에서 연평균 23.7% 성장하여 2030년 3억 5088만 달러 (약 4815억 원)에 이를 것으로 예상됩니다. 또 다른 시장조사기관 리서치앤드마켓에 따르면, 전 세계 AICC 시장 규모는 2020년 155억 달러 (약 21조 3000억 원)에서 2025년 361억 달러 (약 49조 5500억 원)로 연평균 25% 성장할 것으로 전망됩니다.

4. 글로벌 AICC 시장 현황

• 4-1. 전 세계 AICC 시장 규모 및 성장률

• 시장조사업체 리서치앤드마켓에 따르면 전 세계 AI 컨택트 센터(AICC) 시장 규모는 2020년 155억 달러(약 21조 3000억 원)에서 2025년 361억 달러(약 49조 5500억 원)로 연평균 25%의 성장률을 보일 것으로 전망됩니다. 또한, 국내 AICC 시장은 2020년 4214만 달러(약 578억 원)에서 연평균 23.7% 성장하여 2030년 3억 5088만 달러(약 4815억 원)에 이를 것으로 예상됩니다.

• 4-2. 주요 글로벌 AICC 기업 동향

• SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 국내 주요 통신사들은 AICC 시장의 성장 가능성을 인식하고 전략적인 투자와 기술 개발을 활발히 진행하고 있습니다. 예를 들어, SK텔레콤은 2020년에 자체 AI 모델 '누구(NUGU)'를 활용한 AICC 보이스봇 서비스를 시작했고, 2021년에는 글로벌 선도기업 제네시스와 협력하여 'SKT AICC' 서비스를 출시했습니다. LG유플러스는 엔터프라이즈 사업 부문에서 전년 대비 약 10% 성장하는 등의 성과를 기록했습니다.

• 4-3. AICC 기술의 글로벌 확산

• AICC는 음성인식, 자연어 처리, 음성 합성 등 다양한 인공지능 기술을 기반으로 고객 응대를 자동화하는 시스템입니다. 이는 전화를 중심으로 한 전통적인 콜센터를 이메일, SNS 등 다양한 디지털 채널로 확장하는 기능을 포함합니다. 이러한 기술의 확산으로 인해 단순 반복 업무가 많은 고객 상담 업무의 효율성이 크게 개선될 것으로 기대됩니다.

5. AICC 기술의 주요 요소

• 5-1. 음성 인식 기술

• 음성 인식 기술은 AI 컨택트 센터(AICC)에 필수적인 요소 중 하나입니다. SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 주요 통신사들은 AICC 서비스를 제공하기 위해 고객 음성을 실시간으로 인식하는 기술을 개발하고 있습니다. 이를 통해 다양한 디지털 채널에서 고객과의 상호 작용이 더욱 효율적으로 이루어지고 있습니다.

• 5-2. 자연어 처리 기술

• 자연어 처리 기술 또한 AICC의 주요 기술로 자리잡고 있습니다. 고객의 문의사항을 텍스트로 변환하고, 이를 이해하여 적절한 답변을 생성하는 과정을 통해, 고객 응대에 소요되는 시간을 단축시키고, 정확도를 높이고 있습니다. 주요 통신사들은 이러한 기술을 포함한 솔루션을 하나의 패키지로 제공하고 있습니다.

• 5-3. 음성 합성 기술

• 음성 합성 기술은 생성된 답변을 다시 음성으로 송출하는 기술입니다. 이 기술을 통해 응답의 효율성을 높이고, 자연스러운 대화를 제공할 수 있습니다. 기존의 콜센터에서 모든 고객 응대를 상담원이 담당하던 것을 줄일 수 있는 장점이 있습니다.

• 5-4. 챗봇 및 대화 엔진 기술

• 챗봇 및 대화 엔진 기술은 AICC의 핵심 기술 중 하나입니다. 단순 반복 업무가 많은 고객 상담 업무에 음성 인식과 합성, 문장 분석, 대화 엔진 등의 AI 기술을 활용하여 서비스 만족도와 업무 효율성을 높일 수 있습니다. 시장조사업체 얼라이드마켓리서치는 국내 AICC 시장이 2020년 4214만 달러(약 542억 원)에서 연평균 23.7% 성장해 2030년 3억 5008만 달러(약 4546억 원)에 이를 것으로 전망했습니다. 이에 따라 SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 주요 통신사들은 AICC 시장에 주목하고 있으며, SK텔레콤은 자체 AI 모델 '누구(NUGU)'를 활용한 AICC 보이스봇 서비스를 제공하고 있습니다.

6. 결론

• 이 리포트를 통해 AICC 시장의 현재와 미래 가치를 종합적으로 분석했습니다. 주요 통신사들의 전략적 움직임과 기술 개발을 통해 AICC 시장이 지속적으로 성장하고 있음을 확인할 수 있었습니다. 국내와 글로벌 데이터 모두 AICC 시장의 폭발적인 성장 가능성을 제시하며, 미래 고객 서비스의 중심이 될 것으로 보입니다. 이러한 발견은 기업들에게 효율적인 고객 서비스 제공과 비용 절감의 기회를 제공할 것입니다. 향후 연구에서는 더욱 다양한 산업 분야에서의 AICC 적용 가능성과 그 효과를 구체적으로 분석할 필요가 있습니다. SK텔레콤, KT, LG유플러스 등이 이미 활발히 투자하고 있는 가운데, 기술 개발과 서비스 제공에서 더욱 진전된 결과를 기대할 수 있습니다. 또한, 리서치앤드마켓과 얼라이드마켓리서치의 예측에 따르면, AICC 시장은 계속해서 높은 성장률을 유지할 것으로 예상됩니다. 그러나 동시에 AICC 기술의 적용 범위 확대와 더불어 기존 클라우드 콘택트센터의 한계를 보완하는 추가 연구가 필요합니다.

7. 용어집

• 7-1. AICC [기술]

• AI 기반 고객 컨택 센터로, 음성 인식, 자연어 처리, 음성 합성 등의 AI 기술을 활용하여 고객 상담 업무를 자동화하는 시스템. 고객 서비스의 효율성을 크게 향상시키며, 비즈니스 운영 비용을 절감하는 데 기여.

• 7-2. SK텔레콤 [회사]

• 국내 최대 통신사 중 하나로, AICC 시장에 적극적으로 투자하고 있는 회사. 페르소나AI에 전략적 투자자로 참여하여 기술 개발을 추진하고 있으며, 'SKT AI CCaaS' 서비스를 통해 AICC 시장을 선도.

• 7-3. 페르소나AI [회사]

• AI 컨택트 센터 기술을 개발하는 스타트업으로, SK텔레콤의 전략적 투자 대상으로 선정됨. AICC 기술 개발 및 상용화에 중요한 역할을 수행.

• 7-4. 리서치앤드마켓 [시장조사기관]

• 글로벌 시장조사기관으로, AICC 시장의 성장 추세와 예측을 제공. 2020년에서 2025년까지 글로벌 AICC 시장의 연평균 성장률을 25%로 예측.

• 7-5. 얼라이드마켓리서치 [시장조사기관]

• 시장조사기관으로, 국내 AICC 시장의 성장 분석을 제공. 2020년에서 2030년까지 한국 AICC 시장의 연평균 성장률을 23.7%로 예측.

8. 출처 문서

• AI콜센터 후끈…LG유플 회선 올 1천개 급증https://v.daum.net/v/20240609175404721
• SK텔레콤·KT·LG유플러스, 5000억원대 AICC시장 공략 나선다https://www.news2day.co.kr/article/20230823500193
• 콜센터 전화했더니 즉각 연결, 웬일?...알고 보니 ‘이것’ 때문이었네https://v.daum.net/v/20240609205701271