국내 통신업계의 AI 콜센터 시장 공략 현황 및 전망

1. 요약

• 이 리포트는 국내 통신사들이 AI 콜센터(AICC) 시장을 어떻게 공략하고 있는지에 대해 분석하며, SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 주요 업체들이 도입하고 있는 AICC 기술 및 전략적 행보를 상술합니다. SK텔레콤은 페르소나AI와의 협력을 바탕으로 구독형 AICC 상품인 'SKT AI CCaaS'를 출시하고 있으며, KT는 '믿음'을 접목한 '에이센 클라우드'를 통해 시장 점유율을 높이고 있습니다. LG유플러스는 'AI콜봇' 기술을 통해 B2B 시장에서 성과를 거두고 있습니다. 리포트는 각사의 주요 기술적 도입 현황 및 전략적 투자 내용을 분석하여 시장의 현황과 향후 전망을 제시합니다.

2. 국내 통신사의 AI 콜센터 시장 진출

• 2-1. SK텔레콤의 AICC 전략

• SK텔레콤은 국내 AICC 선도기업 마켓을 주도하고 있으며, '페르소나AI'에 전략적 투자를 진행하였습니다. 구독형 상품은 중소 B2C업체 등에서도 수요가 확산되고 있습니다. SKT는 올인원 구독형 AICC 'SKT AI CCaaS(서비스형 컨택센터)'를 출시하여 SK렌터카를 기업고객으로 확보하였습니다. 이 서비스는 콜 인프라부터 상담 앱, AI 솔루션, 전용회선, 상담인력, 시스템 운영대행 등 AICC 운영에 필요한 모든 기능을 제공하며, 클라우드 기반 월정액 상품으로 중소기업도 낮은 비용으로 도입할 수 있습니다. 또한, AICC시장에서 점유율을 높이기 위해 페르소나AI와 같은 파트너와 협력하여 시장을 주도하고 있습니다. 2024년까지 클라우드 컨택센터 시장 점유율 1위를 목표로 하고 있습니다.

• 2-2. KT의 AICC 시장 점유율 및 목표

• KT는 AI 기반 B2B 시장 개척을 위해 초거대 AI '믿음'을 AICC에 접목하여 차별화된 서비스를 제공하고 있습니다. '에이센 클라우드(A-Cen Cloud)'라는 구독형 AICC 상품을 통해 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등 다양한 기술을 바탕으로 고객센터 전체 업무를 최적화하여 상담 품질을 향상시키고 운영비용을 절감합니다. KT는 2017년부터 AICC 관련 사업을 시작하였으며, 2021년에 본격화한 '디지코(DIGICO)' 전략을 통해 사내 AICC팀을 정식 사업부로 승격시켰습니다. 현재 KT는 국내 시장의 69%를 점유하고 있으며, 2025년까지 AICC 관련 매출 3,000억 원 달성을 목표로 하고 있습니다.

• 2-3. LG유플러스의 기술적 도입 현황

• LG유플러스는 AICC 서비스를 통해 B2B 사업 영역에서 성과를 거두고 있습니다. 주요 예로는 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스 콜센터에 스마트 고객상담 솔루션인 'AI콜봇'을 제공한 것입니다. 'AI콜봇'은 AICC 솔루션 중 하나로, AI 상담사가 음성으로 고객 상담을 수행합니다. 시범운영 결과, AI콜봇은 상담사 36명분의 업무를 수행할 수 있는 것으로 나타났습니다. LG유플러스는 AI기술 발전을 위해 지속적으로 투자하고, STT(음성인식) 및 TTS(음성합성) 기술을 기반으로 다양한 사업에서 활용할 계획입니다.

3. AICC 시장 기술 및 서비스 분석

• 3-1. 음성인식 및 텍스트 변환 기술

• AI 콜센터에서 중요한 기술 중 하나는 음성인식 및 텍스트 변환 기술입니다. 이 분야의 주요 통신사들은 음성인식 기술을 통해 고객의 음성을 텍스트로 변환하고, 이러한 텍스트 데이터를 기반으로 고객의 요청을 분석하여 최적의 답변을 제공합니다. SK텔레콤은 'SKT AI CCaaS' 서비스를 통해 음성인식 기술을 활용하고 있으며, 고객의 음성을 실시간으로 변환하여 상담사에게 전달합니다. KT는 '믿음'이라는 초거대 AI를 바탕으로 음성인식과 텍스트 분석 기술을 접목하여 AICC 서비스를 제공하고 있습니다. LG유플러스는 'AI콜봇'이 고객의 음성을 인식하고 이를 텍스트로 변환하는 기술을 사용하여 콜센터의 효율성을 높이고 있습니다.

• 3-2. AI챗봇 및 콜봇 응답 기술

• AI 콜센터에서 챗봇과 콜봇은 고객 응대 시간을 줄이고 상담의 효율성을 높이는 데 중요한 역할을 합니다. SK텔레콤의 'SKT AI CCaaS'는 AI챗봇과 콜봇을 통해 고객의 간단한 요청에 자동으로 응답하며, 복잡한 문의는 상담사에게 연결합니다. KT의 '에이센 클라우드'는 믿음을 기반으로 챗봇과 콜봇을 운영하여, 고객의 의도와 감정을 분석하고 최적의 답변을 제공합니다. LG유플러스는 'AI콜봇' 솔루션으로 고객의 문의를 실시간으로 응대하고 있으며, 쿠쿠전자 콜센터에 도입된 후 상담사 36명분의 업무를 대신할 수 있는 성과를 보였습니다.

• 3-3. 고객 상담 데이터 분석 및 최적화 기술

• 고객 상담 데이터를 분석하고 이를 최적화하는 기술은 AICC의 핵심 요소 중 하나입니다. SK텔레콤은 'SKT AI CCaaS'를 통해 상담 이후 대화 내용을 정리하고 분석하는 기술을 제공하여 상담사의 업무 효율성을 높이고 있습니다. KT는 '에이센 클라우드' 플랫폼을 통해 텍스트 분석과 대화엔진 기술을 활용하여 고객센터 전체 업무를 최적화하고, 상담 품질을 10% 향상시키고 운영비용을 15% 절감시키는 성과를 보고 있습니다. LG유플러스는 STT(Speech-to-Text) 및 TTS(Text-to-Speech) 기술을 활용하여 고객 상담 데이터를 분석하고, 이를 기반으로 상담 서비스를 최적화하고 있습니다.

4. AICC 시장 성장 전망 및 경쟁 동향

• 4-1. 국내 AICC 시장 성장률 전망

• 시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장은 연평균 23.7% 성장하여 2030년 약 4,546억 원 규모에 이를 것으로 전망되고 있습니다. 이러한 성장 전망은 통신사들이 AI 콜센터 기술에 대한 투자를 지속적으로 확대하고 있기 때문입니다. SK텔레콤은 국내 AICC 선도기업인 페르소나AI에 전략적 투자를 하여 3대 주주로 등극했으며, 이를 통해 AICC 시장에서 우위를 점하는 것을 목표로 하고 있습니다. KT는 2017년부터 AICC 관련 사업을 시작으로, 2021년부터는 '디지코(DIGICO)' 전략을 통해 AICC 사업을 본격화하면서 사내 AICC팀을 KT엔터프라이즈 정식 사업부로 승격시켰고, AICC 서비스를 통합 브랜드 '에이센(A’Cen)'으로 출시했습니다. LG유플러스 또한 AICC 시장에 적극적으로 진출하고 있습니다.

• 4-2. 세계 AICC 시장 규모 예측

• 시장조사업체 리서치앤드마켓에 따르면 전 세계 AICC 시장 규모가 매년 25%씩 성장하여 2025년에는 약 361억 달러(약 46조 8,794억원)에 이를 것으로 예상되고 있습니다. 이러한 전망은 글로벌 IT 기업들 또한 AICC 분야에 대한 투자를 지속적으로 확대하고 있음을 반영합니다. 예를 들어, 미국의 아마존, 어바이어, 제네시스, 파이브나인 등이 AICC 사업을 확대하고 있습니다. 이와 같은 글로벌 동향은 국내 통신사들이 AICC 시장에서 경쟁력을 확보하기 위해 지속적으로 기술 개발과 파트너십을 통해 시장 점유율을 확대하고 있음을 보여줍니다.

• 4-3. 통신사 간의 경쟁 심화와 파트너십

• 국내 통신사들 간의 경쟁이 심화됨에 따라 다양한 파트너십이 형성되고 있습니다. SK텔레콤은 페르소나AI와 함께 AICC 시장을 선도하기 위해 전략적 투자를 단행하였습니다. KT는 '에이센(A’Cen)' 브랜드로 구독형 AICC 상품을 출시하며 시장 점유율을 확대하고 있으며, LG유플러스는 엑사원을 앞세워 AICC 시장에서 원팀을 구축하고 있습니다. 이러한 다각적인 전략을 통해 각 통신사는 유무선 통신 역량과 학습용 데이터를 활용하여 기업간거래(B2B) 시장에서 입지를 다지고 있습니다. 또한, 금융, 유통, 제조 등 다양한 산업 분야에서도 AICC 도입을 가속화하고 있어, 향후 AICC 시장의 성장 잠재력은 매우 클 것으로 예상됩니다.

5. 각 통신사의 성공 사례 및 전략적 협력

• 5-1. SK텔레콤과 페르소나AI의 공동 상품 출시

• SK텔레콤은 국내 AICC 시장에서 선도적인 위치를 차지하고 있습니다. 특히 페르소나AI와의 협력을 통해 공동 상품을 출시하였으며, 이는 중소 B2C 업체 등에서 수요가 급증하고 있습니다. SK텔레콤은 이러한 구독형 상품을 통해 AICC 시장에서 점유율을 높이고 있으며, 시스템통합(SI) 업체들의 참여로 경쟁이 격화되고 있습니다. SK텔레콤 AI Contact 사업담당 이규식은 '페르소나AI와 공동 상품 출시와 선제적 기술 개발을 통해 AICC시장을 주도하고, 다양한 산업 영역에서 음성 AI를 활용할 수 있도록 생태계를 확장해 나갈 계획'이라고 밝혔습니다.

• 5-2. KT의 금융권 AICC 성공 사례

• KT는 자체 개발한 초거대 AI '믿음'을 AICC에 접목해 특별한 차별화를 이루고 있습니다. KT의 구독형 AICC인 에이센 클라우드(A'Cen Cloud)는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등 다양한 기술을 활용하여 고객센터 전체 업무를 최적화합니다. KT는 2020년부터 은행, 보험, 카드 등 금융권과 제조, 유통, 의료 부문에서 다양한 기업에 AICC를 제공해오고 있으며, 이를 통해 상담 품질 10% 향상, 운영비용 15% 절감, 구축비용 30% 절감이라는 성과를 거두고 있습니다.

• 5-3. LG유플러스의 AICC 도입 성과

• LG유플러스는 B2B 사업 영역에서 AICC 서비스를 통해 눈에 띄는 성과를 내고 있습니다. 지난 3월에는 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스 콜센터에 스마트 고객상담 솔루션인 'AI콜봇'을 제공하여 1개월 시범운영 결과, AI콜봇은 상담사 36명분의 업무를 수행할 수 있는 것으로 나타났습니다. LG유플러스는 이러한 AI콜봇 솔루션을 통해 B2B 시장에서의 입지를 더욱 강화하고 있습니다.

6. 결론

• 이 리포트는 국내 통신업체들이 AICC 시장에서 경쟁력을 확보하기 위해 각기 다른 차별화된 전략을 취하고 있음을 보여줍니다. SK텔레콤은 페르소나AI와의 파트너십을 통해 시장점유율을 확대하고 있으며, KT는 '믿음'을 활용한 '에이센 클라우드'로 금융 및 제조업 분야에서 두각을 나타내고 있습니다. LG유플러스는 'AI콜봇'을 통해 B2B 시장에서 강세를 보이고 있습니다. 국내 AICC 시장이 연평균 23.7% 성장할 것으로 예상되면서 통신사들의 지속적인 기술 혁신과 전략적 협력은 필수적입니다. 그러나 AI 기술의 급속한 발전으로 인해 향후 지속적인 혁신과 투자 부족 시 경쟁에서 도태될 가능성이 있습니다. 따라서 기술적인 경쟁력을 유지하기 위한 지속적인 연구 개발과 글로벌 파트너십이 필요합니다. 이와 함께, AICC 기술은 다양한 산업 분야에서의 실질적 적용 가능성을 높여 각 기업의 효율성을 증대시킬 전망입니다.

7. 용어집

• 7-1. AICC [기술]

• AI 컨택센터(AI Contact Center). 음성인식, 텍스트 분석, AI챗봇, 콜봇 등을 통해 고객 응대 및 상담을 자동화하는 기술입니다. AICC는 고객 서비스의 효율성을 높이고 상담 시간을 줄이는 등 다양한 장점을 제공합니다.

• 7-2. SK텔레콤 [회사]

• 국내 AICC 시장에서 활발하게 활동 중인 통신사. 페르소나AI와의 전략적 투자 및 공동 상품 출시를 통해 시장 주도권을 강화하고 있습니다.

• 7-3. KT [회사]

• 국내 AICC 시장의 주요 점유를 차지하고 있는 통신사. 자체 개발한 초거대 AI '믿음'을 통해 차별화된 AICC 서비스를 제공하며, 에이센 클라우드(A'Cen Cloud)를 통해 금융, 제조 등 다양한 분야에 진출하고 있습니다.

• 7-4. LG유플러스 [회사]

• AICC 시장에서 스마트 고객상담 솔루션 'AI콜봇'을 통해 B2B 영역에서 성과를 내고 있으며, 기술 도입 효과를 입증하고 있습니다.

• 7-5. 페르소나AI [회사]

• AI 기반의 AICC 기술을 개발하는 회사로, SK텔레콤의 전략적 투자를 받아 공동 상품 출시를 준비 중입니다.

8. 출처 문서

• SKT, 국내 AICC 선도기업 ‘페르소나AI’에 투자https://quasarzone.com/bbs/qn_hardware/views/1527628
• 이통3사, 맞춤형 AI 콜센터 시장 개척…'고객응대' 경쟁https://www.shinailbo.co.kr/news/articleView.html?idxno=1854238
• 통신업계, AICC 공략 본격화…44조 시장 정조준https://www.m-i.kr/news/articleView.html?idxno=1041962