국내 AICC(AI 컨택센터) 시장 현황 및 주요 기업 동향 분석

1. 요약

• 이 리포트는 한국 내 AI 컨택센터(AICC) 시장의 현황과 주요 통신사인 SK텔레콤, KT, LG유플러스의 전략과 동향을 분석합니다. 리포트는 AICC의 정의와 개념을 설명하고, 글로벌 및 국내 AICC 시장의 성장 추세를 다룹니다. 주요 기술 구성 요소로는 음성 인식, 자연어 처리, 음성 합성 등이 있으며, 이들을 통합한 솔루션이 제시됩니다. 또한, 주요 기업들의 AICC 사업 전략과 동향을 살펴보며, AICC 도입의 비즈니스적 영향인 인건비 절감, 서비스 만족도 향상, 업무 효율성 개선 등을 분석합니다. 마지막으로, AICC 기술의 발전 가능성과 산업 내 새로운 기회, 그리고 잠재적 도전 과제도 다루고 있습니다.

2. AICC 시장 개요

• 2-1. AICC 정의 및 개념

• AICC는 AI 기반 고객센터로, 기존의 콜센터에 다양한 디지털 채널(이메일, 소셜네트워크서비스 등)을 추가하고, 여기에 음성인식, 챗봇 등 AI 기술을 적용한 형태입니다. 이를 통해 고객 음성을 AI가 실시간 인식하고, 텍스트로 변환된 고객 문의사항을 파악해 자동으로 답변을 생성하고, 음성으로 송출하는 일련의 과정이 자동으로 이루어집니다.

• 2-2. AICC 시장의 글로벌 성장 추세

• 시장조사기관 리서치앤드마켓에 따르면, 전 세계 AICC 시장은 2020년 155억 달러에서 2025년 361억 달러로 연평균 25% 성장할 것으로 전망됩니다. 이와 같은 성장은 특히 음성 인식과 합성, 자연어 처리 등 AI 기술의 발전 및 인건비 절감을 목표로 하는 기업들의 수요 증가에 기인한 것으로 분석됩니다.

• 2-3. 한국 AICC 시장의 성장 전망

• 한국 AICC 시장은 2020년 4214만 달러에서 연평균 23.7% 성장해 2030년에는 3억 5088만 달러에 이를 것으로 예상됩니다. 이는 주로 기업들이 인건비 절감과 고객 서비스 효율성 향상을 위해 AICC 도입을 적극 고려하고 있기 때문입니다. SK텔레콤, KT, LG유플러스와 같은 주요 통신사들이 이 시장에 주목하고 있으며, 구독형 AI 컨택센터 서비스 및 클라우드 콘택트센터 솔루션 등의 출시를 통해 사업 경쟁력을 강화하고 있습니다.

3. 기술 구성 요소

• 3-1. 음성 인식

• 음성 인식 기술은 AICC(AI 컨택센터)에서 중요한 구성 요소 중 하나입니다. 고객의 음성을 실시간으로 인식하고 이를 텍스트로 변환하는 과정을 포함합니다. 예를 들어, SK텔레콤은 자체 AI 모델 '누구(NUGU)'를 활용하여 AICC 보이스봇 서비스를 제공하고 있으며, 이를 통해 고객의 음성을 실시간으로 인식하고 응대합니다.

• 3-2. 자연어 처리

• 자연어 처리(NLP) 기술은 고객의 텍스트 문의를 이해하고 적절한 답변을 생성하는 데 사용됩니다. 음성 인식 과정을 통해 텍스트로 변환된 고객의 문의사항을 파악하고, 그에 맞는 답변을 찾아내어 제공하는 과정을 포함합니다. SK텔레콤은 자사 AI 기술을 바탕으로 글로벌 선도 업체인 '제네시스'와 협력하여 이러한 기능을 강화하고 있습니다.

• 3-3. 음성 합성

• 음성 합성 기술은 생성된 답변을 다시 음성으로 변환해 고객에게 전달하는 과정입니다. 이 기술을 통해 기존 콜센터에서 상담원이 수행하던 단순 반복 업무를 AI가 대신 수행할 수 있게 되며, 고객 응대의 효율성을 크게 향상시킬 수 있습니다.

• 3-4. 전체 솔루션의 통합

• AICC 솔루션은 음성 인식, 자연어 처리, 음성 합성을 통합하여 하나의 완성된 솔루션으로 제공됩니다. 이러한 통합 솔루션은 기존 콜센터보다 더 효율적이고 만족스러운 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. SK텔레콤, KT, LG유플러스와 같은 국내 주요 통신사들은 이러한 AICC 솔루션을 개발하고, 이를 통해 새로운 시장을 공략하고 있습니다.

4. 주요 기업 동향

• 4-1. SK텔레콤의 AICC 사업 전략

• SK텔레콤은 2021년 AICC 시장에 첫 발을 내디뎠으며, 2023년 3월에는 올인원 구독형 AI 컨택트센터 서비스 'SKT AI CCaaS'를 선보였습니다. SK텔레콤은 SK렌터카를 첫 기업고객으로 확보하였으며, AICC 개발사 '페르소나AI'에 전략적 투자자로 참여하여 3대 주주로 부상했습니다. 이러한 외연 확장을 통해 SK텔레콤은 AICC 사업 속도를 높이고 있습니다. SK텔레콤의 엔터프라이즈 사업 부문 실적은 전년 대비 약 10% 성장하였습니다.

• 4-2. KT의 AICC 사업 진행 상황

• KT는 AICC 시장에서의 중요한 축을 담당하고 있으며, 2024년 목표 매출은 3000억원에 달합니다. KT는 AICC를 통해 고객 상담 업무의 효율을 높이고, 24시간 고객 상담이 가능한 시스템을 도입하여 시장 수요를 충족시키고 있습니다. 이는 특히 콜센터를 홀로 운영하기에 부담을 느끼는 기업들에게 큰 장점으로 작용하고 있습니다.

• 4-3. LG유플러스의 AICC 시장 활동

• LG유플러스는 지난해 AI콘택트센터 서비스 'U+AICC'를 출시하였으며, 올해 신규 회선 수가 1000개 급증하였습니다. LG유플러스의 엔터프라이즈 사업 부문 실적은 전년 대비 약 10% 성장하였으며, 구독형 콜센터 서비스가 큰 인기를 끌고 있습니다. 이러한 성장을 통해 LG유플러스는 AICC 시장 내에서의 입지를 강화하고 있습니다.

5. AICC의 비즈니스 영향

• 5-1. 인건비 절감 효과

• 문서에 따르면 AICC는 인건비를 절감하는 데 큰 역할을 하고 있습니다. 예를 들어, LG유플러스는 AICC 출시에 따라 연간 약 10%의 성장을 기록하였습니다. 또한, AI콜센터의 도입으로 24시간 고객 상담이 가능해져 인건비를 크게 줄일 수 있음을 언급하고 있습니다.

• 5-2. 서비스 만족도 향상

• AICC의 도입은 고객 서비스의 만족도를 향상시키는 데 중요한 역할을 하고 있습니다. SK텔레콤의 'SKT AI CCaaS'와 같은 구독형 AI 서비스는 고객 상담을 신속하게 처리하여 고객의 만족도를 높이고 있습니다. SK렌터카를 첫 기업 고객으로 확보하여 빠른 사업 진행과 높은 서비스 만족도를 실현하고 있습니다.

• 5-3. 업무 효율성 개선

• AICC는 기업의 업무 효율성도 크게 개선시킵니다. AICC 개발사 페르소나AI에 전략적 투자자로 참여한 SK텔레콤은 AICC 도입 이후 외연 확대와 함께 전년 대비 약 10%의 성장을 기록하였습니다. AICC는 불필요한 업무를 줄여 상담원의 효율성을 높이며, 이는 B2B 시장에서도 큰 수요를 창출하고 있습니다.

6. 미래 전망

• 6-1. AICC 기술의 발전 가능성

• AICC(AI 컨택센터) 기술은 다양한 디지털 채널을 통합하고, 음성인식, 자연어처리, 음성합성 등의 AI 기술을 적용하여 고객 상담의 효율성을 높일 수 있습니다. SK텔레콤은 자체 AI 모델 '누구(NUGU)'를 활용한 AICC 보이스봇 서비스를 2020년에 시작하고, 글로벌 콘택트센터 솔루션 업체 '제네시스(Genesys)'와 협력하여 'SKT AICC' 서비스를 출시하였습니다. 이러한 기술적 진보는 고객 음성을 실시간으로 인식하여 텍스트로 변환하고, 변환된 텍스트를 통해 고객의 문의사항을 파악하여 적절한 답변을 제공하며, 이 답변을 음성으로 송출하는 솔루션을 하나의 시스템 내에 통합하는 방향으로 발전하고 있습니다.

• 6-2. 산업 내 새로운 기회

• AICC 시장은 연평균 약 23.7%씩 성장하여 2030년에는 3억5008만 달러(약 4546억 원)에 이를 것으로 전망되고 있습니다. 이러한 시장 성장률은 AICC 기술이 콜센터 운영 효율성을 크게 향상시키고 고객 만족도를 높이기 때문입니다. 특히, SK텔레콤, KT, LG유플러스와 같은 주요 통신사들은 새로운 비즈니스 기회로 AICC 시장에 집중하고 있습니다. SK텔레콤은 국내 최고 수준의 AICC 개발사 페르소나에이아이에 전략적 투자자로 참여하여 3대 주주의 위치를 확보하고 있으며, 'SKT AI CCaaS' 서비스를 통해 엔터프라이즈 사업을 확대하고 있습니다. 이러한 움직임은 기업들이 콜센터 운영 부담을 덜고, 24시간 고객 상담 서비스를 제공받을 수 있는 새로운 기회를 창출하고 있습니다.

• 6-3. 잠재적 도전 과제

• AICC 기술이 발전함에 따라 다양한 도전 과제가 존재합니다. 첫째, AI 기술 적용을 위한 초기 투자 비용이 높다는 점입니다. SK텔레콤은 AICC 기술 개발을 위해 페르소나에이아이에 전략적 투자를 단행하였으며, 이를 통해 기술 경쟁력을 확보하였습니다. 둘째, AI 시스템의 정확성을 유지하기 위해 기술적 안정성과 지속적인 업그레이드가 필요합니다. 이를 위해 주요 통신사들은 지속적으로 AI 기술을 향상시키기 위한 연구개발에 집중하고 있습니다. 마지막으로, 고객 데이터의 보안과 프라이버시 보호 문제가 중요한 도전 과제로 부각되며, 이를 해결하기 위한 기술적, 법적 대응이 필요합니다.

7. 결론

• 리포트는 한국 AICC 시장의 중요성과 주요 기업들의 전략적 동향을 강조합니다. SK텔레콤, KT, LG유플러스는 AICC 전문 기업 페르소나AI와 협력하며, AICC 시장에서 경쟁력을 강화하고 있습니다. AICC 기술은 인건비 절감, 서비스 만족도 향상, 업무 효율성 개선 등의 비즈니스적 장점을 제공하여 시장 성장률을 이끌고 있습니다. 다만 초기 투자 비용과 AI 시스템의 정확성 유지, 그리고 데이터 보안 등의 도전 과제가 존재합니다. 앞으로는 기술적 발전과 함께 실제 비즈니스 적용 사례를 통해 AICC의 실질적 효용성을 탐구하는 연구가 필요합니다. AICC 기술은 콜센터 운영의 효율성과 고객 만족도를 높이며, 24시간 고객 상담 서비스를 가능케 하는 잠재적 기회를 제공합니다. SK텔레콤, KT, LG유플러스의 지속적인 AICC 솔루션 개발과 기술 혁신이 미래 전망을 밝게 하고 있습니다.

8. 용어집

• 8-1. AICC [기술]

• AICC는 'AI 컨택센터'의 약자로, 인공지능 기술을 활용하여 고객 응대 서비스를 제공하는 시스템입니다. 이 시스템은 음성 인식, 자연어 처리, 음성 합성 등의 기술을 통합하여 콜센터의 업무 효율성을 높이고 서비스 만족도를 향상시키는 역할을 합니다.

• 8-2. SK텔레콤 [회사]

• SK텔레콤은 한국의 대표적인 이동통신사로, AICC 시장에서 선도적인 역할을 하고 있습니다. 자체 AI 모델 '누구(NUGU)'를 활용한 다양한 AICC 서비스를 제공하며, AICC 시장 점유율 1위를 목표로 활동하고 있습니다.

• 8-3. KT [회사]

• KT는 한국의 주요 이동통신사 중 하나로, AI 기술을 접목한 다양한 콜센터 솔루션을 제공하고 있습니다. AICC 시장에서 경쟁력을 확보하기 위해 지속적으로 기술 개발과 투자를 하고 있습니다.

• 8-4. LG유플러스 [회사]

• LG유플러스는 한국의 주요 이동통신사로, 최근 AI컨택센터(AICC) 시장에 적극적으로 진출하고 있습니다. 신규 AICC 서비스를 출시하여 시장에서의 입지를 강화하고 있습니다.

• 8-5. 페르소나AI [회사]

• 페르소나AI는 AICC 개발사로서 SK텔레콤, LG유플러스 등과 협력하여 AICC 솔루션 개발에 핵심적인 역할을 하고 있습니다. SK텔레콤의 주요 전략적 투자자로 참여하여 3대 주주가 되었습니다.

9. 출처 문서

• AI콜센터 후끈…LG유플 회선 올 1천개 급증https://v.daum.net/v/20240609175404721
• SK텔레콤·KT·LG유플러스, 5000억원대 AICC시장 공략 나선다https://www.news2day.co.kr/article/20230823500193
• 콜센터 전화했더니 즉각 연결, 웬일?...알고 보니 ‘이것’ 때문이었네https://v.daum.net/v/20240609205701271