Your browser does not support JavaScript!

국내 AICC 시장 동향 및 주요 기업 투자 현황 분석

일일 보고서 2024년 07월 26일
goover

목차

  1. 요약
  2. AICC 시장 개요
  3. 국내 AICC 시장 현황
  4. 주요 통신사 AICC 도입 및 전략
  5. AICC 기술적 기능 분석
  6. AICC의 산업별 적용 사례
  7. 결론

1. 요약

  • 본 리포트는 국내 AICC(AI Contact Center) 시장 동향 및 주요 기업들의 투자 현황을 분석한 보고서입니다. 주요 통신사인 SK텔레콤, KT, LG유플러스가 AICC 시장에 어떻게 접근하고 있는지, 각 기업의 도입 전략과 기술적 우수성, 그리고 시장 성장 가능성을 상세히 다룹니다. SK텔레콤의 페르소나AI에 대한 투자와 협력 사례를 중심으로, KT의 '믿음' AI 기술 적용 사례, LG유플러스의 AI콜봇 도입 성과 등이 구체적으로 소개됩니다. 또한, 금융권, 유통, 제조업 등 다양한 산업에서의 AICC 도입 사례와 시장 성장 전망을 통해 AICC의 중요성과 그 효과를 종합적으로 이해할 수 있습니다.

2. AICC 시장 개요

  • 2-1. AICC 정의와 기능

  • AICC(AI Contact Center)는 인공지능(AI) 기반의 고객센터를 의미합니다. 전통적인 컨택센터에 AI 기술을 접목하여 고객 음성을 텍스트로 변환하는 음성인식 기술, 간단한 요청을 자동으로 응답하는 AI 챗봇 및 콜봇, 고객 문의에 최적의 답변을 제공하는 기술, 상담 이후 대화 내용을 정리하고 분석하는 기술 등이 적용됩니다. AICC는 음성엔진, 음성인식, 문장분석 등 다양한 AI 기술을 통해 상담원 연결을 위한 대기시간 없이 24시간 상담이 가능합니다. 이러한 기술을 통해 고객 상담 시간을 줄이고, 상담사의 업무 효율을 높이며, 서비스 만족도를 향상시킬 수 있습니다.

  • 2-2. AICC 도입의 장점

  • AICC의 도입은 여러 가지 장점을 가지고 있습니다. 첫째, 상담원 연결 대기시간을 줄여 고객 응대 효율성을 높입니다. 둘째, AI 솔루션을 통해 24시간 대응이 가능하며, 기업의 서비스 품질을 지속적으로 유지할 수 있습니다. 셋째, 상담사가 빠르게 업무를 처리할 수 있도록 AI가 답변 정보를 추천해 서비스 만족도를 높입니다. 예를 들어, SK텔레콤이 도입한 AICC는 SK렌터카와 같은 고객사를 확보하며, 비용 부담이 큰 중소기업들도 구독형 AICC 서비스를 쉽게 도입할 수 있도록 돕고 있습니다. KT의 경우, '믿음'이라는 초거대 AI를 AICC에 접목해 금융, 보험, 카드, 커머스 등 다양한 업종에 최적화된 솔루션을 제공하고 있으며, LG유플러스는 'U+AICC온프레미스' 등을 통해 B2B 사업 영역에서 중요한 성과를 내고 있습니다.

3. 국내 AICC 시장 현황

  • 3-1. 현재 시장 규모와 성장 전망

  • 현재 국내 AICC(AI Contact Center) 시장은 빠르게 성장하고 있습니다. 시장조사업체 얼라이드마켓리서치(Allied Market Research)는 국내 AICC 시장이 연평균 23.7% 성장해 오는 2030년에는 약 4,546억 원 규모에 이를 것으로 전망했습니다. 또한, 리서치 앤 마켓(Research and Markets)에 따르면 전 세계 AICC 시장 규모는 매년 25%씩 성장하여 2025년에는 약 46조 8794억 원에 이를 것으로 예상되고 있습니다. 이러한 빠른 성장세는 통신사들의 적극적인 참여와 기술 개발, 다양한 산업 분야에서의 수요 증가에 기인합니다. 특히 금융, 유통, 레저, 교육, 제조업체 등 다양한 분야에서 AICC 도입이 가속화되고 있습니다.

  • 3-2. 주요 도입 사례

  • 국내 AICC 시장에서 주요 통신사들의 도입 사례가 다수 존재합니다. SK텔레콤은 AI 콜센터 시장 공략을 위해 2024년까지 클라우드 컨택 센터 시장 점유율 1위를 목표로 삼고 있습니다. 이를 위해 SK텔레콤은 페르소나AI에 전략적 투자를 집행하여 3대 주주로 등극했으며, 페르소나AI와의 협력을 통해 공동 상품 출시 및 기술 개발을 추진 중입니다. KT는 2017년부터 AICC 관련 사업을 시작하였고, 2021년에 '디지코(DIGICO)' 전략을 본격화하면서 AICC 사업부를 KT엔터프라이즈 정식 사업부로 승격시켰습니다. KT는 최근 구독형 AICC 서비스 '에이센(A’Cen Cloud)'을 출시하여 통합 브랜드로서의 AICC 서비스를 제공하고 있습니다. LG유플러스는 엑사원 기반의 원팀을 구축하여 AICC 시장에 진출하였는데, STT(TIPSpeaking) 및 TTS(Text To Speech) 기술을 활용하여 고객 서비스 혁신을 목표로 하고 있습니다. 은행, 보험, 증권사 등 금융권을 포함한 다양한 기업들이 AICC 도입에 적극적이며, 특히 SK텔레콤은 B2B 시장에서의 입지를 굳히고 있습니다.

4. 주요 통신사 AICC 도입 및 전략

  • 4-1. SK텔레콤의 AICC 도입과 전략적 투자

  • SK텔레콤은 AI Contact Center(AICC) 분야에서 선도적인 역할을 하고 있습니다. SK텔레콤은 고객 서비스 경쟁력을 강화하기 위해 AICC를 도입하고, 이를 위해 페르소나AI에 주요 전략적 투자자로 참여해 3대 주주로 등극했습니다. 페르소나AI는 인공지능 기반 고객센터로 음성엔진, 음성인식, 문장분석 등 다양한 AI 기술을 적용하여 24시간 상담 서비스를 제공합니다. SK텔레콤은 페르소나AI와 협력하여 콜봇 및 챗봇 상품 개발 및 AICC 공동사업을 추진할 계획입니다. 또한, SK텔레콤은 중소규모 기업도 구독형 AICC 서비스를 손쉽게 도입할 수 있도록 CCaaS(Contact Center as a Service) 형태의 서비스를 출시할 계획입니다.

  • 4-2. KT의 AI Contact Center 서비스 및 성과

  • KT는 초거대 AI '믿음'을 바탕으로 AI Contact Center(AICC) 시장을 개척하고 있습니다. KT의 구독형 AICC인 에이센 클라우드는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등 다양한 기술을 바탕으로 고객센터 전체 업무를 최적화합니다. KT는 금융, 보험, 카드, 커머스 등 다양한 업종에 AICC를 제공하고 있으며, 상담 품질 10% 향상, 운영비용 15% 절감, 구축비용 30% 절감을 이루어내고 있습니다. 또한, KT는 AICC 관련 매출도 증가하며, 국내 시장에서의 점유율을 높여가고 있습니다.

  • 4-3. LG유플러스의 AI콜봇 성과

  • LG유플러스는 AI콜봇을 통해 AI Contact Center(AICC) 시장에서 성과를 내고 있습니다. LG유플러스는 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스 콜센터에 AI콜봇을 제공하여 AICC 서비스의 우수성을 입증했습니다. AI콜봇은 고객 음성을 인식하여 상담을 제공하며, 1개월 시범 운영 결과 상담사 36명분의 업무를 수행할 수 있는 것으로 나타났습니다. LG유플러스는 AI콜봇의 도입을 통해 AICC 시장에서의 입지를 강화하고 있습니다.

5. AICC 기술적 기능 분석

  • 5-1. 음성인식(STT) 및 합성(TTS) 기술

  • SK텔레콤은 우수한 음성인식(STT, Speech To Text) 및 합성(TTS, Text To Speech) 기술을 보유하여 AI 컨택센터(AICC) 솔루션에 적용하고 있습니다. 특히 SK텔레콤의 '누구(NUGU)' 기술은 페르소나AI의 자연어 처리 및 생성 기술과 결합되어 콜봇 및 챗봇 상품 개발에 활용되고 있습니다. 이를 통해 고객 상담의 대기 시간을 줄이고, 24시간 자동 응대 서비스가 가능하며, 상담사의 업무 효율성을 크게 향상시키고 있습니다. 여기에는 SK텔레콤의 'SKT AI CCaaS'와 같은 올인원 구독형 AICC 솔루션도 포함됩니다.

  • 5-2. 자연어처리(NLP) 엔진 및 최적화 기술

  • 페르소나AI는 자연어처리(Natural Language Processing) 엔진을 자체 개발하여 구독형 AICC 서비스를 국내 최초로 도입했습니다. 이 엔진은 제한된 데이터로도 최적의 성능을 구현하는 경량화된 최적화 기술을 활용하여 기업고객 맞춤형 AICC 솔루션을 제공합니다. SK텔레콤과의 협력을 통해 페르소나AI는 생성형 AI 시대에 발맞춰 전 산업에 광범위한 혁신을 도모하고 있으며, SKT의 음성인식 기술과 결합하여 강력한 콜봇/챗봇 상품을 공동 개발하고 있습니다. 특히 KT의 '에이센 클라우드(A'Cen Cloud)'는 초거대 AI '믿음'을 적용하여 고객 의도와 맥락, 감정을 파악하고 응대하는 차별화된 솔루션을 제공합니다.

  • 5-3. 챗봇과 콜봇의 역할 및 효과

  • AICC에서 챗봇과 콜봇은 중요한 역할을 합니다. SK텔레콤은 페르소나AI와의 협력을 통해 콜봇/챗봇 상품을 개발하고 있으며, 이를 통해 고객센터에서의 자동 응대 기능을 강화하고 있습니다. AICC 솔루션을 도입한 기업들은 고객 상담 시간을 줄이고, 상담사 업무 효율성을 높이며, 24시간 상담 서비스를 제공할 수 있는 큰 장점을 갖추게 됩니다. 예를 들어, LG유플러스가 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스 콜센터에 제공한 AI콜봇은 1개월 시범운영 결과, 상담사 36명분의 업무를 수행할 수 있는 성과를 나타냈습니다. 이러한 기술적 우수성은 다양한 산업 분야에서 AICC의 도입을 가속화시키고 있습니다.

6. AICC의 산업별 적용 사례

  • 6-1. 금융권 AICC 적용 사례

  • SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 주요 통신사들은 금융권을 포함하여 다양한 산업에 AICC(AI Contact Center)를 도입하고 있습니다. 특히 금융권에서는 은행, 보험, 증권사 등이 AICC를 활용하고 있습니다. 이는 고객 상담 시간을 단축하고 상담사의 업무 효율성을 높이는 등의 이점이 있기 때문입니다. SK텔레콤의 경우, 자사의 올인원 구독형 AICC 'SKT AI CCaaS(서비스형 컨택센터)'를 통해 중소 B2C 업체들과 금융권에 AICC 솔루션을 제공하고 있습니다. 또한, KT는 자체 개발한 초거대 AI '믿음'을 AICC에 접목하여 금융권에 특화된 솔루션을 제공하고 있으며, LG유플러스는 AI콜봇을 이용하여 금융권의 상담 효율성을 제고했습니다.

  • 6-2. 유통 및 제조업에서의 AICC 적용 사례

  • 유통 및 제조업에서도 AICC가 활발히 도입되고 있습니다. SK텔레콤은 자사의 AICC 솔루션을 통해 SK렌터카와 같은 기업 고객을 확보하였으며, 구축형이 아닌 클라우드 기반의 월정액 구독형 상품을 통해 중소기업도 저렴한 비용으로 AICC를 도입할 수 있는 환경을 마련했습니다. KT는 에이센 클라우드를 통해 유통, 제조업체에 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등의 AI 기술을 제공하여 상담 품질을 10% 향상시키고 운영 비용을 15% 절감하는 성과를 나타냈습니다. 또한, LG유플러스는 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스에 AI콜봇 솔루션을 제공하여 AICC 효율성을 높였습니다.

7. 결론

  • 본 리포트에서 다룬 바와 같이, 국내 AICC 시장은 빠르게 성장하고 있으며, 주요 통신사인 SK텔레콤, KT, LG유플러스의 전략적 도입 사례를 통해 그 중요성을 확인할 수 있습니다. SK텔레콤은 페르소나AI에 대한 전략적 투자를 통해 AICC 기술력을 강화하고, KT는 '믿음' 기술을 바탕으로 다양한 업종에 최적화된 솔루션을 제공하여 시장 점유율을 확대하고 있습니다. LG유플러스는 AI콜봇 도입을 통해 고객 응대 효율성을 크게 향상시키고 있습니다. 이러한 AICC의 발전은 고객 서비스 품질을 높이고, 기업의 운영비용 절감 등 실질적 혜택을 제공합니다. 하지만 향후 기술 개발과 도입 속도에 따라 일부 기술적 한계가 있을 수 있으며, 이를 보완하기 위한 지속적인 연구와 투자가 필요합니다. 앞으로 AICC는 다양한 산업에서 더 폭넓게 적용될 것으로 기대되며, 국내외 시장에서의 성장이 더욱 가속화될 전망입니다.

8. 용어집

  • 8-1. SK텔레콤 [회사]

  • SK텔레콤은 국내 이동통신 서비스를 제공하는 대표적인 통신사로, 최근 AI 컨택센터(AICC) 시장에 적극적으로 투자하고 있습니다. 페르소나AI와의 협력 및 전략적 투자를 통해 AICC 기술력을 강화하고 있으며, 이를 통해 중소기업을 포함한 다양한 기업 고객에게 구독형 AICC 서비스를 제공하고 있습니다.

  • 8-2. 페르소나AI [회사]

  • 페르소나AI는 자연어처리(NLP) 기술을 기반으로 한 AI 컨택센터 솔루션을 제공하는 선도 기업입니다. SK텔레콤의 전략적 투자를 통해 AICC 기술력을 강화하였으며, 금융권을 포함한 다양한 산업에서 높은 성과를 보여주고 있습니다.

  • 8-3. KT [회사]

  • KT는 국내 AI 컨택센터(AICC) 시장의 69%를 점유하고 있는 주요 통신사입니다. AI 기반의 '믿음' 기술을 통해 고객의 의도와 감정을 파악하는 차별화된 AICC 솔루션을 제공하고 있으며, 금융권, 보험, 카드, 유통 등의 다양한 산업에 이를 적용하고 있습니다.

  • 8-4. LG유플러스 [회사]

  • LG유플러스는 AI 콜봇(sol LUT)을 기반으로 한 AICC 솔루션을 제공하는 통신사입니다. 쿠쿠전자 및 쿠쿠홈시스와 함께 성과를 내고 있으며, AI 상담사의 활용을 통해 고객 상담의 효율성을 높이고 있습니다.

9. 출처 문서