국내 AICC(AI Contact Center) 시장 동향 분석 및 주요 기업 사례

1. 요약

• 본 리포트는 국내 AICC(AI Contact Center) 시장의 동향과 주요 통신사들의 사례를 분석하고 있습니다. 리포트는 SK텔레콤, KT, LG유플러스 등의 기업이 AICC 분야에서 이룬 성과와 전략을 중심으로 현재 시장 상황과 주요 트렌드를 파악하는 것을 목적으로 합니다. 특히, 페르소나AI와 같은 기술 기업의 역할도 상세히 다뤄집니다. 국내 AICC 시장은 빠르게 성장하고 있으며, 연평균 23.7%의 성장률을 보이고 있습니다. 주요 통신사들은 혁신적인 AI 기술을 도입하여 고객센터 운영의 효율성을 높이고 있으며, 24시간 상담이 가능한 챗봇 및 콜봇 서비스를 제공합니다. 이들은 각각의 AICC 전략을 통해 높은 시장 점유율을 확보하고 있으며, 다양한 산업에 AICC 서비스를 도입하여 큰 성과를 거두고 있습니다.

2. AICC 시장 개요 및 성장 전망

• 2-1. AICC의 개념 및 역할

• AI 컨택센터(AICC)는 인공지능 기술을 활용해 고객센터를 운영하는 시스템으로, 음성엔진, 음성인식, 문장분석 등의 기술을 적용하여 상담원 연결 대기시간 없이 AI 챗봇 및 콜봇을 통해 24시간 상담이 가능하도록 해줍니다. SK텔레콤은 자사의 AI 모델 '누구(NUGU)'를 활용해 AICC 보이스봇 서비스를 출시한 바 있습니다.

• 2-2. 글로벌 및 국내 AICC 시장 성장 전망

• AICC 시장은 글로벌 및 국내에서 빠르게 성장하고 있습니다. 시장조사업체 얼라이드마켓리서치(Allied Market Research)에 따르면 국내 AICC 시장은 연평균 23.7% 성장해 2030년 약 4,546억원 규모에 이를 것으로 전망됩니다. 또한, 리서치앤드마켓(Research and Markets)은 전 세계 AICC 시장이 매년 25%씩 성장해 2025년에는 361억 달러(약 46조 8,794억원)에 이를 것이라고 예상합니다.

• 2-3. 주요 시장 조사 결과

• 국내 통신사들은 AICC 시장 초기부터 빠르게 진입하고 있으며, 현재 주요 통신사들이 경쟁을 벌이고 있습니다. KT는 2021년 '디지코(DIGICO)' 전략을 본격화하며 AICC 분야에서 적극적으로 사업을 확장하고 있습니다. 2021년 기준 국내 시장의 69% 점유율을 차지하고 있으며, 2025년까지 매출 3,000억원 달성을 목표로 하고 있습니다. SK텔레콤은 2024년까지 클라우드 컨택센터 시장 점유율 1위를 목표로 하고 있으며, 페르소나AI와의 협력을 통해 구독형 AICC 서비스를 출시할 계획입니다.

3. 주요 기업들의 AICC 도입 사례

• 3-1. SK텔레콤의 AICC 전략 및 성과

• SK텔레콤은 빠르게 성장하고 있는 AI컨택센터(AI Contact Center) 분야에 투자를 강화하며 강력한 사업 제휴를 추진하고 있습니다. SK텔레콤(대표이사 유영상)은 국내 최고 수준의 AICC 개발사인 페르소나AI(대표이사 유승재)에 주요 전략적 투자자로 참여하여 3대 주주에 올라섰습니다. 페르소나AI는 자연어처리(NLP) 엔진을 자체 개발하고 구독형 AICC 서비스를 국내 최초로 도입한 기술력과 상품 경쟁력을 갖춘 기업으로, AICC 분야에서 우수한 성과를 보이고 있습니다. SK텔레콤은 페르소나AI와의 협력을 통해 생성형 AI 기술을 활용한 AICC 상품 개발을 추진하며, 구독형 CCaaS(Contact Center as a Service) 서비스를 출시할 계획입니다. 이는 중소규모 업체도 손쉽게 AICC 서비스를 도입할 수 있도록 도와줄 것입니다.

• 3-2. KT의 AICC 도입과 성과

• KT는 AI기술을 활용한 AICC 사업에서 우수한 성과를 보이며, 국내 시장 점유율 69%를 기록하고 있습니다. KT는 자체 개발한 초거대 AI '믿음'을 기반으로 한 에이센 클라우드(A'Cen Cloud)를 통해 AICC 서비스를 제공하고 있으며, 금융, 보험, 카드, 커머스 등 다양한 업종에 도입되었습니다. '에이센 클라우드'는 고객의 의도와 감정을 파악하고 응대할 수 있는 보이스봇과 챗봇을 통해 상담 품질 10% 향상, 운영비용 15% 절감, 구축비용 30% 절감의 효과를 보고 있습니다. KT는 2020년부터 은행, 보험, 카드 등 금융권과 제조, 유통, 의료 부문에서 다양한 기업에 AICC를 제공하고 있습니다.

• 3-3. LG유플러스의 AICC 추진 현황

• LG유플러스는 B2B 사업 영역에서 AICC 서비스를 통해 이미 성과를 내고 있습니다. LG유플러스는 2021년 3월 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스 콜센터에 스마트 고객상담 솔루션인 'AI콜봇'을 제공하였습니다. 이 솔루션은 AICC인 'U+AICC온프레미스'의 일부로, AI 상담사가 음성으로 고객 상담을 제공하는 서비스입니다. 1개월의 시범 운영 결과, AI콜봇은 상담사 36명분의 업무를 수행할 수 있는 것으로 나타났습니다. 이러한 성과는 LG유플러스가 AICC 서비스를 통해 고객 응대 업무의 효율성을 크게 향상시킬 수 있음을 보여줍니다.

4. AICC 기술 및 서비스 분석

• 4-1. AICC의 주요 기술 요소: 음성인식, 자연어처리 등

• AICC는 인공지능 기술을 기반으로 하는 고객센터로, 음성엔진, 음성인식, 문장분석 등 다양한 AI 기술이 적용됩니다. 이러한 기술들은 상담원 연결을 위한 대기시간 없이 AI챗봇, 콜봇을 통해 24시간 상담이 가능하게 합니다. 특히 음성인식(STT, Speech To Text)과 음성합성(TTS, Text To Speech) 기술은 매우 중요한 요소로, SKT의 '누구(NUGU)'와 같은 우수한 음성인식 기술이 활용됩니다. 페르소나AI는 자연어 처리(NLP, Natural Language Processing) 엔진을 자체적으로 개발하여 AICC에 적용하고 있으며, 제한된 데이터로도 최적의 성능을 구현하는 경량화된 자연어처리 엔진을 기반으로 최적화된 기술을 제공합니다.

• 4-2. 구독형 AICC 서비스의 확산

• 구독형 AICC 서비스는 중소규모 업체에서도 쉽게 도입할 수 있는 장점을 가집니다. 페르소나AI는 국내 최초로 구독형(SaaS) AICC 서비스를 도입하였고, SK텔레콤은 'SKT AI CCaaS(서비스형 컨택센터)'를 출시하였습니다. 이 서비스는 콜 인프라부터 상담 앱, AI 솔루션, 전용회선, 상담인력, 시스템 운영대행까지 모든 기능과 솔루션을 올인원으로 제공하는 상품으로 중소기업도 낮은 비용으로 AICC를 도입할 수 있도록 합니다. 예를 들어, SK렌터카는 'SKT AI CCaaS'를 통해 비용 부담 없이 구독형 AICC 서비스를 도입할 수 있었습니다.

• 4-3. AICC 도입의 장점: 효율성, 비용 절감 등

• AICC 도입의 주요 장점은 고객 상담 시간을 줄이고 상담사의 업무 효율성을 높이는 것입니다. 또한, 상담사에게 답변 관련 정보를 추천해 빠른 업무 처리가 가능하고 서비스 만족도가 높아지는 등 다수 기업이 AICC를 채택하고 있습니다. KT의 경우 '믿음'이라는 초거대 AI를 AICC에 접목하여 고객 의도와 맥락, 감정을 파악하고 응대하는 차별화된 서비스를 제공하고 있으며, 이를 통해 상담 품질이 10% 향상되고 운영비용은 15% 절감될 수 있습니다. LG유플러스는 'AI콜봇'을 통해 1개월 시범운영 결과 상담사 36명분의 업무를 수행할 수 있는 성과를 냈습니다.

5. AICC의 다양한 산업 적용 사례

• 5-1. 금융권에서의 AICC 도입 사례

• 금융권에서는 은행, 보험, 증권 등 여러 금융회사들이 AI 컨택 센터(AICC)를 활발히 도입하고 있습니다. 특히, SK텔레콤은 금융권을 주요 타겟으로 삼아 AICC 시장 점유율을 높이고 있으며, 페르소나AI와 같은 파트너와 함께 공동 상품 출시와 기술 개발을 통해 시장을 주도하고 있습니다. 금융업계는 AICC를 통해 더욱 효율적인 고객 서비스를 제공하고자 하며, 이로 인해 고객 만족도와 업무 효율성이 크게 향상되고 있습니다.

• 5-2. 유통 및 제조업에서의 AICC 활용

• 유통 및 제조업 분야에서도 AICC의 활용이 증가하고 있습니다. 이들 업계는 24시간 상담이 가능한 AI 챗봇과 콜봇을 통해 고객 대응 시간을 최소화하고, 인건비를 절감하며, 효율성을 높이고 있습니다. SK텔레콤은 자체 개발한 AI 모델 '누구(NUGU)'를 활용한 보이스봇 서비스를 통해 유통 및 제조업체들에 구독형 AICC 솔루션을 제공하고 있습니다. 또한, KT와 LG유플러스도 각각의 통신 인프라와 AI 솔루션을 활용해 해당 산업에 맞춤형 AICC 서비스를 제공하고 있습니다.

• 5-3. 교육 및 레저 산업에서의 AICC 도입 현황

• 교육 및 레저 산업에서도 AICC 도입이 활발히 이루어지고 있습니다. SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 주요 통신사들은 교육 기관과 레저 업체들을 대상으로 AICC 솔루션을 제공하여, 학습과 예약 관련 상담 서비스를 자동화하고 있습니다. 이를 통해 상담원 연결 대기 시간을 줄이고, 24시간 상담 서비스를 제공함으로써 학생들과 고객들의 편의성을 높이고 있습니다. 특히, 이러한 산업에서는 음성 인식과 문장 분석 등 AI 기술을 적극 활용하여 정확한 정보 제공과 효율적인 서비스 운영을 도모하고 있습니다.

6. 결론

• 본 리포트에서 도출된 주요 발견은 AICC 시장이 AI 기술의 발전과 함께 빠르게 성장하고 있다는 점입니다. 특히 SK텔레콤, KT, LG유플러스와 같은 주요 통신사들이 AICC 분야를 주도하며, 각각의 전략과 기술 도입을 통해 시장 경쟁력을 강화하고 있습니다. AICC 도입은 고객 상담 시간을 줄이고, 상담사의 업무 효율성을 높이며, 비용 절감 등의 장점을 제공합니다. 그러나 이러한 성장 과정에서 데이터 보안과 프라이버시 문제가 중요한 과제로 남아 있습니다. 미래에는 다양한 산업 분야에 더 많은 AICC 도입이 기대되며, 이는 AI 기술의 지속적인 발전과 함께 더욱 넓어질 것입니다. 이를 통해 중소기업들도 낮은 비용으로 효율적인 고객센터 운영을 가능하게 할 것입니다. 향후 대응 전략으로는 데이터 보호 강화와 프라이버시 이슈 해결이 필요하며, 이를 바탕으로 더 나은 AI 솔루션 개발이 요구됩니다.

7. 용어집

• 7-1. AICC (AI Contact Center) [기술]

• AICC(AI Contact Center)는 음성인식, 자연어처리 등 인공지능 기술을 활용하여 고객센터의 운영을 자동화하고 효율성을 극대화하는 시스템입니다. 콜봇, 챗봇 등을 통해 24시간 고객 응대가 가능하며, 상담사들의 업무를 보조하는 역할을 합니다.

• 7-2. SK텔레콤 [회사]

• SK텔레콤은 국내 대표적인 통신사로, 최근 AICC 분야에서 적극적인 투자를 하고 있으며, 페르소나AI와의 협력을 통해 AICC 솔루션을 강화하고 있습니다. 주요 제품으로는 SKT AI CCaaS 등이 있습니다.

• 7-3. 페르소나AI [회사]

• 페르소나AI는 자연어처리(NLP) 엔진을 기반으로 AICC 서비스를 제공하는 기업으로서, SK텔레콤의 주요 파트너입니다. 국내 최초로 구독형 AICC 서비스를 도입하여 다양한 기업 고객에게 솔루션을 제공하고 있습니다.

• 7-4. KT [회사]

• KT는 국내 AICC 시장에서 69%의 점유율을 보이고 있는 대표적인 통신사입니다. '에이센 클라우드'와 같은 구독형 AICC 서비스를 통해 다양한 산업에서 고객센터 효율화를 지원하고 있습니다.

• 7-5. LG유플러스 [회사]

• LG유플러스는 B2B 영역에서 AI콜봇 등 AICC 솔루션을 제공하고 있으며, 다양한 산업 분야에서 성과를 내고 있습니다. 주요 고객으로는 쿠쿠전자 등이 있습니다.

8. 출처 문서

• SKT, 국내 AICC 선도기업 페르소나AI에 투자 - 뉴스와이어https://www.newswire.co.kr/newsRead.php?no=972626
• SKT, 국내 AICC 선도기업 ‘페르소나AI’에 투자https://quasarzone.com/bbs/qn_hardware/views/1527628
• 이통3사, 맞춤형 AI 콜센터 시장 개척…'고객응대' 경쟁https://www.shinailbo.co.kr/news/articleView.html?idxno=1854238
• 통신업계, AICC 공략 본격화…44조 시장 정조준https://www.m-i.kr/news/articleView.html?idxno=1041962