국내 AICC(AI 컨택센터) 시장 현황 및 주요 참여 기업 분석
목차
- 요약
- SK텔레콤과 페르소나AI의 전략적 협력
- 국내 통신사들의 AICC 시장 공략
- 국내 및 글로벌 AICC 시장 성장 전망
- 결론
1. 요약
국내 AICC(AI Contact Center) 시장의 현황과 주요 참여 기업들의 동향을 분석한 이 리포트는 SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 주요 통신사들이 AICC 시장에서의 경쟁 우위를 점하기 위해 다양한 전략을 구사하고 있음을 다룹니다. 특히 SK텔레콤은 페르소나AI에 전략적 투자를 단행했으며, KT와 LG유플러스도 각각 자신만의 기술과 시장 접근 방식을 통해 AICC 시장 점유율을 확대하려 하고 있습니다. 이 리포트는 각 기업의 기술적 강점과 시장 성장 전망을 집중 분석하고, AICC 기술이 고객 상담 서비스의 효율성을 어떻게 극대화할 수 있는지에 대해 설명합니다.
2. SK텔레콤과 페르소나AI의 전략적 협력
2-1. 투자 배경 및 목적
SK텔레콤(대표이사 유영상)은 기업사업 AI서비스 경쟁력을 강화하기 위해 AI컨택센터(AI Contact Center) 분야에 투자를 단행하고 강력한 사업 제휴를 추진했습니다. SK텔레콤은 국내 최고 수준의 AICC 개발사 페르소나AI(대표이사 유승재)에 주요 전략적투자자(SI)로 참여해 3대 주주에 올라섰습니다. 이번 투자는 생성형 AI 시대를 맞아 고객 서비스 영역의 AI 주도권을 확보하기 위한 전략적 협력의 일환으로 이루어졌습니다.
2-2. 페르소나AI의 기술력과 시장 성과
페르소나AI는 자체 개발한 자연어처리(NLP) 엔진과 구독형 AICC 서비스를 국내 최초로 도입한 기술력과 상품 경쟁력을 갖춘 기업입니다. 챗봇, 콜봇 등 자체 개발한 AI 솔루션으로 2021년부터 국내외 기업 고객에게 서비스를 제공하며 KB금융그룹, 한화손해보험 등 금융권에서 다수의 AICC 사업을 수행해왔습니다. 특히 제한된 데이터로도 최적의 성능을 구현하는 경량화된 NLP 엔진 기반의 최적화 기술을 적극 활용해 기업고객 맞춤형 AICC 솔루션과 구독형 서비스를 제공하고 있습니다. 페르소나AI의 차별화된 강점으로는 보안성이 강화된 솔루션(KGPT)을 통해 공공기관 및 기업들이 챗GPT를 안전하게 활용할 수 있도록 하는 점이 있습니다.
2-3. SK텔레콤의 AICC 비즈니스 전략
SK텔레콤은 페르소나AI와의 협력을 통해 AICC 시장에서의 주도권을 강화하고자 합니다. 양사는 SK텔레콤의 누구(NUGU)로 알려진 음성인식 기술과 페르소나AI의 NLP 및 생성기술을 결합해 콜봇/챗봇 상품개발 및 AICC 공동사업을 추진할 예정입니다. 특히 페르소나AI의 구독형 AICC 서비스에 SK텔레콤의 상담이력 시스템, 상담원 콜분배 시스템 등을 결합하는 CCaaS(Contact Center as a Service) 서비스를 출시할 계획입니다. 이를 통해 중소규모 업체도 구독형 AICC 서비스를 도입할 수 있게 하여 시장 확대를 꾀하고 있습니다. 이규식 SKT AI Contact사업담당은 “페르소나AI와 공동 상품 출시, 선제적 기술 개발을 통해 AICC시장을 주도하고, 다양한 산업 영역에서 음성 AI를 활용할 수 있도록 생태계를 확장해 나갈 계획이다”고 밝혔습니다.
3. 국내 통신사들의 AICC 시장 공략
3-1. SK텔레콤의 AI CCaaS 서비스
SK텔레콤은 최근 올인원(All-in-One) 구독형 AICC 서비스인 'SKT AI CCaaS(서비스형 컨택센터)'를 출시하였습니다. 이 서비스는 콜 인프라, 상담 앱, AI 솔루션, 전용 회선과 같은 AICC 운영에 필요한 모든 기능과 솔루션을 올인원으로 제공하는 것이 특징입니다. SKT AI CCaaS는 클라우드 기반 월 정액 구독 형태로 제공되기 때문에 중소기업도 손쉽게 도입할 수 있습니다. 현재 SK렌터카를 기업 고객으로 확보하였으며, 각 기능들을 적시에 선택하여 단계적으로 도입할 수 있는 유연성을 제공합니다. 또한, SK텔레콤은 AI 고객센터 상품에 페르소나AI의 챗봇·콜봇을 접목하여 중소기업용 AICC 서비스를 구독형으로 출시할 계획을 가지고 있습니다.
3-2. KT의 AICC 사업 전략
KT는 자체 개발한 초거대 AI '믿음'을 AICC에 접목하여 차별화를 꾀하고 있습니다. KT의 구독형 AICC인 '에이센 클라우드(A'Cen Cloud)'는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화 엔진 등의 기술을 바탕으로 고객센터 전체 업무를 최적화합니다. 이 서비스는 특히 금융, 보험, 카드, 커머스 등 다양한 업종에 도입되어 상담 품질 향상, 운영 비용 절감, 구축 비용 절감을 가능하게 합니다. KT는 2025년까지 AICC 관련 매출 3000억 원 달성을 목표로 하고 있으며, AICC 사업 부문에서 국내 시장의 69%를 점유하고 있습니다.
3-3. LG유플러스의 AI콜봇 및 B2B 성과
LG유플러스는 AI콜봇을 통해 이미 B2B 사업 영역에서 성과를 내고 있습니다. LG유플러스는 지난 3월 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스 콜센터에 스마트 고객 상담 솔루션인 'AI콜봇'을 제공하였습니다. 시범 운영 결과, AI콜봇은 상담사 36명분의 업무를 수행할 수 있는 것으로 나타났습니다. LG유플러스는 STT(음성 인식)와 TTS(텍스트 음성 변환) 기술을 도입하여 향후 시장 확장을 계획하고 있습니다.
3-4. 통신사 간 경쟁 현황과 향후 전망
국내 통신 3사(SK텔레콤, KT, LG유플러스)는 AICC 시장 공략에 속도를 내고 있으며, 각자의 중·장기 전략을 통해 시장 내 입지를 강화하고 있습니다. SK텔레콤은 클라우드 컨택센터 시장 점유율 1위를 목표로 하고 있으며, KT는 B2B 구축형과 구독형 상품을 통해 시장 점유율 확대를 노리고 있습니다. LG유플러스는 B2B 영역에서 AI콜봇을 통해 우수한 성과를 기록하고 있습니다. 이러한 경쟁은 기업의 비용 절감과 고객 상담 서비스의 효율성 극대화를 목표로 하며, 향후 AICC 기술이 다양한 산업 분야로 확장될 가능성이 높습니다.
4. 국내 및 글로벌 AICC 시장 성장 전망
4-1. 국내 AICC 시장 성장 전망
통신 3사인 SK텔레콤, KT, LG유플러스는 인공지능 콜센터(AICC) 시장 공략에 속도를 내고 있습니다. SK텔레콤은 2024년까지 클라우드 컨택센터 시장 점유율 1위를 목표로 하고 있으며, 고객센터 상담 서비스 전 영역에 AI를 우선 적용하고 있습니다. 또한, 최근 국내 AICC 개발사인 페르소나AI에 전략적 투자를 단행해 3대 주주가 되었습니다. KT는 2021년 '디지코(DIGICO)' 전략을 본격화하면서 사내 AICC팀을 KT엔터프라이즈 정식 사업부로 승격시켰으며, 구독형 '에이센(A’Cen Cloud) 클라우드' 서비스를 출시해 클라우드 위에 통신 인프라, 상담 애플리케이션, AI 솔루션을 올인원으로 제공하고 있습니다. LG유플러스는 STT(음성인식) 및 TTS(텍스트 음성 변환) 기술을 제공하고 있으며 AICC 시장에서의 입지를 강화하고 있습니다.
4-2. 글로벌 AICC 시장 동향과 예측
글로벌 AICC 시장 역시 급격한 성장세를 보이고 있습니다. 통신 업계는 국내 성공 사례를 바탕으로 세계 시장까지 진출할 계획을 세우고 있습니다. 시장 전망이 밝은 데다 그동안 쌓아온 유무선 통신 역량과 학습용 데이터를 활용해 기업 간 거래(B2B) 시장에서의 입지를 다지며 빠른 수익 창출이 가능하기 때문입니다. 장기적으로는 AI 기술 주도권을 확보하고 글로벌 시장에서도 AICC 서비스를 확장할 계획입니다.
4-3. 시장 성장의 주요 동력과 장애 요인
AICC는 음성엔진, 음성인식, 문장분석 등 다양한 AI 기술을 적용해 상담원 연결을 위한 대기시간 없이 AI 챗봇, 콜봇으로 24시간 상담이 가능한 서비스입니다. 이러한 기술적 혁신과 B2B 시장에서의 높은 수익 창출 가능성은 AICC 시장 성장을 이끄는 주요 동력입니다. 하지만 시장의 빠른 성장에도 불구하고 통신 3사는 중·장기 전략을 지속적으로 수립하고 있으며, 관련 사업을 확대하면서 새 수익 모델 구축에 집중하고 있습니다.
5. 결론
본 리포트를 통해 국내 AICC 시장에서 SK텔레콤, KT, LG유플러스가 각각의 강점을 바탕으로 치열한 경쟁을 벌이고 있음을 알 수 있었습니다. SK텔레콤은 페르소나AI에 투자하여 AICC 시장 주도권을 강화하고 있으며, 페르소나AI의 NLP 및 AI 솔루션을 통한 고객 맞춤형 서비스를 제공하고 있습니다. KT는 '믿음'이라는 AI 기술을 활용해 다양한 산업에 최적화된 AICC 솔루션을 제공하고, LG유플러스는 AI콜봇을 통해 B2B 영역에서 높은 성과를 거두고 있습니다. 이러한 발전은 고객 상담 서비스의 효율성을 극대화하고 기업의 비용 절감에 기여하며, 앞으로 AICC 기술이 더욱 다양한 산업 분야로 확장될 가능성을 시사합니다. 하지만 이러한 시장 성장에도 불구하고, 각 통신사는 중·장기적인 전략을 지속적으로 수립하고 새 수익 모델을 구축하는 데 집중해야 합니다. 앞으로 국내뿐만 아니라 글로벌 시장에서도 AICC 기술이 중요한 역할을 할 것으로 예상됩니다.