Your browser does not support JavaScript!

국내 AICC(AI Contact Center) 시장 동향 및 주요 기업 투자 현황 분석

일일 보고서 2024년 07월 17일
goover

목차

  1. 요약
  2. AICC 개요 및 정의
  3. 주요 기업의 AICC 투자 및 개발 현황
  4. AICC의 산업적 적용 사례
  5. 국내 AICC 시장 전망
  6. 결론

1. 요약

  • 이 리포트는 국내 AICC(AI Contact Center) 시장의 동향과 주요 기업들의 투자 및 협력 현황을 분석합니다. AICC란 인공지능 기반의 고객 센터를 의미하며, 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 자연어 처리 등의 기술을 적용하여 고객 대응을 자동화하고 효율성을 높이는 시스템입니다. SK텔레콤, KT, LG유플러스와 같은 주요 통신사들이 AICC 기술을 활용한 다양한 솔루션을 도입 및 개발하고 있으며, 이를 통해 금융, 제조, 유통 등 다양한 산업에서 고객 상담 서비스의 질을 높이고 비용을 절감하는 성과를 내고 있습니다. 또한, 이러한 AICC 솔루션은 중소기업까지도 부담 없이 도입할 수 있는 형태로 제공되고 있습니다.

2. AICC 개요 및 정의

  • 2-1. AICC 개념 및 정의

  • AICC(AI Contact Center)는 인공지능 기반의 고객 센터를 의미합니다. 이 시스템은 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 자연어 처리 등 다양한 AI 기술을 적용하여 고객 대응을 자동화하고 효율성을 높입니다. AICC는 AI를 통해 상담원과의 대기 시간을 없애고, 24시간 AI 챗봇 및 콜봇을 통해 고객 상담을 진행할 수 있도록 합니다. 이를 통해 업무 효율성과 서비스 만족도를 동시에 높일 수 있습니다.

  • 2-2. AICC 기술 구성 요소

  • AICC는 다음과 같은 주요 기술 구성 요소로 이루어져 있습니다. 첫째, 음성인식(Speech to Text, STT) 및 음성 합성(Text to Speech, TTS) 기술을 통해 고객 음성을 텍스트로 변환하고 텍스트를 음성으로 변환합니다. 둘째, 자연어 처리(Natural Language Processing, NLP) 엔진을 통해 고객의 문의 내용을 이해하고 최적의 답변을 생성합니다. 셋째, AI 챗봇과 콜봇을 이용하여 자동화된 상담을 제공하며, 이 과정에서 고객의 감정 및 의도를 파악하는 감정 분석 기술이 적용될 수 있습니다. 마지막으로, 상담 이후 대화 내용을 정리하고 분석하는 기술을 통해 상담의 질을 높이고 데이터 기반의 인사이트를 제공합니다. SK텔레콤의 '누구(NUGU)'와 페르소나AI의 공동 개발된 챗봇/콜봇 상품, KT의 초거대 AI '믿음'을 적용한 '에이센 클라우드(A'Ceon Cloud)', LG유플러스의 'U+AICC 온프레미스' 등이 이와 같은 기술을 활용하고 있습니다.

3. 주요 기업의 AICC 투자 및 개발 현황

  • 3-1. SK텔레콤의 AICC 투자 및 협력

  • SK텔레콤은 국내 최고 수준의 AICC 개발사 페르소나AI에 전략적 투자자로 참여하여 3대 주주로 등극하였습니다. 페르소나AI는 자연어 처리(NLP) 엔진을 자체 개발하고 구독형 AICC 서비스를 최초로 도입한 기업입니다. 이번 협력을 통해 SK텔레콤은 상담 이력 시스템 및 콜분배 시스템 등을 결합한 CCaaS(Contact Center as a Service) 서비스를 출시하여 중소 규모 업체들도 부담 없이 AICC 서비스를 도입할 수 있게 하였습니다. 이에 따라 SK텔레콤은 SK렌터카와 같은 기업 고객을 확보하며 시장 점유율을 높이고 있습니다.

  • 3-2. KT의 AICC 전략 및 시장 점유율

  • KT는 2017년부터 AICC 관련 사업을 시작하여 2021년에 ‘디지코(DIGICO)’ 전략을 본격화하였고, 사내 AICC 팀을 KT엔터프라이즈 정식 사업부로 승격시켰습니다. KT의 구독형 AICC 서비스인 '에이센 클라우드(A'Cen Cloud)'는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등의 기술을 통합하여 고객센터 전체 업무를 최적화합니다. 특히 금융, 보험, 카드, 커머스 등 다양한 업종에서 상담 품질 향상, 운영 비용 절감 등을 통해 시장 점유율을 확대하고 있습니다. 2024년까지 클라우드 컨택센터 시장 점유율 1위 달성을 목표로 하고 있으며, 현재 국내 대형 AICC 계약의 69%를 차지하고 있습니다.

  • 3-3. LG유플러스의 AICC 개발 사례

  • LG유플러스는 AI 상담사 기반의 ‘AI콜봇’을 통해 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스 콜센터에 스마트 고객상담 솔루션을 제공하였습니다. 이 솔루션은 AI 상담사가 음성으로 고객 상담 서비스를 제공하여 1개월 시범 운영 결과 상담사 36명분의 업무를 수행할 수 있는 것으로 나타났습니다. LG유플러스는 이러한 솔루션을 통해 B2B 사업 영역에서 AI 기반 상담 서비스의 성과를 입증하고 있습니다.

4. AICC의 산업적 적용 사례

  • 4-1. 금융 산업에서의 AICC 적용 사례

  • SK텔레콤은 페르소나AI와의 협력을 통해 금융권에서 다양한 AICC 사업을 수행하고 있습니다. KB금융그룹, 한화손해보험 등 금융기관에 서비스를 제공하며, 제한된 데이터로도 최적의 성능을 구현하는 경량화된 자연어처리 엔진 기반의 최적화 기술을 적극 활용하고 있습니다. 또한 KT의 '에이센 클라우드'는 금융, 보험, 카드 업종에 도입되어 상담 품질을 10% 향상시키고 운영비용을 15% 절감하는 등 효과를 나타내고 있습니다. 이통3사의 AICC 적용은 금융 산업 내에서 고객 상담 시간 단축, 상담사 업무 효율성 증대 등의 이점을 가져오고 있습니다.

  • 4-2. 중소기업 및 기타 산업에서의 AICC 도입 현황

  • SK텔레콤은 구독형 AI 컨택센터 서비스인 'SKT AI CCaaS(서비스형 컨택센터)'를 통해 중소기업 고객도 낮은 비용으로 AICC를 도입할 수 있게 하였습니다. SK렌터카를 고객사로 확보한 이 서비스는 콜 인프라, 상담 앱, AI 솔루션, 전용회선, 상담인력, 시스템 운영대행 등 AICC 운영에 필요한 모든 기능을 올인원으로 제공합니다. KT는 'A’Cen Cloud'라는 구독형 서비스를 통해 제조, 유통, 의료 등 다양한 산업에 AICC를 제공하고 있습니다. LG유플러스는 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스 콜센터에 스마트 고객상담 솔루션인 'AI콜봇'을 제공하여, AI콜봇이 상담사 36명분의 업무를 수행할 수 있는 성과를 보였습니다. 이러한 사례들은 AICC 기술이 중소기업 및 기타 산업 전반에 걸쳐 효율성을 증대시키는 데 기여하고 있음을 보여줍니다.

5. 국내 AICC 시장 전망

  • 5-1. 국내 AICC 시장 성장 전망

  • 국내 AICC 시장은 빠르게 성장하고 있습니다. 시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면, 국내 AICC 시장은 연평균 23.7% 성장하여 2030년에는 약 4,546억원 규모에 이를 것으로 전망하고 있습니다. 또한, 주요 통신사와 시스템통합 업체들이 다량의 학습용 데이터를 확보하고 있어 초기 시장에서 빠르게 주도권을 잡고 있습니다. 특히, SK텔레콤은 국내 AICC 선도기업인 페르소나AI에 투자하여 시장 점유율을 더욱 확대하고 있습니다. SK텔레콤의 AI Contact사업 담당자인 이규식은 페르소나AI와 협력을 통해 다양한 산업 영역에서 음성 AI를 활용할 수 있는 생태계를 확장할 계획이라고 밝혔습니다. 현재 금융, 유통, 레저, 교육, 제조 등 다양한 산업에서 AICC 도입이 활발히 이루어지고 있습니다.

  • 5-2. 글로벌 AICC 시장과의 비교

  • 국내 AICC 시장은 글로벌 AICC 시장과 비교할 때도 성장세가 두드러집니다. 시장조사업체 리서치앤드마켓에 따르면, 전 세계 AICC 시장 규모는 매년 25%씩 성장하여 2025년에는 약 361억달러(약 46조8794억원)에 달할 것으로 예상되고 있습니다. 글로벌 IT 기업인 아마존, 어바이어, 제네시스, 파이브나인 등도 이 분야에서 사업을 확대하고 있습니다. 국내 시장 역시 글로벌 시장의 성장 흐름을 따르고 있으며, 통신사와 시스템통합 업체들의 적극적인 참여로 인해 빠른 성장이 기대되고 있습니다.

6. 결론

  • 이 리포트는 국내 AICC 시장의 빠른 성장과 다양한 산업에서의 적용 가능성을 잘 보여줍니다. 주요 기업인 SK텔레콤, KT, LG유플러스는 각자의 전략적 협력 및 투자를 통해 시장 점유율을 확대하고 있으며, 페르소나AI와 같은 전문 개발 업체와의 협력을 통해 기술적 우수성을 강화하고 있습니다. AICC 기술은 특히 금융, 제조, 유통 등에서 고객 상담 시간 단축과 운영 비용 절감 등 다양한 이점을 제공합니다. 그러나 향후 글로벌 시장에서도 경쟁력을 유지하기 위해서는 지속적인 기술 혁신과 전략적 파트너십이 필요한 상황입니다. 또한, AICC 솔루션의 성장이 지속될 것으로 예상되는 가운데, 기업들은 이를 통해 운영 효율성을 극대화하고 더 나은 고객 서비스를 제공할 수 있을 것입니다.

7. 용어집

  • 7-1. AICC (AI Contact Center) [기술]

  • AI 기술을 활용한 인공지능 고객센터로, 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화 엔진 등의 AI 기술을 적용해 고객 문의를 실시간으로 처리하고 상담사의 업무를 지원하는 시스템입니다.

  • 7-2. SK텔레콤 [회사]

  • 국내 대형 통신사로, AICC 기술 개발 및 시장 선도를 위해 페르소나AI에 전략적 투자를 진행하였으며, 다양한 B2B 솔루션을 제공하고 있습니다.

  • 7-3. KT [회사]

  • 국내 통신사로, 자체 개발한 초거대 AI '믿음'을 AICC에 접목하여 차별화된 서비스 제공 및 시장 점유율 확대를 목표로 하고 있습니다.

  • 7-4. LG유플러스 [회사]

  • 국내 통신사로, AICC 솔루션을 다양한 기업에 제공하며 AI 콜봇을 통해 고객 상담 효율성을 높이고 있습니다.

  • 7-5. 페르소나AI [회사]

  • 국내 최고 수준의 AICC 개발 업체로, 자연어 처리 기술을 기반으로 다양한 AI 솔루션을 제공하며, SK텔레콤과 전략적 파트너십을 맺고 있습니다.

8. 출처 문서