국내 AI 콘택트센터(AICC) 시장의 현황 및 주요 기업 전략 분석

1. 요약

• 이 리포트는 국내 이동통신 3사(SK텔레콤, KT, LG유플러스)가 AICC(인공지능 콘택트센터) 시장에 어떻게 진입하고 있는지를 분석합니다. 각 기업의 AICC 서비스 제공 방식, 기술적 특성, 시장 반응 등을 다루며, 국내외 시장 성장 전망을 포함하고 있습니다. SK텔레콤은 중소기업을 위한 구독형 AICC 상품을 출시하였고, KT는 자체 초거대 AI '믿음'을 AICC에 접목하여 차별화된 서비스를 제공하고 있습니다. LG유플러스는 AI콜봇을 도입해 고객 상담 업무의 효율성을 높이고 있습니다. 국내 AICC 시장은 연평균 23.7% 성장할 것으로 예상됩니다. 이와 같은 환경에서 각 회사는 서로 다른 전략으로 시장 점유율을 확대하고 있습니다.

2. AICC 시장 개요

• 2-1. AICC 정의 및 기능

• AICC(인공지능 콘택트센터)는 기존의 컨택센터에 AI 기술을 접목하여 고객의 음성을 텍스트로 변환하는 음성인식 기술, 고객의 간단한 요청을 자동으로 응답하는 AI 챗봇 및 콜봇, 고객 문의에 대한 최적의 답변을 제공하는 기술, 상담 후 대화 내용을 정리하고 분석하는 기술 등을 포함합니다. 이 기술은 고객 상담 시간을 줄이고 상담사의 업무 효율성을 높이는 데 도움을 줍니다.

• 2-2. AICC의 장점과 필요성

• AICC는 고객 상담을 위한 24시간 서비스 제공이 가능하며, 대기시간 없이 AI 챗봇과 콜봇을 통해 상담을 진행할 수 있어 효율적인 응대를 지원합니다. 이러한 시스템은 금융, 유통, 레저, 교육 등 다양한 산업에서 수요가 증가하고 있으며, SK텔레콤은 중소기업을 위한 구독형 AICC 상품을 출시하여 고객의 다양한 요구를 충족시키고 있습니다.

• 2-3. 국내외 AICC 시장 성장 전망

• 국내 AICC 시장은 연평균 23.7% 성장할 것으로 보이며, 2030년까지 약 4,546억원 규모에 이를 것으로 전망됩니다. 글로벌 AICC 시장도 매년 25%씩 성장하며 2025년에는 약 361억 달러(약 46조 8794억원)에 달할 것으로 예상됩니다. 이러한 성장 가능성 속에서 SK텔레콤, KT, LG유플러스의 주요 통신사들은 각각 다른 전략으로 시장 점유율을 확대하고 있으며, 투자와 기술 개발을 통해 경쟁력을 갖추고 있습니다.

3. 국내 이동통신 3사의 AICC 시장 전략

• 3-1. SK텔레콤의 AICC 전략

• SK텔레콤은 AICC(인공지능 콘택트센터) 시장에서 페르소나AI와의 협력을 통해 구독형 AICC 상품을 출시하고 있습니다. 이 구독형 상품은 중소 B2C업체에서 수요가 증가하고 있으며, SK텔레콤은 안정적인 서비스 제공을 위한 유무선 통신 기술과 다량의 학습용 데이터를 보유하고 있습니다. 이에 따라 SK텔레콤은 국내 AICC 시장 초기에 빠르게 진입해 주도하고 있으며, 시스템통합(SI) 업체들이 가세하면서 경쟁이 심화되고 있습니다. SK텔레콤은 AICC 시장에서 고객센터 상담 서비스 전 영역에 AI를 적용하겠다는 목표를 세우고 있으며, 오는 2024년까지 클라우드 컨택센터 시장 점유율 1위를 달성할 계획입니다. 최근 SK텔레콤은 페르소나AI에 전략적 투자를 단행해 3대 주주가 되었고, 이를 통해 중소기업용 AICC 서비스 및 공동 상품 출시를 통해 시장 점유율을 확대할 목표입니다.

• 3-2. KT의 AICC 전략

• KT는 2017년부터 AICC 관련 사업을 시작하여 2021년 디지코(DIGICO) 전략을 본격화하며 AICC 사업부를 정식 사업부로 승격하였습니다. 최근 KT는 AICC에 자체 개발한 초거대 AI인 '믿음'을 접목하여 차별화를 꾀하고 있습니다. KT의 구독형 AICC 솔루션인 '에이센 클라우드(A’Cen Cloud)'는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등 다양한 기술을 활용해 고객센터 운영을 최적화합니다. 이 솔루션은 특히 금융, 보험, 카드, 커머스 등 다양한 업종에 도입되고 있으며, 상담 품질 10% 향상, 운영비용 15% 절감, 구축비용 30% 절감이 가능하다는 설명이 있습니다. KT는 지난해 대형 AICC 계약의 69%를 차지하며 AICC 시장에서의 입지를 강화하고 있습니다.

• 3-3. LG유플러스의 AICC 전략

• LG유플러스는 AICC 서비스가 B2B 사업 영역에서 성과를 내고 있습니다. 2023년 3월, LG유플러스는 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스 콜센터에 스마트 고객상담 솔루션인 'AI콜봇'을 제공하여 AICC 서비스를 시작했습니다. 이 AI콜봇은 LG유플러스의 'U+AICC온프레미스' 솔루션의 일환으로, AI 상담사가 음성으로 고객 상담을 제공하는 서비스입니다. LG유플러스는 초기 시범 운영 결과, AI콜봇이 상담사 36명분의 업무를 수행할 수 있는 것으로 나타났습니다. LG유플러스는 AICC를 통해 고객 상담 업무의 효율성을 높이고 있으며, 산업 전반에서 AI를 활용한 고객 응대 경쟁을 강화하고 있습니다.

4. 주요 사례 및 성과 분석

• 4-1. SK렌터카의 SKT AI CCaaS 도입 사례

• SK텔레콤은 최근 올인원 구독형 AICC인 'SKT AI CCaaS(서비스형 컨택센터)'를 출시하고 SK렌터카를 기업 고객으로 확보하였습니다. SKT AI CCaaS는 콜 인프라부터 상담 앱, AI 솔루션, 전용회선, 상담 인력, 시스템 운영 대행 등 AICC를 운영하는 데 필요한 모든 기능과 솔루션을 제공하는 서비스입니다. 이 서비스는 클라우드 기반의 월정액 구독형 상품으로 중소기업도 낮은 비용으로 AICC를 도입할 수 있도록 설계되었습니다. 고객은 필요한 챗봇과 같은 AICC 솔루션을 선택하거나 상담 앱 등 일부 기능을 우선 도입한 후 단계적으로 AICC를 구축할 수 있습니다.

• 4-2. KT의 금융권 및 제조, 유통, 의료 부문 AICC 도입 사례

• KT는 2020년부터 금융, 보험, 카드 등 다양한 산업 분야에서 AICC를 제공하고 있으며, 최근에는 KT가 자체 개발한 초거대 AI '믿음'을 AICC에 접목하여 차별화된 서비스 제공에 나섰습니다. KT의 구독형 AICC인 '에이센 클라우드(A'Cen Cloud)'는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화 엔진 등 기술을 바탕으로 고객센터의 전체 업무를 최적화할 수 있도록 제공됩니다. 이 서비스는 특히 금융권에 도입 시 상담 품질 10% 향상, 운영비용 15% 절감, 구축비용 30% 절감이 가능하다는 설명이 있습니다. KT는 2021년부터 '디지코(DIGICO)' 전략을 본격화하며 AICC 관련 사업을 지속적으로 확대하고 있습니다.

• 4-3. LG유플러스의 쿠쿠전자 AI콜봇 도입 사례

• LG유플러스는 지난 3월 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스 콜센터에 AI콜봇 솔루션을 제공했습니다. AI콜봇은 AICC인 'U+AICC온프레미스'의 솔루션 중 하나로, AI 상담사가 음성으로 고객 상담을 제공하는 서비스입니다. LG유플러스가 1개월 동안 시범 운영한 결과, AI콜봇은 상담사 36명분의 업무를 수행할 수 있는 것으로 나타났습니다. 이러한 AICC 서비스는 기업의 고객 상담 업무 효율성을 높이는 데 기여하고 있습니다.

5. AICC 기술 분석

• 5-1. 음성인식 및 음성합성 기술

• 이동통신 3사(SK텔레콤, KT, LG유플러스)는 AI 기술을 도입한 AICC(인공지능 콘택트센터)에서 음성인식 기술을 활용하여 고객의 음성을 텍스트로 변환하고 있습니다. 특히, SK텔레콤은 자사 구독형 AICC인 ‘SKT AI CCaaS’를 통해 고객의 요구에 맞춘 음성인식 기술을 제공하고 있으며, 이 서비스를 통해 고객 상담 시간을 줄이고 상담사들의 업무 효율성을 높여주고 있습니다. KT 또한 자사 초거대 AI ‘믿음’을 AICC에 적용하여 보다 고도화된 음성인식 및 합성 기능을 제공하고 있으며, 금융 및 의료 부문에서 상담 품질을 높이고 운영비용 절감을 이루고 있습니다.

• 5-2. 텍스트 분석 및 대화엔진 기술

• AICC는 고객의 요청에 대한 최적의 답변을 제공하기 위해 텍스트 분석 및 대화엔진 기술을 적용하고 있습니다. KT의 AICC인 ‘에이센 클라우드’는 이러한 텍스트 분석 기술을 통해 고객의 의도와 맥락을 파악하고 보다 효율적으로 응대하는 기능을 갖추고 있습니다. LG유플러스는 자사의 AI콜봇 솔루션을 통해 고객 상담 후 대화 내용을 정리하고 분석하는 기능을 제공하여, AICC의 운영 효율성을 높이고 있습니다.

• 5-3. 클라우드 기반 AICC 솔루션

• 이동통신사들은 클라우드 기반의 AICC 솔루션을 시장에 제공하여 중소기업을 포함한 다양한 기업이 AICC를 도입할 수 있는 기회를 마련하고 있습니다. SK텔레콤의 AICC 솔루션은 별도의 인프라 구축 없이 월정액 구독형 상품으로 제공되어 중소기업의 낮은 비용 부담을 덜고 있습니다. 이와 같은 클라우드 기반 솔루션은 기업이 단계적으로 AICC를 구축할 수 있는 유연성을 제공하며, 관련 시장 수요가 증가하고 있습니다.

6. 결론

• 리포트에서는 이동통신 3사(SK텔레콤, KT, LG유플러스)의 AICC 시장 전략을 통해, 각 사의 특성과 성과를 분석하였습니다. SK텔레콤은 페르소나AI와 협력하여 중소기업 구독형 AICC 상품을 출시하고 안정적인 유무선 통신 기술을 활용하고 있습니다. KT는 자체 초거대 AI '믿음'을 AICC에 접목하여 금융, 보험, 카드 등 다양한 업종에 서비스를 제공하며, AICC 시장의 리더로 자리매김하고 있습니다. LG유플러스는 AI콜봇 솔루션으로 고객 상담의 효율성을 크게 높이고 있습니다. 이러한 전략들은 국내외 AICC 시장에서의 경쟁력을 강화하는 중요한 기반이 될 것입니다. 향후 연구에서는 각 기업의 시장 점유율 변화를 지속적으로 모니터링하고, 새로운 기술 도입 사례를 분석할 필요가 있습니다. 추가로, 시장 트렌드와 기술 발전에 따른 대응 전략을 제시하는 연구도 요구됩니다. AICC 기술 발전은 다양한 산업 분야에서의 효율성 증대와 비용 절감을 가져올 것으로 전망되며, 기업들의 적극적인 기술 도입과 서비스 확대가 중요한 역할을 할 것입니다.

7. 용어집

• 7-1. SK텔레콤 [회사]

• 국내 이동통신 3사 중 하나로, AICC 시장에서 빠르게 성장하고 있는 기업입니다. 페르소나AI에 전략적 투자를 하며 시장 점유율 확대를 노리고 있습니다.

• 7-2. KT [회사]

• 국내 AICC 시장의 선두 주자로, 초거대 AI '믿음'을 AICC에 접목하여 다양한 업종에서 서비스를 제공하고 있습니다. 국내 AICC 시장의 69%를 점유하고 있습니다.

• 7-3. LG유플러스 [회사]

• AI콜봇 솔루션을 통해 B2B 사업 영역에서 성과를 내고 있는 국내 이동통신 3사 중 하나로, AI 기술을 활용한 고객 상담 효율성 증대를 목표로 하고 있습니다.

• 7-4. 페르소나AI [회사]

• SK텔레콤이 전략적 투자를 진행한 AICC 개발사로, 챗봇과 콜봇 등의 기술을 통해 AICC 시장에서 중요한 역할을 하고 있습니다.

8. 출처 문서

• SKT, 국내 AICC 선도기업 ‘페르소나AI’에 투자https://quasarzone.com/bbs/qn_hardware/views/1527628
• 이통3사, 맞춤형 AI 콜센터 시장 개척…'고객응대' 경쟁https://www.shinailbo.co.kr/news/articleView.html?idxno=1854238
• 통신업계, AICC 공략 본격화…44조 시장 정조준https://www.m-i.kr/news/articleView.html?idxno=1041962