SKT와 국내 AICC(인공지능 컨택센터) 시장 현황 및 미래 전망

1. 요약

• 이 리포트는 SK텔레콤(SKT)의 인공지능 컨택센터(AICC) 시장 진입과 페르소나AI 투자를 중심으로 국내 AICC 시장의 현황과 전망을 다룹니다. 리포트는 AICC의 정의와 주요 기술, 그리고 SKT를 포함한 국내 주요 기업들의 전략과 대응 방안을 분석합니다. SKT는 페르소나AI에 전략적 투자를 진행하여 3대 주주가 되었으며, 이를 통해 AI 기반 고객 서비스의 주도권을 확보하고자 합니다. 페르소나AI는 자연어 처리 기술을 보유하고 있으며, 구독형 AICC 서비스와 보안 강화를 통해 시장에서의 경쟁력을 높이고 있습니다. SKT와 페르소나AI의 협력으로 SKT는 구독형 AICC 서비스 도입을 통해 중소기업까지도 쉽게 AICC를 이용할 수 있는 기반을 마련하고자 합니다. 국내 AICC 시장은 SK텔레콤, KT, LG유플러스 등의 통신 3사 주도로 빠르게 성장하고 있으며, 다양한 업종에서의 도입이 가속화될 전망입니다.

2. SKT의 페르소나AI 투자 배경과 목적

• 2-1. SKT의 AICC 시장 진입 배경

• SK텔레콤(대표이사 유영상)은 인공지능 컨택센터(AICC) 분야의 빠른 성장에 대응하기 위해 투자를 결정하였습니다. SKT는 기업사업 AI서비스 경쟁력을 강화하고자 AICC 시장에 진입하였으며, 페르소나AI에 대한 주요 전략적 투자자로 참여하여 3대 주주에 올랐습니다. 국내 최고 수준의 AICC 개발사인 페르소나AI는 AI 기반 고객센터로서 음성엔진, 음성인식, 문장 분석 등 다양한 AI 기술을 활용합니다. 이를 통해 상담원 연결을 위한 대기시간 없이 AI 챗봇, 콜봇 등을 사용해 24시간 상담이 가능합니다. 이와 같은 기술적 우수성 때문에 페르소나AI는 다수 기업으로부터 채택 검토를 받고 있습니다.

• 2-2. 페르소나AI의 기술력과 시장 경쟁력

• 페르소나AI는 자연어 처리(NLP) 엔진을 자체 개발하고, 국내 최초로 구독형 AICC 서비스를 도입한 기술력과 상품 경쟁력을 보유한 기업입니다. 특히, 제한된 데이터로도 최적의 성능을 구현하는 경량화된 자연어 처리 엔진 기반의 최적화 기술을 적극 활용하여, 기업 고객 맞춤형 AICC 솔루션과 구독형 서비스를 제공하고 있습니다. 페르소나AI는 공공기관 및 기업들이 챗GPT를 보안 우려 없이 안전하게 활용할 수 있도록 보안성을 강화한 솔루션(KGPT)도 제공하고 있습니다. 페르소나AI는 이미 KB금융그룹, 한화손해보험 등 상대적으로 까다로운 금융권에서도 다수의 AICC 사업을 수행하고 있습니다.

• 2-3. SKT의 투자 목적과 기대 효과

• SKT는 페르소나AI와의 협력을 통해 생성형 AI 시대에 전 산업에 광범위한 혁신을 이루고 고객 서비스 영역의 AI 주도권을 확보하고자 합니다. SKT는 누구(NUGU)로 알려진 우수한 음성인식(STT) 및 합성(TTS) 기술과 페르소나AI의 자연어 처리 및 생성 기술을 결합한 콜봇/챗봇 상품 개발 및 AICC 공동 사업을 추진할 계획입니다. 특히, SKT는 구독형(SaaS) AICC 서비스 도입을 통해 중소규모 업체도 손쉽게 AICC 서비스를 사용할 수 있도록 하여 시장 지배력을 확대할 것으로 기대하고 있습니다. 이를 통해 서비스 만족도와 업무 효율을 높여 AI 컨택센터 기능을 도입 즉시 이용할 수 있게 함으로써 초창기부터 국내 AICC 시장을 주도하고 있습니다.

3. 국내 AICC 시장 분석

• 3-1. AICC의 개념과 주요 기술

• AICC(인공지능 컨택센터)는 기존 컨택센터에 AI 기술을 접목한 시스템입니다. AICC는 고객의 음성을 텍스트로 변환하는 음성인식 기술, 간단한 요청을 자동 응답하는 AI챗봇 및 콜봇, 고객의 문의에 대한 최적의 답변을 제공하는 기술, 상담 이후 대화 내용을 정리하고 분석하는 기술 등이 포함됩니다. 이러한 AI 기반 기술을 통해 AICC는 고객 상담 시간을 줄이고 상담사의 업무 효율성을 높이는 데 도움이 됩니다.

• 3-2. 국내 AICC 시장 현황

• 국내 AICC 시장은 급속히 발전하고 있습니다. SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 통신3사는 AICC 시장 진출에 적극적으로 나서고 있습니다. SK텔레콤은 구독형 AICC인 'SKT AI CCaaS(서비스형 컨택센터)'를 출시하여 SK렌터카를 기업고객으로 확보했으며, KT는 자체 개발한 초거대 AI '믿음'을 AICC에 접목한 '에이센 클라우드(A'Cen Cloud)'를 통해 금융, 보험, 카드, 커머스 등 다양한 업종에서 AICC를 제공 중입니다. LG유플러스는 'AI콜봇' 서비스를 통해 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스 콜센터에 스마트 고객상담 솔루션을 제공하고 있습니다. 이와 함께 시장 전망도 밝으며, 통신3사는 지속적인 성장을 목표로 하고 있습니다.

• 3-3. 국내 주요 AICC 기업들의 전략

• 국내 주요 AICC 기업들은 다양한 전략을 통해 시장을 공략하고 있습니다. SK텔레콤은 페르소나AI에 전략적 투자(SI)를 집행하여 3대 주주가 되었으며, 이를 통해 중소기업용 AICC 서비스를 구독형으로 출시할 계획입니다. KT는 AICC 관련 사업을 2017년부터 시작하여 2021년 '디지코(DIGICO)' 전략을 본격화함으로써 AICC 팀을 정식 사업부로 승격시켰습니다. LG유플러스는 'AI콜봇'을 통해 다양한 기업에 AICC를 제공하는데 초점을 맞추고 있으며, 지난 1개월 간의 시범운영 결과 36명의 상담사를 대체할 수 있는 성과를 보였습니다. 이러한 전략을 통해 국내 AICC 시장에서 경쟁력을 강화하고 있습니다.

4. SKT의 AICC 전략 및 실행 계획

• 4-1. SKT의 AICC 솔루션 소개

• SKT는 인공지능 컨택센터(AICC) 시장에서 경쟁력을 강화하기 위해 다양한 솔루션을 제공하고 있습니다. 대표적으로 'SKT AI CCaaS(서비스형 컨택센터)'는 콜 인프라부터 상담 앱, AI 솔루션, 전용회선, 상담 인력, 시스템 운영 대행 등 AICC 운영에 필요한 모든 기능과 솔루션을 올인원으로 제공합니다. 이 솔루션은 클라우드 기반의 월정액 구독형 상품으로, 중소기업도 낮은 비용으로 AICC를 도입할 수 있는 장점을 갖추고 있습니다.

• 4-2. SKT의 AI 기술 응용 사례

• SKT는 AICC 구축 시 다양한 AI 기술을 활용하고 있습니다. 음성인식(STT: Speech To Text) 및 합성(TTS: Text To Speech) 기술, 자연어 처리 기술을 활용한 콜봇 및 챗봇 솔루션 등을 포함하여 다양한 사례를 보여주고 있습니다. 예를 들어, SKT는 SK렌터카를 기업 고객으로 확보하여 SK렌터카의 모든 기능과 솔루션을 포함하는 올인원 형태의 AICC를 구축할 계획입니다.

• 4-3. 페르소나AI와의 협력 방안 및 예상 성과

• SKT는 페르소나AI와의 협력을 통해 통합된 AICC 솔루션을 제공합니다. SKT는 페르소나AI의 자연어 처리 기술과 자사 음성인식 기술을 결합한 콜봇과 챗봇 솔루션을 개발하였습니다. 특히, 페르소나AI는 국내 최초로 구독형(SaaS) AICC 서비스를 출시하여 중소규모 기업도 손쉽게 도입할 수 있게 했습니다. 또한, 양사는 AICC 사업에 음성인식 로봇 등 다양한 협력 방안을 통해 더욱 높은 서비스 품질을 기대할 수 있게 되었습니다.

5. 경쟁 엔터티 및 시장 상황

• 5-1. KT와 LG유플러스의 AICC 전략

• 통신사인 KT와 LG유플러스는 AI를 기반으로 한 인공지능 컨택센터(AICC) 시장을 공략하고 있습니다. KT는 AI 기술을 통해 차별화를 꾀하고 있으며, 자체 개발한 초거대 AI '믿음'을 AICC에 접목한 '에이센 클라우드(A'Cen Cloud)' 서비스를 제공합니다. 이 서비스는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석 및 대화엔진 등의 기술을 기반으로 고객센터 업무를 최적화하고, 금융, 보험, 카드, 커머스 등 다양한 업종에 도입 중입니다. LG유플러스는 'AI콜봇'을 포함한 'U+AICC 온프레미스' 서비스를 통해 B2B 사업 영역에서 성과를 내고 있으며, 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스 콜센터에 스마트 고객상담 솔루션을 제공하였습니다.

• 5-2. 국내외 주요 AICC 사례

• SK텔레콤은 AICC 시장에서 주요 플레이어로서 'SKT AI CCaaS'라는 올인원 구독형 서비스를 출시했습니다. 이 서비스는 콜 인프라, 상담 앱, AI 솔루션, 전용회선 등 AICC 운영에 필요한 모든 기능을 하나의 패키지로 제공하며, SK렌터카를 주요 고객으로 확보했습니다. 또한 AI 기술을 통해 고객 상담 시간을 줄이고 상담사의 업무 효율성을 높이는 등 AICC의 장점을 극대화하고 있습니다. KT와 LG유플러스 역시 마찬가지로 다양한 업종에 AICC를 도입하고 있습니다. KT는 2020년부터 은행, 보험, 카드 등 금융권과 제조, 유통, 의료 부문에 AICC를 제공 중이며, LG유플러스는 AI콜봇 서비스로 고객 상담 효율성을 높이고 있습니다.

• 5-3. AICC 시장 경쟁 분석

• 국내 AICC 시장은 통신 3사(SK텔레콤, KT, LG유플러스) 간의 치열한 경쟁이 지속되고 있습니다. SK텔레콤은 페르소나AI에 전략적 투자를 단행하여 3대 주주로 등극하였고, 이는 국내 AICC 시장의 중요한 변환점을 나타냅니다. KT는 2025년까지 국내 시장에서 69%의 점유율을 달성하고 매출 3000억 원을 목표로 하고 있으며, LG유플러스는 AI콜봇 서비스로 B2B 영역에서 성과를 내고 있습니다. AICC 시장은 향후 몇 년 동안 크게 성장할 것으로 예상되며, 통신 3사는 각자의 전략을 통해 시장 점유율을 확대하고 있습니다.

6. 결론

• SK텔레콤의 페르소나AI 투자는 국내 AICC 시장에서 핵심적인 역할을 할 것으로 보입니다. SKT는 인공지능 기술력과 통신 인프라를 결합하여 AICC 솔루션의 경쟁력을 강화하고, 페르소나AI의 구독형 서비스 모델을 통해 중소기업도 손쉽게 AICC 서비스를 도입할 수 있도록 지원할 예정입니다. 이와 같은 협력은 생성형 AI 시대에 맞추어 고객 서비스의 혁신을 촉진하고, SKT의 시장 지배력을 강화할 수 있는 중요한 전략으로 평가됩니다. SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 주요 경쟁사들 간의 치열한 경쟁 속에서, 페르소나AI의 기술력과 보안성 강화는 SKT의 강력한 무기가 될 것입니다. 향후 몇 년 동안 AICC 시장의 지속적인 성장이 예상되며, 이러한 성장 속에서 SKT는 다양한 산업 분야에서의 응용 사례를 통해 경쟁 우위를 이어갈 수 있을 것입니다. 다만, AICC의 기술적 한계와 데이터 보안 문제는 지속적으로 개선되어야 할 중요한 과제입니다. 향후 연구와 투자 확대를 통해 이러한 문제를 해결하고, 더 높은 품질의 서비스 제공이 필요할 것입니다.

7. 용어집

• 7-1. 페르소나AI [회사]

• 페르소나AI는 국내 AICC 선도 기업으로, 자연어 처리(NLP) 엔진과 구독형 AICC 서비스를 제공하는 기술력과 상품 경쟁력을 갖춘 기업입니다. SKT의 주요 전략적 투자자(SI)로서, AI 기반 고객센터 솔루션을 통해 시장에서 높은 평가를 받고 있습니다.

• 7-2. SK텔레콤 [회사]

• SK텔레콤은 국내 대표 통신사로, AICC 분야에서 경쟁력을 확보하기 위해 페르소나AI에 전략적 투자를 단행하였습니다. AI 기술과 통신 인프라를 결합하여 다양한 산업에 AICC 솔루션을 제공하고 있습니다.

• 7-3. AICC (인공지능 컨택센터) [기술]

• AICC는 인공지능을 기반으로 한 고객센터로, 음성 엔진, 음성 인식, 문장 분석 등 다양한 AI 기술을 적용하여 24시간 상담을 제공하는 시스템입니다. 고객 서비스 만족도와 업무 효율성을 높이는 장점으로 금융, 유통, 교육 등 다양한 산업에서 도입되고 있습니다.

8. 출처 문서

• SKT, 국내 AICC 선도기업 페르소나AI에 투자 - 뉴스와이어https://www.newswire.co.kr/newsRead.php?no=972626
• SKT, 국내 AICC 선도기업 ‘페르소나AI’에 투자https://quasarzone.com/bbs/qn_hardware/views/1527628
• 이통3사, 맞춤형 AI 콜센터 시장 개척…'고객응대' 경쟁https://www.shinailbo.co.kr/news/articleView.html?idxno=1854238
• 통신업계, AICC 공략 본격화…44조 시장 정조준https://www.m-i.kr/news/articleView.html?idxno=1041962