국내 및 글로벌 AI 컨택트센터(AICC) 시장 현황 및 주요 통신사의 전략

1. 요약

• 이 리포트는 국내와 글로벌 AI 컨택트센터(AICC) 시장의 현황을 분석하고, 주요 통신사인 SK텔레콤, KT, LG유플러스의 AICC 관련 전략을 검토합니다. 시장 조사 데이터를 통해 시장 성장률과 규모를 확인하고 각 통신사의 AICC 사업 방향과 구체적인 실행 사례를 다룹니다. AICC는 인공지능(AI) 기술을 적용한 고객센터로, 다양한 디지털 채널을 통합하여 고객의 요구사항을 실시간으로 인식하고 응답하는 시스템입니다. 한국과 글로벌 시장 모두에서 AICC가 빠르게 성장하고 있으며, 특히 SK텔레콤, KT, LG유플러스와 같은 주요 통신사들이 적극적으로 이 시장에 진입하고 있습니다. SK텔레콤은 '누구(NUGU)'와 'SKT AICC' 서비스를 통해, KT는 다양한 신사업을 통해, LG유플러스는 'U+AICC'를 통해 각각 시장 점유율을 확대하고 있습니다.

2. AI 컨택트센터(AICC) 시장 개요

• 2-1. AICC의 정의와 개념

• AI 컨택트센터(AICC)는 인공지능(AI) 기술을 적용한 고객센터를 의미합니다. 기본적으로 콜센터는 전화를 통해 고객을 관리하는 시스템이지만 AICC는 이에 더해 이메일, 소셜네트워크서비스(SNS) 등 다양한 디지털 채널을 추가로 통합한 '콘택트센터'입니다. 이러한 콘택트센터에 음성인식, 챗봇 등의 AI 기술을 적용하여 고객의 요구사항을 실시간으로 인식하고 응답하는 서비스가 AICC입니다. 이를 통해 기존 콜센터에서 상담원이 담당하던 업무의 일부를 AI 기술로 대체할 수 있습니다.

• 2-2. 시장 초기 등장의 배경

• SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 국내 주요 통신사들은 기존의 '탈통신' 기조 하에 새로운 사업 기회를 모색하고 있는 가운데 AI 컨택트센터(AICC)를 새로운 먹거리로 보고 있습니다. AICC의 상용화를 위해서는 AI가 고객 음성을 실시간으로 인식하고 이를 텍스트로 변환하여 분석한 후, 적절한 답변을 생성하고 이를 다시 음성으로 송출하는 등의 복잡한 기술이 필요합니다. 이러한 기술이 완성되면 고객 응대를 자동화하여 서비스 만족도와 업무 효율성을 동시에 높일 수 있습니다. 시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면, 국내 AICC 시장은 2020년 4214만 달러(약 542억 원)에서 연평균 23.7% 성장하여 2030년 3억 5008만 달러(약 4546억 원)에 이를 것으로 전망되고 있습니다. 이와 더불어, 전 세계 AICC 시장도 매년 25%씩 성장하여 2025년에는 361억 달러(약 46조 8794억 원)에 이를 것으로 예상되고 있습니다.

3. 글로벌 AICC 시장 규모 및 성장 전망

• 3-1. 2020년부터 2025년까지 글로벌 AICC 시장 성장률

• 시장조사업체 리서치앤드마켓에 따르면 전 세계 AICC 시장 규모는 2020년 155억달러(약 21조3000억원)에서 2025년 361억달러(약 49조5500억원)로 연평균 25% 성장할 전망입니다. 이는 AICC가 전 세계적으로 급격히 성장하고 있음을 보여줍니다.

• 3-2. 주요 시장 조사 기관의 전망

• 얼라이드마켓리서치에 따르면 한국 AICC 시장은 2020년 4214만달러(약 578억원)에서 연평균 23.7% 성장해 2030년 3억5088만달러(약 4815억원)에 이를 것으로 전망됩니다. 이는 한국 시장에서도 AICC가 빠르게 성장하고 있음을 나타냅니다.

4. 국내 AICC 시장 현황 및 성장 전망

• 4-1. 2020년부터 2030년까지 국내 AICC 시장 성장률

• 시장조사기관 얼라이드마켓리서치에 따르면, 한국 AICC 시장은 2020년 4214만 달러(약 578억 원)에서 연평균 23.7% 성장해 2030년 3억5088만 달러(약 4815억 원)에 이를 것으로 예상됩니다. 이는 AICC 기술의 발전과 함께 B2B 시장에서의 수요 증가가 주요 성장 요인으로 작용하고 있기 때문입니다. AICC 기술은 24시간 고객 상담이 가능하며, 상담원의 업무 부담을 줄여줌으로써 많은 기업들이 이를 채택하고 있습니다.

• 4-2. 국내 시장 조사 기관의 전망

• 국내 기업들도 AICC 시장 진출에 적극적입니다. SK텔레콤은 2021년 AICC 시장에 진입하여 첫 발을 내디뎠으며, 작년에는 '페르소나AI'에 전략적 투자자로 참여해 3대 주주로 부상했습니다. 2024년까지 금융권 클라우드 콘택트센터 시장 점유율 1위를 달성하는 것을 목표로 하고 있습니다. KT와 LG유플러스도 각각 자사의 AICC 솔루션을 통해 시장 점유율 확대에 힘쓰고 있습니다. 특히 LG유플러스는 2020년에 'U+AICC'를 출시한 이래, 지속적으로 신규 고객을 확보하며 성장하고 있습니다.

5. 주요 통신사의 AICC 전략

• 5-1. SK텔레콤의 AICC 전략과 실행 사례

• SK텔레콤은 2021년 AICC(인공지능 기반 컨택트센터) 시장에 첫 발을 내디뎠습니다. 2024년까지 금융권을 포함한 클라우드 콘택트센터 시장 점유율 1위 달성을 목표로 하고 있으며, 자체 AI 모델인 '누구(NUGU)'를 활용한 AICC 보이스봇 서비스를 출시했습니다. 또한, 콘택트센터 솔루션의 글로벌 선도업체인 '제네시스'와 협력하여 'SKT AICC' 서비스를 선보였습니다. SK텔레콤은 2021년 자사 AI기술을 바탕으로 제네시스와 협력하여 'SKT AICC' 서비스를 출시했습니다. 2023년 3월 'SKT AI CCaaS'를 선보였으며, SK렌터카를 첫 기업 고객으로 확보하는 등 사업에 속도를 내고 있습니다. 2022년 8월, AICC 개발사 '페르소나AI'에 전략적 투자자로 참여하여 3대 주주로 부상하였습니다. 이러한 전략적 투자와 서비스 도입은 SK텔레콤의 AICC 시장 내 경쟁력을 강화하는 데 크게 기여하고 있습니다.

• 5-2. KT의 AICC 추진 방향

• KT는 AICC 시장 공략을 위해 다양한 신사업을 펼치고 있습니다. AICC 서비스를 통해 통신 외의 새로운 먹거리를 창출하고자 하는 의지를 보이고 있습니다. 시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면, 한국 AICC 시장은 2020년 4214만달러(약 578억원)에서 연평균 23.7% 성장해 2030년 3억5088만달러(약 4815억원)에 이를 것으로 예상됩니다. KT는 이러한 시장 성장 가능성을 염두에 두고 AICC 사업에 대한 투자를 아끼지 않고 있으며, 내년 매출 3000억원 목표를 설정한 바 있습니다.

• 5-3. LG유플러스의 AICC 사업 현황

• LG유플러스는 지난해 AICC(인공지능 기반 컨택트센터)인 'U+AICC'를 출시한 이래로 시장 내 입지를 강화하고 있습니다. 2023년, LG유플러스의 엔터프라이즈 사업 부문 실적은 전년 대비 약 10% 성장한 것으로 보고되었습니다. 시장조사업체 리서치앤드마켓에 따르면 전 세계 AICC 시장 규모는 2020년 155억달러(약 21조3000억원)에서 2025년 361억달러(약 49조5500억원)로 연평균 25% 성장할 전망입니다. LG유플러스는 AICC 서비스를 통해 인건비 절감을 원하는 기업들을 중심으로 시장을 확대하고 있으며, '구독형 콜센터' 서비스로 큰 호응을 얻고 있습니다.

6. AICC 기술의 주요 구성 요소

• 6-1. 고객 음성 인식 기술

• 고객 음성 인식 기술은 AICC의 핵심 구성 요소 중 하나로, 고객의 음성을 AI가 실시간으로 인식하여 텍스트로 변환합니다. 이 기술은 콜센터에서의 고객 문의사항을 효과적으로 처리하는 데 필수적입니다. 예를 들어, SK텔레콤은 자체 AI 모델인 '누구(NUGU)'를 활용하여 음성 인식 기능을 개선하고 있습니다. 이 기술을 통해 고객센터는 기존의 상담원 업무를 줄이고, 단순 반복 업무를 자동화할 수 있습니다.

• 6-2. 자연어 처리 기술

• 자연어 처리 기술은 텍스트로 변환된 고객 문의사항을 AI가 이해하고, 관련된 답변을 찾는 기술입니다. 이 기술을 사용하면 고객의 다양한 언어 표현을 이해하고, 그에 따른 적절한 답변을 자동으로 제공할 수 있습니다. SK텔레콤은 제네시스와 협력하여 자연어 처리 기술을 바탕으로 한 'SKT AICC' 서비스를 출시했습니다.

• 6-3. 음성 합성 기술

• 음성 합성 기술은 자연어 처리 과정을 거쳐 생성된 답변을 음성으로 변환시켜 고객에게 전달하는 기술입니다. 이 기술을 통해 고객은 마치 실제 상담원과 대화하는 것처럼 느낄 수 있게 됩니다. 주요 통신사인 KT와 LG유플러스도 이 기술을 적극 활용하여 고객 상담 업무의 효율성을 높이고 있습니다.

7. AICC 도입의 장점 및 적용 사례

• 7-1. 비용 절감 및 효율성 향상

• AICC(인공지능 컨택트센터)는 비용 절감 및 효율성 향상에 큰 도움을 줍니다. SK텔레콤은 2021년 AICC 시장에 첫 발을 내디뎠으며, 2022년 AICC 등이 포함된 엔터프라이즈 사업 부문 실적은 전년 대비 약 10% 성장하였습니다. AICC 도입을 통해 기업들은 24시간 고객 상담이 가능해지며, 상담원에게 불필요한 업무를 덜 하게 해주는 효과를 얻을 수 있습니다. 시장조사기관 리서치앤드마켓에 따르면 전 세계 AICC 시장 규모는 2020년 155억달러(21조3000억원)에서 2025년 361억달러(49조5500억원)로 연평균 25% 성장할 전망입니다.

• 7-2. B2B 시장에서의 활용

• AICC는 특히 B2B 시장에서 큰 수요를 보이고 있습니다. SK텔레콤은 올해 3월 올인원 구독형 AI 컨택트센터 서비스 'SKT AI CCaaS'를 선보였으며, SK렌터카를 첫 기업 고객으로 확보하며 사업을 확장하고 있습니다. 또한, 작년 8월 AICC 개발사 '페르소나AI'에 전략적 투자자로 참여해 3대 주주로 부상하였으며, 이를 통해 외연 확대에도 앞장서고 있습니다. 얼리이드마켓리서치에 따르면, 한국 AICC 시장은 2020년 4214만달러(578억원)에서 연평균 23.7% 성장해 2030년 3억5088만달러(4815억원)에 이를 것으로 예상됩니다. 이동통신업계 관계자는 “AICC는 특히 콜센터를 홀로 운영하기에 부담을 느끼는 기업들을 중심으로 시장이 확대되고 있다”고 밝혔습니다.

8. 결론

• 이 리포트는 AICC 시장의 현황과 주요 통신사의 AI 컨택트센터 전략을 심층적으로 분석합니다. AICC는 비용 절감과 효율성 향상이라는 두 가지 장점을 제공하며, 국내외 시장에서 빠르게 성장하고 있습니다. SK텔레콤의 '누구(NUGU)'와 제네시스와의 협력, KT의 신사업 추진, LG유플러스의 'U+AICC' 출시와 같은 각 통신사의 전략적 투자는 AICC 시장의 성장을 촉진하고 있습니다. 그러나 AI 기술의 발전 속도와 고객의 요구사항 변화 등 외부 요인들을 지속적으로 모니터링할 필요가 있으며, 추가적인 연구와 투자가 필요합니다. 앞으로 더 많은 기업들이 AICC를 도입함에 따라, 이 기술은 더욱 확산될 것으로 보입니다. 페르소나AI와 같은 기술 개발사와의 협력이 중요한 역할을 할 것이며, 이는 고객 만족도와 업무 효율성을 한층 더 높이는 데 기여할 것입니다.

9. 용어집

• 9-1. AICC [기술]

• AI 컨택트센터(AI Contact Center)는 음성 인식, 자연어 처리, 음성 합성 등의 인공지능 기술을 활용하여 고객 응대 서비스를 제공하는 시스템입니다. 기존 콜센터의 단순 반복 업무를 줄이고, 고객 만족도와 업무 효율성을 동시에 향상시키는 장점이 있습니다.

• 9-2. SK텔레콤 [회사]

• 국내 주요 통신사 중 하나로, AICC 사업에서 중요한 역할을 하고 있습니다. 2021년 첫 발을 내디디고 페르소나AI에 주요 전략적 투자자로 참여하였으며, 다양한 AI 기술을 활용한 AICC 솔루션을 개발하고 있습니다.

• 9-3. 페르소나AI [회사]

• AICC 개발사로, SK텔레콤의 주요 전략적 투자자 참여 후 3대 주주로 부상하였습니다. 선도적인 AI 기술을 통해 AICC 솔루션을 제공하고 있습니다.

• 9-4. LG유플러스 [회사]

• 국내 주요 통신사 중 하나로, 2021년 AI 컨택트센터 'U+AICC'를 출시한 이후, 해당 시장에서 적극적으로 활동하고 있습니다.

10. 출처 문서

• AI콜센터 후끈…LG유플 회선 올 1천개 급증https://v.daum.net/v/20240609175404721
• SK텔레콤·KT·LG유플러스, 5000억원대 AICC시장 공략 나선다https://www.news2day.co.kr/article/20230823500193
• 콜센터 전화했더니 즉각 연결, 웬일?...알고 보니 ‘이것’ 때문이었네https://v.daum.net/v/20240609205701271