이동통신 3사의 AI 콜센터(AICC) 시장 진출과 발전 방향

1. 요약

• 이 리포트는 SK텔레콤, KT, LG유플러스 이통 3사가 AI 콜센터(AICC) 시장에 진출하여 이룩한 성과와 그들의 전략을 분석합니다. AICC는 AI, 빅데이터, 클라우드 기술을 결합한 시스템으로 고객 상담의 효율성을 극대화하는 목표를 갖고 있습니다. SK텔레콤은 'SKT AI CCaaS'를 통해 시장을 공략하며, KT는 '에이센 클라우드'로 다양한 업종에서 성과를 보이고 있습니다. LG유플러스는 'U+AICC온프레미스'로 B2B 시장에서 주요 고객들을 확보하며 성과를 나타냈습니다. 국내 AICC 시장은 급성장 중이며, 2025년까지 전 세계적으로 361억 달러 규모에 이를 것으로 전망됩니다. 리포트는 이통 3사의 전략적 움직임을 통해 향후 발전 방향을 제시합니다.

2. AICC의 개념 및 기술적 배경

• 2-1. AICC란 무엇인가

• AICC(인공지능 콜센터)는 인공지능(AI), 빅데이터, 클라우드 등 디지털 전환(DX) 기술과 기존 IPCC(인터넷 콜센터) 기술을 결합한 시스템입니다. 이는 낡은 콜센터 시스템을 현대화하여 고객과의 상호작용을 개선하려는 목적으로 개발되었습니다. AICC를 도입하면 고객은 AI 챗봇이나 보이스봇과의 간단한 상담을 통해 대기 시간 없이 문의 사항을 처리할 수 있으며, 복잡한 문제는 AI가 요점을 정리하여 상담원에게 전달함으로써 빠르고 정확하게 해결할 수 있습니다. 이러한 AI와 인간 간의 협업은 인바운드(고객이 전화 걸 때)와 아웃바운드(기업이 고객에게 전화할 때) 모두에서 상담 효율을 높이는 데 크게 기여합니다. AICC 시장은 급성장하고 있으며, 전 세계 시장 규모는 매년 25%씩 성장하여 2025년에는 361억 달러(약 45조 6000억 원)에 이를 것으로 전망됩니다. 국내 시장의 경우, 기존 예측은 4000억 원이었으나 기업들의 관심 증대로 인해 6000억 원을 넘어설 것으로 추산되고 있습니다. 출처: 아주경제

• 2-2. AICC의 기술 구성 요소

• AICC는 다양한 기술 구성 요소로 이루어져 있습니다. 첫째, 고객 음성을 텍스트로 변환하는 음성인식 기술이 사용됩니다. 둘째, 고객의 간단한 요청을 자동 응답하는 AI 챗봇과 콜봇이 적용됩니다. 셋째, 고객 문의에 대한 최적의 답변을 제공하는 기술이 포함됩니다. 넷째, 상담 이후 대화 내용을 정리하고 분석하는 기술이 도입됩니다. 이러한 기술들은 고객 상담 시간을 단축시키고 상담사의 업무 효율성을 높이는 데 기여합니다. 예를 들어, SK텔레콤은 올인원 구독형 AICC 서비스인 'SKT AI CCaaS'를 제공하여 클라우드 기반의 월정액 구독형 상품으로 중소기업도 낮은 비용으로 AICC를 도입할 수 있도록 하고 있으며, 필요한 솔루션들을 선택하여 단계적으로 AICC를 구축할 수 있도록 지원하고 있습니다. KT는 '에이센 클라우드'라는 구독형 AICC를 통해 음성인식, 텍스트 분석, 대화엔진 등 다양한 기술을 활용하여 고객센터 업무를 최적화하고 있으며, LG유플러스는 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스 콜센터에 AI 콜봇을 도입하여 이미 B2B 영역에서 성과를 내고 있습니다. 출처: 이통3사, 맞춤형 AI 콜센터 시장 개척… '고객응대' 경쟁

3. 이동통신 3사의 AICC 시장 진출 배경

• 3-1. 이통 3사가 AICC에 집중하는 이유

• 이동통신 3사, 즉 SK텔레콤, KT, LG유플러스는 AICC(AI Contact Center)를 미래의 핵심 먹거리로 선정하고 있습니다. 이는 기존 사용자 대상(B2C) AI 서비스가 단기적으로 수익 창출이 어려운 반면, B2B 시장에서는 빠르게 매출과 영업이익을 낼 수 있기 때문입니다. 특히, AICC는 기존 유·무선 통신 사업과도 많은 부분이 연계될 수 있어 통합적인 수익 창출이 가능하다는 장점이 있습니다. 이러한 이유로 이동통신 3사는 AICC 사업에 집중하고 있으며, 이를 통해 수익을 창출하고 있습니다.

• 3-2. 기존 통신 사업과의 연계

• 이동통신 3사는 기존 유·무선 통신 사업과 AICC를 효과적으로 연계하고 있습니다. 예를 들어, 기존의 콜센터 인력을 AICC에 활용함으로써 효율성을 높이고 수익을 창출하고 있습니다. AICC는 AI, 빅데이터, 클라우드 기술을 결합하여 기존의 낡은 콜센터 시스템을 현대화하는 것을 목표로 합니다. 이를 통해 고객이 상담원 연결 대기 시간 없이 AI 챗봇이나 보이스봇과 간단한 상담을 할 수 있으며, 복잡한 문제도 AI가 요점을 정리하여 상담원에게 전달함으로써 빠르고 정확한 문제 해결이 가능합니다. SK텔레콤은 자체 AI 모델 '누구(NUGU)'를 활용한 서비스를 제공하고 있으며, KT는 '에이센(A'Sen)' 브랜드를 통해 통합 서비스를 제공하고 있습니다. LG유플러스 역시 AICC를 통신 인프라와 결합하여 다양한 서비스를 제공하고 있습니다.

4. SK텔레콤의 AICC 전략과 성과

• 4-1. SKT의 AICC 시장 진입 전략

• SK텔레콤은 AICC(AI Contact Center) 시장에서도 주요한 입지 확보를 위해 다양한 전략을 펼치고 있습니다. 최근에는 올인원(All-in-One) 구독형 AICC 서비스인 'SKT AI CCaaS(서비스형 컨택센터)'를 출시하여 주목받고 있습니다. SKT AI CCaaS는 콜 인프라, 상담 앱, AI 솔루션, 전용회선, 상담 인력, 시스템 운영대행 등 AICC 운영에 필요한 모든 기능과 솔루션을 올인원으로 제공하는 서비스입니다. 이 서비스는 별도의 인프라 구축이 필요 없는 클라우드 기반 월정액 구독형 상품으로, 중소기업도 쉽게 접근할 수 있는 것이 특징입니다. 기업 고객은 챗봇과 같은 특정 솔루션만 선택하거나 단계적으로 AICC를 구축할 수 있습니다. SK텔레콤은 SK렌터카를 첫 기업 고객으로 확보하며 본격적인 시장 진입을 알렸습니다. 또한, SK텔레콤은 2020년에 자체 AI 모델 '누구(NUGU)'를 활용한 AICC 보이스봇 서비스를 시작으로 이후 글로벌 1위 인터넷 콜센터(IPCC) 기업인 제네시스와 구독형(클라우드) 'SKT AICC' 서비스를 출시하였습니다.

• 4-2. SKT AICC 주요 사례 및 성과

• SK텔레콤의 AICC 서비스는 기업 고객들로부터 긍정적인 반응을 얻고 있습니다. 특히 SK렌터카와의 협력은 AICC 서비스의 실제 운영 사례로 강조됩니다. SK렌터카는 'SKT AI CCaaS'를 도입하여 콜센터 운영을 최적화하였으며, 상담 시간을 단축하고 상담사의 업무 효율성을 높이는 데 기여하였습니다. SK텔레콤은 또한, 국내 AICC 개발사인 페르소나AI에 전략적 투자(SI)를 진행하여 3대 주주가 되었습니다. 이를 통해 SK텔레콤은 자체 AI 고객센터 상품에 페르소나AI의 챗봇·콜봇을 접목하여 중소기업용 AICC 서비스를 구독형으로 출시할 계획입니다. 이를 통해 2024년까지 클라우드 컨택센터 시장 점유율 1위를 목표로 하고 있습니다.

5. KT의 AICC 전략과 성과

• 5-1. KT의 AICC 시장 진입 전략

• KT는 AI(인공지능) 및 정보기술(IT) 서비스 회사로의 전환을 선언한 후, 자체 개발한 초거대 AI '믿음'을 AICC(AI Contact Center)에 접목하여 시장에서 차별화를 이루고 있습니다. KT의 구독형 AICC인 '에이센 클라우드(A'Cen Cloud)'는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등의 기술을 통해 고객센터의 모든 업무를 최적화합니다. 이 시스템은 보이스봇과 챗봇에 '믿음'을 적용하여 고객의 의도와 맥락, 감정을 파악하고 응대합니다. '에이센 클라우드'는 금융, 보험, 카드, 커머스 등 다양한 업종에 적합하게 설계되었으며, 이를 도입한 기업들은 상담 품질이 10% 향상되고 운영비용이 15% 절감되며, 구축비용이 30% 절감되는 효과를 보고 있습니다.

• 5-2. KT AICC 주요 사례 및 성과

• KT는 2020년부터 은행, 보험, 카드 등 금융권과 제조, 유통, 의료 부문에서 다수의 기업에 AICC를 제공해 왔습니다. 최근 KT는 국내 AICC 시장의 69%를 점유하고 있으며, 2025년까지 매출 3000억 원 달성을 목표로 하고 있습니다. '에이센 클라우드(A'Cen Cloud)'는 클라우드 기반의 통신 인프라와 상담 어플리케이션, AI 솔루션을 올인원으로 제공하여, 많은 기업들이 비용 절감과 업무 효율성을 높일 수 있도록 돕고 있습니다. 이를 통해 KT는 AICC 사업을 통한 매출 효과를 가시화하고 있습니다.

6. LG유플러스의 AICC 전략과 성과

• 6-1. LG유플러스의 AICC 시장 진입 전략

• LG유플러스는 AICC(AI Contact Center) 서비스에 전략적으로 진입하였습니다. LG유플러스는 AI 기술을 도입하여 콜센터 서비스의 효율성과 고객 만족도를 높이는 것을 목표로 하고 있습니다. AICC는 고객 음성을 텍스트로 변환하는 음성인식 기술, 간단한 요청을 자동으로 응답하는 AI챗봇 및 콜봇, 최적의 답변을 제공하는 기술 등 다양한 AI 기반 솔루션을 포함합니다. LG유플러스는 이러한 AICC 기술을 바탕으로 기업 고객들을 대상으로 한 B2B 시장을 개척하고 있습니다.

• 6-2. LG유플러스 AICC 주요 사례 및 성과

• LG유플러스는 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스 콜센터에 스마트 고객상담 솔루션인 'AI콜봇'을 제공하며 주요 성과를 나타냈습니다. 'AI콜봇'은 AICC 솔루션인 'U+AICC온프레미스'의 일환으로, AI 상담사가 직접 음성으로 고객 상담을 제공하는 서비스입니다. LG유플러스가 1개월 간 시범 운영한 결과, AI콜봇은 상담사 36명분의 업무를 수행할 수 있는 것으로 나타났습니다. 이로 인해 콜센터의 업무 효율성이 크게 향상되었으며, LG유플러스는 이를 통해 AICC 시장에서 긍정적인 성과를 거두고 있습니다.

7. 국내 및 글로벌 AICC 시장 전망

• 7-1. 국내 AICC 시장 성장 전망

• 2023년은 기업과 소상공인 사이에서 AICC(인공지능 콜센터)가 확산되는 원년으로 기록될 전망입니다. SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 이동통신 3사는 AICC를 미래의 주요 사업으로 지목하고 조직을 완비한 후 관련 시장 공략에 속도를 내고 있습니다. 이통 3사는 주로 국내에서 사업 성공 사례를 쌓고 있으며, 이후 동남아, 중동 등 글로벌 AICC 시장에도 출사표를 내고 있습니다. 시장조사 업체 리서치앤드마켓에 따르면 국내 AICC 시장은 4000억 원 규모로 성장할 것이 예측되었으나, 기업들의 높은 관심으로 인해 실제로는 6000억 원을 넘어설 것으로 추산됩니다. 이와 같은 성장세는 기존 콜센터 인력의 수익 창출 가능성을 높이고 다양한 디지털 전환(DX) 기술을 결합한 새로운 비즈니스 모델을 형성하는 데 기여할 것입니다.

• 7-2. 전 세계 AICC 시장 성장 전망

• 전 세계 AICC 시장은 매년 25%씩 급성장해 2025년까지 361억 달러(약 45조6000억 원) 규모에 이를 것으로 전망됩니다. 통신업계 관계자들은 AICC 시장의 성장 가능성이 무궁무진하다고 입을 모으고 있으며, 이는 특히 유무선 통신 역량과 학습용 데이터를 활용해 기업간거래(B2B) 시장에서 빠른 수익 창출이 가능하기 때문입니다. SK텔레콤, KT, LG유플러스 등은 각각 AI 챗봇, 보이스봇 등 다양한 AI 기술을 활용하여 상담원 연결 대기 시간을 단축하고 24시간 상담이 가능한 AICC 서비스를 제공하고 있습니다. 이러한 서비스는 고객 서비스의 효율성을 크게 높여줄 뿐만 아니라, 글로벌 시장으로의 진출도 가속화할 것입니다. 특히 SK텔레콤은 페르소나AI에 전략적 투자를 집행해 3대 주주가 되었으며, KT는 AICC 서비스를 통합 브랜드로 출시해 시장 점유율을 넓히고 있습니다. LG유플러스 또한 다양한 AI 기술과 협업을 통해 시장에서의 입지를 강화하고 있습니다.

8. 이통 3사의 AICC 기술 비교 및 경쟁 분석

• 8-1. 이통 3사의 AICC 기술 비교

• 이동통신 3사(SK텔레콤, KT, LG유플러스)는 각각 독자적인 AI 콜센터 기술을 개발하여 B2B 시장에 도입하였습니다. SK텔레콤은 SKT AI CCaaS(서비스형 컨택센터)라는 클라우드 기반 구독형 상품을 출시하였으며, 이는 콜 인프라, 상담 앱, AI 솔루션 등을 올인원으로 제공하여 중소기업도 낮은 비용으로 AICC를 도입할 수 있게 합니다. 특히 SK렌터카를 기업 고객으로 확보했습니다. KT는 초거대 AI '믿음'을 접목한 에이센 클라우드(A'Cen Cloud)를 도입하여 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석 등의 기술로 고객센터 전체 업무를 최적화하고 있습니다. LG유플러스는 AI콜봇이라는 AICC 솔루션을 통해 B2B 사업 영역에서 이미 성과를 냈으며, 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스 콜센터에 AI콜봇을 제공하여 상담사 36명분의 업무를 대체할 수 있었습니다.

• 8-2. 시장 점유율 및 성과 비교

• SK텔레콤, KT, LG유플러스는 국내 AICC 시장에서 각각 독자적인 성과를 기록하고 있습니다. SK텔레콤은 클라우드 컨택센터 시장 점유율 1위를 달성하겠다는 목표로 고객센터 상담 서비스 전 영역에 AI를 우선 적용하고 있습니다. KT는 2017년부터 AICC 관련 사업을 시작하여 국내 시장 점유율 69%를 기록, 2025년까지 매출 3000억 원을 달성하겠다는 목표를 가지고 있습니다. LG유플러스는 AI콜봇을 통해 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스 등과 같은 주요 B2B 고객을 확보함으로써 시장 진출과 성과를 내고 있습니다.

9. 결론

• 리포트는 SK텔레콤, KT, LG유플러스가 AICC 시장에서 이루고 있는 주요 성과와 전략적 접근을 종합적으로 분석했습니다. SK텔레콤은 'SKT AI CCaaS' 서비스로 클라우드 기반 AICC 솔루션을 제공하며 시장을 선도하고 있습니다. KT는 '에이센 클라우드'로 금융, 보험, 제조 등 다양한 분야에서 높은 시장 점유율을 기록하고 있으며, LG유플러스는 'AI콜봇'을 통해 B2B 고객 확대에 성공하고 있습니다. AICC의 도입은 기존 콜센터의 문제를 혁신적으로 해결하며, 고객 상담의 효율성을 높이는 기술로 각광받고 있습니다. 이통 3사의 적극적인 투자와 기술 개발은 앞으로의 AICC 시장에서의 경쟁력을 결정할 중요한 요소가 될 것입니다. 향후 AICC 시장은 더욱 확장될 것으로 예상되며, 각 기업은 기술 혁신과 유연한 전략을 통해 시장 지배력을 강화할 필요가 있습니다. 추가로, 각 사의 AICC 기술이 실제 현장에서 어떻게 적용되고 있는지를 지속적으로 평가하고 개선하는 것이 중요할 것입니다.

10. 용어집

• 10-1. AICC [기술]

• 인공지능 콜센터(AI Contact Center)는 AI, 빅데이터, 클라우드 등 디지털 전환 기술을 기존 콜센터 시스템에 결합하여 고객 응대의 효율성을 높이는 기술을 말합니다.

• 10-2. SK텔레콤 [회사]

• SK텔레콤은 AICC 시장에 'SKT AI CCaaS'라는 구독형 서비스를 도입하여 클라우드 기반으로 AICC 솔루션을 제공하고 있으며, 이를 통해 중소기업도 쉽게 AICC를 도입할 수 있도록 하고 있습니다.

• 10-3. KT [회사]

• KT는 '에이센 클라우드 (A’Cen Cloud)'라는 구독형 AICC 서비스를 제공하며, 다양한 업종에서의 AICC 솔루션 적용을 통해 시장 점유율을 높이고 있습니다.

• 10-4. LG유플러스 [회사]

• LG유플러스는 'U+AICC온프레미스' 솔루션을 통해 스마트 고객상담 솔루션을 제공하며 B2B 사업 영역에서 성과를 내고 있습니다.

11. 출처 문서

• ① 미래 먹거리 'AICC'에 꽂힌 이통3사...국내 시장 품고 중동·동남아 나간다 | 아주경제https://www.ajunews.com/view/20230101131021046
• 이통3사, 맞춤형 AI 콜센터 시장 개척…'고객응대' 경쟁https://www.shinailbo.co.kr/news/articleView.html?idxno=1854238
• 통신업계, AICC 공략 본격화…44조 시장 정조준https://www.m-i.kr/news/articleView.html?idxno=1041962