이동통신 3사의 AI 콜센터(AICC) 시장 공략 및 성장 분석

1. 요약

• 이 리포트는 대한민국의 주요 이동통신 3사인 SK텔레콤, KT, LG유플러스가 어떻게 AI 콜센터(AICC) 시장을 공략하고 있는지 분석합니다. AICC는 인공지능(AI), 빅데이터, 클라우드 기술을 기존 콜센터 인프라와 결합하여 상담 효율성과 고객 응대 품질을 높입니다. SK텔레콤은 ‘SKT AI CCaaS’를 통해 중소기업을 주요 타겟으로 설정하면서 클라우드 기반 구독형 서비스로 시장 점유율을 높이고 있습니다. KT는 ‘에이센 클라우드’ 플랫폼으로 주로 금융, 보험, 제조 분야에서 성과를 내며 시장 점유율 69%를 기록하고 있으며, LG유플러스는 AI콜봇을 도입해 B2B 시장에서 두각을 나타내고 있습니다. 이통 3사는 AICC 도입을 통해 국내외에서 빠른 수익 창출을 목표로 하고 있으며, 글로벌 시장 특히 중동과 동남아 시장으로의 확장을 계획하고 있습니다.

2. AICC 시장의 정의 및 필요성

• 2-1. AICC란 무엇인가?

• AICC란 인공지능(AI), 빅데이터, 클라우드 등의 디지털 전환(DX) 기술과 기존 인터넷 콜센터(IPCC) 기술을 결합하여, 낡은 콜센터 시스템을 현대화하는 것을 의미합니다. AICC를 도입하면 고객은 상담원 연결 대기 시간 없이 AI 챗봇과 보이스봇을 통해 간단한 상담을 받을 수 있으며, 복잡한 문제는 AI가 요점만 정리하여 상담원에게 전달함으로써 빠르고 정확하게 해결할 수 있습니다. 이러한 AI와 인간 간의 협업 구조는 인바운드와 아웃바운드 모두에서 상담 효율을 높일 수 있습니다.

• 2-2. 기존 콜센터의 문제점

• 기존 콜센터는 낮은 상담 효율성과 잦은 상담 인력 교체에 따른 인수인계 미비 등의 문제가 있었습니다. 상담원이 연결 대기 시간을 겪는 경우가 많았고, 복잡한 문제를 해결하는 데 시간이 오래 소요되었습니다. 또한, 상담 이력 관리가 체계적이지 않아 고객 서비스 품질이 저하되는 경우도 빈번했습니다.

• 2-3. AICC 도입의 필요성 및 기대효과

• AICC 도입의 필요성은 기존 콜센터의 낮은 효율성과 상담 인력 문제를 해결하는 데 있습니다. AICC는 AI와 상담원이 협업하여 상담 효율성을 극대화하고, 고객 응대 품질을 높이며, 영업비용을 절감할 수 있습니다. 이러한 도입으로 고객은 더욱 빠르고 정확한 서비스를 받을 수 있으며, 기업은 매출과 영업이익을 즉시 창출할 수 있습니다. 또한, 상담 기록이 체계적으로 보관되어 잦은 인력 교체에도 불구하고 서비스 품질이 유지됩니다.

3. 이통 3사의 AICC 전략

• 3-1. SK텔레콤의 AICC 전략

• SK텔레콤은 최근 올인원 구독형 AICC인 'SKT AI CCaaS(서비스형 컨택센터)'를 출시하고, SK렌터카를 주요 기업 고객으로 확보했습니다. SKT AI CCaaS는 콜 인프라, 상담 앱, AI 솔루션, 전용회선, 상담 인력 및 시스템 운영 대행 등 AICC 운영에 필요한 모든 기능과 솔루션을 올인원으로 제공하는 클라우드 기반 월정액 구독형 상품입니다. 이를 통해 별도의 인프라 구축 없이 중소기업들도 낮은 비용으로 AICC를 도입할 수 있습니다. SK텔레콤은 특히 AICC 서비스 전 영역에 AI를 우선 적용할 목표를 세우고, 2024년까지 클라우드 컨택센터 시장 점유율 1위를 목표로 하고 있습니다. 2020년부터는 자체 AI 모델 '누구(NUGU)'를 활용한 AICC 보이스봇 서비스를 시작해, 이듬해 글로벌 인터넷 콜센터(IPCC) 기업인 제네시스와의 협업으로 구독형 'SKT AICC' 서비스를 출시하였습니다. 최근에는 AICC 개발사 페르소나AI에 대한 전략적 투자로 3대 주주가 되었으며, 중소기업용 AICC 서비스를 구독형으로 추가 도입할 계획입니다.

• 3-2. KT의 AICC 전략

• KT는 자체 개발한 초거대 AI '믿음'을 AICC에 접목하여 차별화를 시도하고 있습니다. KT의 구독형 AICC인 에이센 클라우드(A'Cen Cloud)는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화 엔진 등 기술을 바탕으로 고객센터 전체 업무를 최적화합니다. 이를 통해 보이스봇과 챗봇이 고객의 의도와 맥락, 감정을 파악하여 응대할 수 있습니다. KT에 따르면 에이센 클라우드를 금융, 보험, 카드, 커머스 등 업종에 도입할 경우 상담 품질이 10% 향상되고, 운영비용은 15% 절감, 구축비용은 30% 절감이 가능하다고 합니다. KT는 2020년부터 금융, 제조, 유통, 의료 등 다양한 기업에 AICC를 제공하며, 국내 시장에서 점유율 69%를 차지하고 있습니다. 또한, 2025년까지 매출 3000억 원을 달성하는 것을 목표로 하고 있습니다.

• 3-3. LG유플러스의 AICC 전략

• LG유플러스는 AICC 서비스가 이미 B2B 사업 영역에서 성공을 거두었습니다. 2023년 3월, 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스의 콜센터에 스마트 고객상담 솔루션인 'AI콜봇'을 제공했습니다. AI콜봇은 AICC 솔루션 중 하나로 AI 상담사가 음성으로 고객 상담을 제공합니다. 1개월 시범운영 결과 AI콜봇은 상담사 36명분의 업무를 수행할 수 있는 것으로 나타났습니다. LG유플러스는 엑사원을 앞세워 원팀을 구축하고 STT 및 TTS 기술을 제공하여 B2B 시장에서 입지를 다지고 있습니다.

4. 국내 AICC 시장 동향

• 4-1. 국내 시장 규모 및 성장 전망

• 2023년은 기업과 소상공인 사이에서 AI 콜센터(AICC)가 확산되는 원년으로 기록되고 있습니다. SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 이동통신 3사는 AICC를 미래 먹거리로 지목하고 국내 시장을 적극 공략하고 있습니다. 이동통신 3사는 B2B(기업 간 거래) 사업으로 AICC를 선정하고 있으며, 기존의 콜센터 인력을 수익 창출에 활용할 수 있는 이점이 있습니다. 시장조사업체 리서치앤드마켓에 따르면 전 세계 AICC 시장은 매년 25%씩 급성장해 2025년에는 361억 달러(약 45조 6000억원) 규모에 이를 전망입니다. 국내 AICC 시장은 6000억원을 넘어설 것으로 추산되고 있습니다.

• 4-2. 주요 도입 사례 및 성공사례

• 이동통신 3사는 AICC를 통해 국내에서 다양한 성공사례를 쌓고 있습니다. 이러한 성공사례는 향후 글로벌 시장 진출에 중요한 기반이 될 것입니다. KB금융지주, 신한금융지주, 우리금융그룹, 하나금융그룹 등 대형 금융사들은 이미 2021년부터 이동통신 3사 및 대형 SI(시스템 통합) 업체와 협력하여 AICC를 구축하고 운영하고 있습니다. AICC 시스템은 AI 챗봇과 보이스봇을 통한 상담을 통해 고객 응대 효율성을 극대화하고, 복잡한 문제를 AI가 요약해 상담원에게 전달하여 빠르고 정확한 해결을 돕고 있습니다.

• 4-3. 경쟁사 및 협력 업체

• 국내 최대 규모의 콜센터를 운영 중인 대형 금융사들은 이동통신 3사 또는 삼성SDS, LG CNS, SK㈜ C&C 등 대형 SI(시스템 통합) 업체와 협력하여 AICC를 구축했습니다. 이러한 협력 관계는 AICC 도입과 운영에서 중요한 역할을 하고 있으며, AICC 시스템의 도입을 통해 고객 응대 효율성과 상담 품질을 향상시키고 있습니다. 또한, 신한은행은 그룹 통합 AICC 플랫폼을 확대 적용하고 있으며, 채널코퍼레이션과 CS쉐어링은 AICC 솔루션 개발을 위해 업무 협약을 체결하는 등 협력 관계를 강화하고 있습니다.

5. 글로벌 AICC 시장 확장 계획

• 5-1. 글로벌 시장 진출 전략

• 이동통신 3사(SKT, KT, LG유플러스)는 국내 AICC 시장에서의 성공을 바탕으로 글로벌 시장, 특히 중동과 동남아 시장 진출을 계획하고 있습니다. 이들은 각각의 강점을 활용하여 독자적인 AI 기술과 기존의 통신 기술을 결합해 빠르게 수익을 창출할 수 있는 구조를 갖추고 있습니다. 예를 들어, SK텔레콤은 자체 AI 모델 '누구(NUGU)'를 활용한 AICC 보이스봇 서비스를 선보였으며, 이를 구독형으로 출시하여 중소기업용 AICC 시장을 공략하고 있습니다. KT는 AICC 관련 사업을 디지코(DIGICO) 전략에 포함시키고, AICC 팀을 정식 사업부로 승격시켜 통합 브랜드 '에이센(A'Sen)'을 출시하는 등 사업을 확장해 나가고 있습니다.

• 5-2. 주요 타겟 지역 및 시장 규모

• 이통 3사의 주요 타겟 지역은 중동과 동남아 시장입니다. 리서치앤드마켓에 따르면 전 세계 AICC 시장은 연평균 25% 성장하여 2025년에는 361억 달러(약 45조 6천억 원) 규모에 이를 전망입니다. 또한, 국내 AICC 시장은 예상보다 빠르게 성장하여 6000억 원을 넘어설 것으로 예측되고 있습니다. 이는 기업들이 AICC에 큰 관심을 보이고 있으며, 이를 통해 빠른 수익 창출이 가능해지고 있기 때문입니다. 예를 들어, KT는 국내 시장에서 69%의 점유율을 기록하며 강력한 입지를 다지고 있습니다.

• 5-3. 예상되는 도전 과제와 기회

• 글로벌 AICC 시장 진출 과정에서 이동통신 3사는 몇 가지 도전 과제와 기회를 맞이할 것으로 예상됩니다. 도전 과제 중 하나는 각 지역의 통신 환경과 법규를 고려한 맞춤형 솔루션을 제공해야 한다는 점입니다. 예를 들어, 중동과 동남아 지역은 기존의 콜센터 인프라가 부족하여 새로운 기술 도입에 대한 수요가 높지만, 동시에 이러한 시장에 맞는 현지화된 AI 솔루션이 필요합니다. 반대로, 이통 3사는 이러한 시장에서 초기 진입자의 이점을 누릴 수 있는 기회를 가질 수 있습니다. 또한, AI와 빅데이터, 클라우드 기술의 진보와 결합하여 더욱 효율적인 고객 대응 시스템을 구축하면 시장에서 강력한 경쟁 우위를 점할 수 있을 것입니다.

6. 결론

• 리포트에 따르면 SK텔레콤, KT, LG유플러스의 AICC 시장 공략 전략은 고객 응대의 효율성과 서비스 품질 향상을 통해 큰 성공을 거두고 있습니다. 이러한 성공적인 AICC 도입 사례는 이통 3사의 글로벌 시장 진출에 중요한 발판이 될 것입니다. 그러나 각 지역의 통신 환경과 법규에 맞는 현지화된 솔루션 제공이 필요한 만큼, 기술적 도전과 지속적인 혁신이 요구됩니다. 예를 들어, SK텔레콤은 ‘누구(NUGU)’와 AICC 보이스봇 서비스를 통해, KT는 ‘믿음’ AI를 접목한 에이센 클라우드를 통해, LG유플러스는 AI콜봇을 통해 독자적인 전략을 펼치고 있습니다. 미래에는 AICC와 AI, 빅데이터, 클라우드 기술의 융합을 통한 더욱 진보된 고객 대응 시스템 구축이 예상됩니다. 이통 3사가 글로벌 AICC 시장에서 초기 진입자의 이점을 살릴 경우, 향후 시장에서 강력한 경쟁 우위를 확보할 것으로 전망됩니다.

7. 용어집

• 7-1. AICC [기술]

• AICC는 AI(인공지능) 기술을 도입한 콜센터 시스템으로, 고객 응대 시간을 줄이고 상담사의 업무 효율성을 높이는 것이 특징입니다. 이 시스템은 음성 인식, 텍스트 분석, AI 챗봇 등 다양한 AI 기술을 활용해 고객 서비스의 질을 향상시킵니다.

• 7-2. SK텔레콤 [회사]

• SK텔레콤은 한국의 대표적인 이동통신사로, AICC 시장에서 선두를 달리고 있는 기업 중 하나입니다. 'SKT AI CCaaS'와 같은 구독형 서비스로 다양한 기업 고객을 확보하고 있습니다.

• 7-3. KT [회사]

• KT는 AICC 시장에서 69%의 점유율을 차지하고 있는 기업으로, '에이센 클라우드'와 같은 서비스형 AICC를 통해 다양한 업종에 AI 콜센터 솔루션을 제공하고 있습니다.

• 7-4. LG유플러스 [회사]

• LG유플러스는 AI콜봇과 같은 혁신적인 기술을 통해 AICC 시장에서 성과를 내고 있는 기업으로, B2B 시장에서의 입지를 강화하고 있습니다.

• 7-5. 페르소나AI [회사]

• 페르소나AI는 AICC 분야의 신생 기업으로, SK텔레콤의 전략적 투자를 받아 중소기업용 AICC 솔루션 개발에 주력하고 있습니다.

8. 출처 문서

• ① 미래 먹거리 'AICC'에 꽂힌 이통3사...국내 시장 품고 중동·동남아 나간다 | 아주경제https://www.ajunews.com/view/20230101131021046
• 이통3사, 맞춤형 AI 콜센터 시장 개척…'고객응대' 경쟁https://www.shinailbo.co.kr/news/articleView.html?idxno=1854238
• 통신업계, AICC 공략 본격화…44조 시장 정조준https://www.m-i.kr/news/articleView.html?idxno=1041962