국내 통신업계의 AICC(인공지능 콜센터) 시장 공략과 성장 분석

1. 요약

• 이 리포트는 국내 통신업계가 AICC(인공지능 콜센터) 시장에 어떻게 참여하고 있는지에 대한 종합적인 분석을 제공합니다. 주된 목적은 SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 통신 3사가 AICC 시장에 진출하기 위해 구상한 전략과 그 성과를 탐구하는 것입니다. 주요 발견 사항으로는 AICC의 기술적 발전, 클라우드 기반 구독형 상품 도입, 각 통신사의 주요 성과 및 시장점유율 변화 등이 있습니다. 이를 통해 독자는 국내 통신업계가 AICC 시장에서 어떤 역할을 하고 있으며, 각 통신사가 가지는 경쟁 우위와 전략을 이해할 수 있습니다.

2. AICC 시장 개요 및 성장 전망

• 2-1. AICC 시장의 정의 및 주요 기술

• AICC(인공지능 콜센터)는 기존 콜센터에 AI 기술을 접목한 시스템을 의미합니다. 주요 기술로는 음성 인식 기술, AI 챗봇 및 콜봇, 상담 내용을 분석하는 기술 등이 포함됩니다. 이러한 기술을 통해 고객의 음성을 텍스트로 변환하고, 간단한 요청을 자동으로 응답하며, 고객 문의에 대한 최적의 답변을 제공합니다. 또한 상담 이후 대화 내용을 분석하여 상담사의 업무 효율성을 극대화합니다.

• 2-2. 국내외 AICC 시장 규모 및 성장 전망

• 국내 AICC 시장은 최근 급속히 성장하고 있으며, 시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면 연평균 23.7% 성장하여 2030년에는 약 4,546억원 규모에 이를 것으로 전망됩니다. 미국의 아마존, 어바이어, 제네시스, 파이브나인 등 글로벌 IT 기업들도 해당 분야에서 사업을 확대 중입니다. 전 세계적으로 AICC 시장은 연평균 25%씩 성장할 것으로 예상되며, 2025년에는 약 361억 달러(약 46조 8794억원)에 이를 것으로 예상됩니다. 주요 도입 섹터로는 금융, 유통, 레저, 교육, 제조업체 등이 있으며, 특히 금융권에서의 도입이 두드러집니다.

3. 국내 통신 3사의 AICC 시장 진출 전략

• 3-1. SK텔레콤의 AICC 전략 및 주요 성과

• SK텔레콤은 AICC 시장에서 발빠르게 진입하며 주요 성과를 거두고 있습니다. SK텔레콤의 이규식 AI Contact사업담당은 페르소나AI와의 협력을 통해 AICC시장을 주도하고 다양한 산업 영역에서 음성 AI를 활용할 계획임을 밝힌 바 있습니다. 페르소나AI와 공동 상품 출시와 선제적 기술 개발을 통해 AICC 시장에서 높은 경쟁력을 확보하고 있으며, AI 기술을 바탕으로 중소 B2C업체들에서도 높은 수요를 보이고 있습니다. SK텔레콤은 구독형 AICC 상품인 'SKT AI CCaaS'를 출시하였으며 이는 SK렌터카와 같은 기업고객을 확보하는데 주요한 역할을 했습니다. 'SKT AI CCaaS'는 클라우드 기반의 월정액 구독형 상품으로, 중소기업도 낮은 비용으로 AICC를 도입할 수 있도록 돕습니다. 이 서비스는 콜 인프라부터 상담 앱, AI 솔루션, 전용회선, 시스템 운영대행 등 AICC를 운영하는 데 필요한 모든 기능을 올인원으로 제공합니다.

• 3-2. KT의 AICC 전략 및 주요 성과

• KT는 자체 개발한 초거대 AI '믿음'을 AICC에 접목하여 차별화를 시도하고 있습니다. KT의 '에이센 클라우드(A'cen Cloud)'는 보이스봇, 챗봇, 텍스트 분석, 대화엔진 등 다양한 AI 기술을 바탕으로 고객센터의 업무를 최적화하고 있습니다. KT는 2020년부터 은행, 보험, 카드 등 금융권과 제조, 유통, 의료 부문에서 AICC를 제공해 왔으며, '에이센 클라우드'를 통해 상담 품질을 10% 향상시키고 운영비용을 15% 절감하는 등의 성과를 이루어냈습니다. KT는 2017년부터 AICC 관련 사업을 시작하였으며, 2021년에는 \'디지코(DIGICO)' 전략을 최전방으로 내세워 사내 AICC팀을 KT엔터프라이즈 정식 사업부로 승격시키며 사업을 확대하고 있습니다. 또한, 클라우드 기반 구독형 상품으로 고객들에게 더 낮은 비용으로 AICC 솔루션을 제공하고 있습니다.

• 3-3. LG유플러스의 AICC 전략 및 주요 성과

• LG유플러스는 'AI콜봇'을 통해 B2B 사업 영역에서 이미 성과를 내고 있습니다. LG유플러스는 쿠쿠전자 및 쿠쿠홈시스 콜센터에 스마트 고객상담 솔루션인 'AI콜봇'을 제공하여 1개월 시범운영 결과 상담사 36명분의 업무를 수행할 수 있는 능력을 확인했습니다. LG유플러스는 'U+AICC온프레미스' 솔루션을 통해 AI 상담사가 고객 상담을 제공하는 서비스를 제공하고 있습니다. 이를 통해 LG유플러스는 AICC 시장에서 점유율을 높여가고 있으며, 다양한 산업에 AICC 솔루션을 확대 적용하고 있습니다.

4. 통신업계의 AICC 기술 및 솔루션 분석

• 4-1. 음성인식 및 챗봇 기술의 발전

• 이동통신3사는 AI(인공지능) 기술을 도입한 콜센터 AICC(AI콘택트센터)를 통해 AI 기반 B2B(기업간거래) 시장 개척에 나섰습니다. AICC는 기존 컨택센터에 AI 기술을 접목한 것으로 고객 음성을 텍스트로 변환하는 음성인식 기술, 고객의 간단한 요청을 자동 응답하는 AI챗봇·콜봇, 고객 문의에 대한 최적의 답변을 제공하는 기술, 상담 이후 대화 내용을 정리하고 분석하는 기술 등이 적용됩니다. LG유플러스는 2023년 3월 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스 콜센터에 스마트 고객상담 솔루션인 'AI콜봇'을 제공하였고, 한 달간의 시범운영 결과 AI콜봇은 상담사 36명분의 업무를 수행할 수 있는 것으로 나타났습니다. KT는 자체 개발한 초거대 AI '믿음'을 AICC에 접목하여 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등의 기술을 바탕으로 고객센터 전체 업무를 최적화하고 있습니다. SK텔레콤은 자체 AI 모델 '누구(NUGU)'를 활용한 AICC 보이스봇 서비스를 2020년에 시작하였으며, 2021년에는 제네시스와 협력하여 구독형(클라우드) 'SKT AICC' 서비스를 출시했습니다.

• 4-2. 클라우드 기반 AICC 솔루션

• SK텔레콤의 'SKT AI CCaaS(서비스형 컨택센터)'는 콜 인프라, 상담 앱, AI 솔루션, 전용회선, 상담인력, 시스템 운영대행 등 AICC를 운영하는 데 필요한 모든 기능과 솔루션을 올인원으로 제공하는 서비스입니다. 구축형과 달리 별도의 인프라 구축이 필요 없는 클라우드 기반 월정액 구독형 상품으로, 중소기업도 낮은 비용으로 AICC를 도입할 수 있습니다. KT의 구독형 AICC인 '에이센 클라우드(A'Cen Cloud)'는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등의 기술을 바탕으로 최적화된 고객센터 업무를 제공합니다. KT는 2021년 '디지코(DIGICO)' 전략을 본격화하면서 사내 AICC팀을 KT엔터프라이즈 정식 사업부로 승격시켰으며, 구독형 '에이센(A'Cen Cloud)'을 출시했습니다.

• 4-3. 구독형 상품의 도입과 효과

• SK텔레콤의 'SKT AI CCaaS'는 클라우드 기반 월정액 구독형 상품으로, 기업고객은 필요한 챗봇과 같은 AICC 솔루션만 선택하거나 상담앱 등 일부 기능을 우선 도입한 후 단계적으로 AICC를 구축할 수 있습니다. 'SKT AI CCaaS'는 SK렌터카를 기업고객으로 확보하여 AICC 구축 계획을 진행 중입니다. KT는 AICC 서비스를 통한 매출 효과가 가시화되고 있으며, 업계에 따르면 지난해 국내에서 이뤄진 대형 AICC 계약(150석 이상)의 69%를 KT가 가져간 것으로 나타났습니다. 이는 AICC 서비스가 다양한 기업에 도입되어 상담 품질 향상, 운영비용 절감, 구축비용 절감 등의 효과를 가져왔기 때문입니다.

5. 국내 AICC 시장의 주요 사례 연구

• 5-1. SK텔레콤과 페르소나AI의 협력 사례

• SK텔레콤은 국내 AICC 시장에서 중요한 역할을 담당하고 있습니다. SK텔레콤은 국내 AICC 선도 기업인 페르소나AI에 투자하여 구독형 상품을 중소 B2C업체 등에 제공하고 있습니다. 페르소나AI와의 협력을 통해 SK텔레콤은 AICC 시장을 주도하고 있으며, 공동 상품 출시와 선제적 기술 개발을 통해 다양한 산업 영역에서 음성 AI를 활용하는 생태계를 확장해 나갈 계획입니다. 이규식 SK텔레콤 AI Contact사업담당은 'AICC시장이 빠르게 성장하고 있는 가운데, 페르소나AI와 같은 우수한 파트너와 함께 할 수 있는 좋은 기회를 얻었다'라고 밝혔습니다.

• 5-2. KT의 AICC 솔루션 도입 사례

• KT는 AI 기반 고객센터 솔루션인 '에이센 클라우드'를 통해 AICC 시장에서 차별화를 추구하고 있습니다. 에이센 클라우드는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등의 기술을 바탕으로 고객센터 전체 업무를 최적화합니다. KT는 2020년부터 은행, 보험, 카드 등 금융권과 제조, 유통, 의료 부문에서 다양한 기업에 AICC를 제공하고 있습니다. 특히, 보이스봇과 챗봇에 자체 개발한 초거대 AI '믿음'을 적용해 고객 의도와 맥락, 감정을 파악하고 응대하는 기술력을 발휘하고 있습니다. 이를 통해 상담 품질 10% 향상, 운영비용 15% 절감, 구축비용 30% 절감의 효과를 보고 있습니다.

• 5-3. LG유플러스의 고객 사례 분석

• LG유플러스는 AICC 서비스가 이미 B2B사업 영역에서 성과를 내고 있습니다. 대표적으로 LG유플러스는 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스 콜센터에 'AI콜봇'을 제공하여 1개월 시범운영 결과 AI콜봇은 상담사 36명분의 업무를 수행할 수 있는 것으로 나타났습니다. AI콜봇은 AICC인 'U+AICC온프레미스'의 솔루션 중 하나로, AI 상담사가 음성으로 고객 상담을 제공하는 서비스입니다. 이러한 성과는 LG유플러스의 AICC 솔루션이 고객사에 효과적으로 적용되고 있음을 입증합니다.

6. 결론

• 리포트에서 도출된 가장 중요한 발견은 AICC 기술의 발전과 클라우드 기반 구독형 상품이 시장 성장에 핵심적인 역할을 하고 있다는 점입니다. SK텔레콤은 페르소나AI와 협력을 통해 AICC 시장을 주도하고 있으며, KT는 '에이센 클라우드'를 통해 고객센터 업무 최적화를 목표로 합니다. LG유플러스는 AI콜봇을 통해 B2B 영역에서 성공적인 사례를 만들고 있습니다. 이러한 성과는 AICC 기술이 실제로 기업 운영에서 어떻게 활용될 수 있는지를 보여주며, 지속적인 기술 개발과 비즈니스 모델 혁신이 중요하다는 점을 강조합니다. 한계점으로는, 현재의 경쟁 속에서 각 통신사의 전략이 장기적으로 안정적인 수익을 창출할 수 있을지에 대한 추가 연구가 필요하다는 것이 있습니다. 향후 AICC 시장이 다양한 산업 분야로 확산될 가능성이 높으며, 더욱 폭넓은 응용과 발전이 기대됩니다. 이를 통해 국내 통신업계는 더 큰 혁신과 경쟁력을 확보하게 될 것입니다.

7. 용어집

• 7-1. AICC [기술]

• AI 기술을 활용한 인공지능 콜센터로, 고객 음성을 텍스트로 변환하는 음성인식 기술, 자동 응답하는 AI챗봇·콜봇 등 다양한 기술이 포함된 컨택센터 솔루션. 통신사들은 이를 통해 고객 응대의 효율성을 높이고 서비스 품질을 개선하고자 한다.

• 7-2. SK텔레콤 [회사]

• 국내 주요 통신사 중 하나로, AICC 시장에서도 선도적인 위치를 차지하고 있다. 페르소나AI와의 협력 및 다양한 AICC 솔루션을 통해 시장 점유율을 확보하고 있다.

• 7-3. KT [회사]

• 국내 통신 3사 중 하나로, AICC 시장에서 높은 점유율을 기록하고 있다. '에이센 클라우드'와 같은 구독형 AICC 상품을 통해 다양한 기업에 솔루션을 제공 중이다.

• 7-4. LG유플러스 [회사]

• 국내 통신 3사 중 하나로, AICC 시장에서도 성과를 내고 있다. AI콜봇 등의 솔루션을 통해 B2B 사업 영역에서 성공적인 사례를 만들고 있다.

• 7-5. 페르소나AI [회사]

• 국내 AICC 선도기업으로, SK텔레콤과의 협력을 통해 시장 경쟁력을 높이고 있다. AI 챗봇과 콜봇 기술을 통해 다양한 산업 영역에서 음성 AI를 활용하고 있다.

8. 출처 문서

• SKT, 국내 AICC 선도기업 ‘페르소나AI’에 투자https://quasarzone.com/bbs/qn_hardware/views/1527628
• 이통3사, 맞춤형 AI 콜센터 시장 개척…'고객응대' 경쟁https://www.shinailbo.co.kr/news/articleView.html?idxno=1854238
• 통신업계, AICC 공략 본격화…44조 시장 정조준https://www.m-i.kr/news/articleView.html?idxno=1041962