AI 컨택센터(AICC)의 성장과 주요 통신사의 혁신적 도입 사례 분석

1. 요약

• 이 리포트는 AI 컨택센터(AICC)의 시장 성장과 주요 통신사(SK텔레콤, KT, LG유플러스)가 AICC를 혁신적으로 도입한 사례를 분석합니다. AICC는 인공지능을 활용한 고객 관리 시스템으로, 고객의 음성을 실시간으로 인식하고 자연어처리 기술을 적용하여 고객 문의를 해결하는 등의 기능을 제공합니다. 리포트에서는 2020년부터 2030년까지 AICC 시장의 성장 전망을 제시하며, 이통 3사의 도입 현황과 실적, 기술적 특징 및 응용 분야를 심층 분석합니다. 특히, 각 사별로 AICC 도입 전략과 이를 통한 성과를 중점적으로 다루고 있습니다. SK텔레콤은 AICC 개발사에 전략적 투자를 하여 시장 점유율 확대를 목표로 하고 있으며, KT는 클라우드 기반의 AICC 솔루션을 출시하여 수익성을 크게 높였습니다. LG유플러스는 중소기업 대상의 구독형 AICC 서비스를 통해 신규 고객을 다수 확보하였습니다.

2. AI 컨택센터의 개요 및 시장 현황

• 2-1. AICC의 정의와 주요 기능

• AI 컨택센터(AICC)는 인공지능(AI) 기술을 기반으로 한 고객 관리 시스템으로, 기존의 콜센터 운영 방식에서 벗어나 다양한 디지털 채널(이메일, 소셜네트워크서비스 등)을 통해 고객과 소통할 수 있는 '콘택트센터'로 발전하였습니다. AICC는 고객의 음성을 실시간으로 인식하고 텍스트로 변환하여 자연어처리를 통해 고객 문의 사항을 파악하며, 만들어진 답변을 음성으로 송출하는 기술을 포함하고 있습니다. 이러한 기술적 요소들 덕분에 고객 상담 업무의 효율성을 높여 서비스 만족도를 향상시킬 수 있는 잠재력이 제공됩니다.

• 2-2. 2020-2030년 AICC 시장 성장 전망

• AICC 시장은 2020년 4214만 달러(약 542억원)에서 시작하여 연평균 23.7% 성장해 2030년에는 3억5008만 달러(약 4546억원)에 이를 것으로 전망됩니다. 특히, AICC의 도입 수익성이 높아 이동통신 3사가 추진하는 AI 사업 중 가장 빠른 성과를 내고 있는 것으로 평가되고 있으며, 통신 3사(SK텔레콤, KT, LG유플러스)는 AICC 시장을 선점하기 위해 경쟁하고 있습니다. LG유플러스는 올해 신규 가입 회선 수가 1000개를 넘었으며, KT는 2022년에 785억원에서 2023년에는 2500억원으로 수익이 급증하였습니다. SK텔레콤은 AICC 시장 점유율 1위 달성을 목표로 하고 있으며, AICC 개발사인 페르소나에이아이에 전략적 투자를 진행하고 있습니다.

3. 이통 3사의 AICC 도입 및 현황 분석

• 3-1. SK텔레콤의 AICC 도입 현황

• SK텔레콤은 2020년부터 AI 모델 '누구(NUGU)'를 활용한 AICC 보이스봇 서비스를 시작하였습니다. 2021년에는 글로벌 클라우드 콘택트센터 솔루션 제공업체 '제네시스'와 협력하여 'SKT AICC' 서비스를 출시하였습니다. SK텔레콤은 2024년까지 클라우드 콘택트센터 시장 점유율 1위를 목표로 하고 있으며, AICC 개발 회사인 페르소나에이아이에 주요 전략적투자자로 참여하여 사업 경쟁력을 높이고 있습니다. 현재 SK텔레콤은 AICC 시장 내 리더십을 확보하기 위해 노력하고 있습니다.

• 3-2. KT의 AICC 도입 현황

• KT는 2017년부터 AICC 사업에 진출하였으며, 2021년에는 AICC 전담팀을 정식 사업부로 승격하였습니다. 2022년 1월, KT는 AICC 솔루션에 클라우드 기술을 결합한 'KT 에이센 클라우드' 서비스를 출시하였습니다. KT의 AICC 사업 수주 규모는 2022년 785억원에서 2023년 2500억원으로 증가하여, 1년 만에 3배 이상 성장하였습니다. 그 결과, 2025년 매출 목표를 3000억원으로 설정하며 시장 공격성을 지속하고 있습니다.

• 3-3. LG유플러스의 AICC 도입 현황

• LG유플러스는 2023년에 신규 가입 회선 수가 1000개로 증가한 AICC인 'U+AICC'를 출시하였습니다. 'U+AICC'는 중소기업을 위한 클라우드 기반의 구독형 서비스로, AI 개발에 강점을 지닌 LG CNS 및 LG AI연구원과의 협업을 통해 서비스 기능을 강화하고 있습니다. LG유플러스는 2028년 AICC 솔루션 매출 목표를 3000억원으로 설정하였으며, AICC 후발 주자임에도 불구하고 급속한 성장을 보여주고 있습니다.

4. AICC의 기술적 특징과 응용 분야

• 4-1. 음성인식, 자연어처리, 음성합성 기술

• AI 컨택센터(AICC)는 고객 응대 과정을 효율적으로 처리하기 위해 다양한 AI 기술을 접목하고 있습니다. 주요 기술로는 고객의 음성을 실시간으로 인식하는 음성인식 기술, 인식된 텍스트를 분석하여 적절한 답변을 찾는 자연어처리 기술, 그리고 생성된 답변을 음성으로 송출하는 음성합성 기술이 포함됩니다. 이러한 기술들은 기존의 상담원이 모든 문의를 처리하는 방식에서 탈피하여 서비스 만족도와 효율성을 높이는 데 기여하고 있습니다. 시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면, 국내 AICC 시장은 2020년 4214만 달러에서 연평균 23.7% 성장하여 2030년에는 3억5008만 달러에 이를 것으로 예상됩니다.

• 4-2. AICC의 다양한 응용 분야

• AI 컨택센터(AICC)는 다양한 산업 분야에서 활용되고 있습니다. 특히 금융, 보험, 공공기관, 의료, 여행 등 많은 기업들이 AICC 구축에 나섰습니다. 이통 3사(SK텔레콤, KT, LG유플러스)는 각자의 기술적 특징을 살리며 AICC 솔루션을 제공하여 시장 점유율을 확대하고 있는 중입니다. LG유플러스는 클라우드 기반의 구독형 AICC 'U+AICC'를 통해 중소기업을 대상으로 하는 서비스를 제공하며, 올해 신규 가입 회선이 1000개 이상 증가했습니다. KT는 지속적으로 AICC 사업을 확대하며, 2022년에는 2500억원 규모의 수주 성과를 기록했습니다. SK텔레콤은 자사의 AI 모델 '누구(NUGU)'를 활용한 AICC 보이스봇 서비스를 통해 시장 점유율 확대를 목표로 하고 있습니다.

5. 각 사의 AICC 도입 전략 및 성과

• 5-1. SK텔레콤의 전략적 투자 및 시장 점유율 확대

• SK텔레콤은 2024년까지 금융권을 포함한 클라우드 콘택트센터 시장 점유율 1위 달성을 목표로 하고 있습니다. 이를 위해 SK텔레콤은 2020년부터 자체 AI 모델인 '누구(NUGU)'를 활용한 AICC 보이스봇 서비스를 시작하였으며, 2021년에는 제네시스와 협력하여 'SKT AICC' 서비스를 런칭하였습니다. 또한, SK텔레콤은 페르소나에이아이에 주요 전략적투자자로 참여하여 AICC 개발 경쟁력을 강화하고 있습니다. 이러한 노력의 일환으로 SK텔레콤은 AICC 시장에서 점차적인 성장을 이루어내고 있습니다.

• 5-2. KT의 클라우드 기반 솔루션과 수익성 확대

• KT는 2017년 AICC 사업을 시작하여 2021년 AICC 전담팀을 정식 사업부로 승격하고, 2022년에는 클라우드 기반의 AICC 상품인 'KT 에이센 클라우드'를 출시하였습니다. KT는 2022년에 785억원의 수주 실적을 올린 후, 2023년에는 2500억원으로 수주 규모가 3배 이상 증가하였습니다. 이로 인해 KT는 AICC 사업부 출범 3년 만에 의미 있는 성과를 달성하였고, 2025년 매출 목표를 3000억원으로 설정하였습니다.

• 5-3. LG유플러스의 중소기업 타겟 클라우드 구독형 서비스

• LG유플러스는 2023년 신규 가입 회선 수가 1000개를 초과하며, 지난해 9월 출시한 클라우드 기반 구독형 AICC 서비스인 'U+AICC'에 집중하고 있습니다. AICC는 중소기업을 대상으로 제공되며, AI 개발에 앞장서는 LG CNS 및 LG AI 연구원과의 협력을 통해 서비스 기능을 더욱 강화할 계획입니다. LG유플러스는 2028년까지 AICC 솔루션 매출 목표를 3000억원으로 설정하였습니다.

6. 결론

• AI 컨택센터(AICC)는 기술적 진보와 시장의 요구에 맞추어 빠르게 성장하고 있으며, 이통 3사(SK텔레콤, KT, LG유플러스)는 각기 다른 전략을 통해 시장을 선도하고 있습니다. 주요 전략으로는 SK텔레콤의 페르소나에이아이에 대한 전략적 투자와 시장 점유율 확대, KT의 클라우드 기반 솔루션을 통한 수익성 증가, LG유플러스의 중소기업 대상 구독형 서비스 제공이 있습니다. 이 사례들은 AICC 시장의 미래 가능성을 보여주며, 다른 기업들에게도 귀중한 인사이트를 제공합니다. 하지만 AICC 도입 과정에서 데이터 보안 문제 및 운영 효율성 등의 한계가 존재합니다. 이를 보완하기 위해 꾸준한 기술 개발과 시장 트렌드 분석이 필요합니다. 앞으로 AICC 시장은 더욱 다양하고 폭넓게 발전할 것으로 예상되며, 특히 금융, 보험, 공공기관 등 다양한 산업 분야에서의 응용이 확대될 것입니다. 실질적인 적용 가능성을 높이기 위해서는 사용자의 필요에 맞춘 맞춤형 서비스 제공이 중요합니다.

7. 용어집

• 7-1. SK텔레콤 [회사]

• SK텔레콤은 AICC 시장에서 빠르게 성장하는 주요 통신사 중 하나입니다. 자체 AI 모델 '누구(NUGU)'를 활용한 보이스봇 서비스를 통해 시장 점유율을 확대하고 있으며, 글로벌 선도 플랫폼과의 협력을 통해 기술력을 강화하고 있습니다.

• 7-2. KT [회사]

• KT는 클라우드 기반의 AICC 솔루션 'KT 에이센 클라우드'를 통해 시장을 주도하고 있습니다. 금융 기관을 중심으로 한 강력한 고객 기반을 바탕으로 주요 실적을 기록하고 있으며, 클라우드 역량을 결합한 서비스형 AICC 상품으로 주목받고 있습니다.

• 7-3. LG유플러스 [회사]

• LG유플러스는 중소기업을 타겟으로 한 클라우드 기반 구독형 AICC 서비스 'U+AICC'를 제공하고 있습니다. LG CNS와 LG AI연구원의 전폭적인 지원을 받아 생선형 AI '익시젠(ixi-GEN)'을 적용한 서비스 기능을 강화하며 시장에서 입지를 넓혀가고 있습니다.

8. 출처 문서

• AI콜센터 후끈…LG유플 회선 올 1천개 급증https://v.daum.net/v/20240609175404721
• SK텔레콤·KT·LG유플러스, 5000억원대 AICC시장 공략 나선다https://www.news2day.co.kr/article/20230823500193
• 콜센터 전화했더니 즉각 연결, 웬일?...알고 보니 ‘이것’ 때문이었네https://v.daum.net/v/20240609205701271