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국내 AICC(인공지능 고객센터) 산업 전망과 콜센터 운용비용 절감 효과 분석

일일 보고서 2024년 06월 28일
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목차

  1. 요약
  2. 국내 AICC 산업 전망
  3. AICC 도입으로 인한 콜센터 운용비용 절감 효과
  4. 주요 AICC 도입 사례 분석
  5. AICC 기술 및 서비스 동향
  6. 결론

1. 요약

  • 본 리포트는 국내 AICC(인공지능 고객센터) 산업의 현재 상황과 미래의 성장 가능성을 탐구하고, AICC가 콜센터 운용 비용 절감에 미치는 영향을 분석합니다. 주요 통신사들의 AICC 도입 전략과 사용 사례, 그리고 AI 기술을 활용한 비용 절감 효과를 논의합니다. 리포트는 KT, SK텔레콤, LG유플러스의 AICC 도입 현황과 각사의 전략을 다루며, AICC의 인건비 절감, 운영 효율성 향상, 고객 만족도 증가와 같은 긍정적인 영향들을 기술합니다. AICC 기술 및 서비스 동향도 포함되어 있으며, AI 챗봇 및 보이스봇, 콜센터 자동화 서비스와 같은 세부 기술들을 다룹니다.

2. 국내 AICC 산업 전망

  • 2-1. 산업 개요

  • 국내 AICC 산업은 최근 몇 년간 빠르게 성장하고 있습니다. 제15회 퓨처ICT 포럼에서 KT의 서호영 상무는 AICC를 도입한 후 의도 파악 정확도가 크게 향상되었고, AI 기반 챗봇이 상담 업무의 30%를 담당하고 있으며, 상담 완결률은 75%에 이른다는 점을 강조했습니다. 이는 상담사의 업무 효율성을 높이는 데 큰 기여를 했습니다. 이와 관련하여 전문가들은 AI 기술이 클라우드와 결합하여 온디바이스 AI 분야에서 더 많은 발전을 이룰 것으로 예상하고 있습니다.

  • 2-2. 주요 통신사의 AICC 도입 현황

  • 국내 주요 통신사들은 AICC 도입에 적극적으로 나서고 있습니다. SK텔레콤은 기업과 공공용 생성 AI 플랫폼을 출시하여 B2B 시장에서 성과를 이루고 있습니다. KT는 초거대 AI '믿음'을 출시하고, AICC 부문에서 매출 성장을 기록하고 있습니다. LG유플러스도 생성형 AI '익시젠'을 기반으로 AI 기술을 고도화하고, B2B 영역으로 확장해 나가고 있습니다. 이러한 통신사들은 AI 기술을 통해 비즈니스 효율성을 높이고, B2B 시장을 공략하고 있습니다.

  • 2-3. 시장 성장 전망

  • 국내 AICC 시장은 향후 몇 년 동안 지속적인 성장이 예상됩니다. KT의 서호영 상무는 생성형 AI가 사람과 유사한 수준의 상담을 지원할 수 있을 것으로 전망하며, AI 상담 서비스의 발전 가능성을 언급했습니다. 또한, 업계 전문가들은 AI 기술이 클라우드와 온디바이스 AI 간의 조화로운 발전을 통해 더 많은 성과를 이룰 것으로 예상하고 있습니다. 이러한 기술 발전은 기업들이 인공지능을 활용한 다양한 비즈니스 모델을 도입하는 데 기여할 것입니다.

3. AICC 도입으로 인한 콜센터 운용비용 절감 효과

  • 3-1. 인건비 절감

  • KT는 AICC 도입을 통해 상담 업무의 30%를 AI 기반 챗봇이 담당하게 되었습니다. 챗봇의 상담완결률은 75%에 이르며, 이를 통해 상담사의 업무 효율성을 높이고 인건비 절감 효과를 얻고 있습니다.

  • 3-2. 운영 효율성 향상

  • KT의 AICC 도입으로 인해 상담 업무의 효율성이 크게 향상되었습니다. 온디바이스 AI를 활용하여 빠른 속도와 비용 절감, 개인화된 서비스를 제공할 수 있으며, 챗봇이 상담 업무의 일부를 담당함으로써 전체 운영 효율성을 증대시켰습니다.

  • 3-3. 고객 만족도 증가 사례

  • KT의 AICC 도입 이후 의도파악의 정확도가 향상되어 고객 상담 서비스의 질이 크게 향상되었습니다. 고객의 요구를 빠르고 정확하게 처리할 수 있게 되면서 고객 만족도 또한 증가하였습니다.

4. 주요 AICC 도입 사례 분석

  • 4-1. KT의 AICC 도입 사례

  • KT는 인공지능(AI)를 활용한 고객센터(AICC)를 도입하여 빠르게 시장에 진입했습니다. 2018년에 자사 고객센터에 AICC를 도입했으며, 2020년에는 이를 AICC사업부로 승격시켰습니다. KT는 국내 최대 규모의 콜센터를 운영하며, 다량의 상담 데이터와 노하우를 바탕으로 AICC 사업에서 2500억원 규모의 수주 성과를 기록했습니다. 이는 전년 대비 약 3배 증가한 수치입니다. KT는 AICC 도입을 통해 음성인식, 챗봇 등 AI 기술을 활용하여 고객 상담 서비스 업무를 최적화하고 있습니다. 또한, 자체 개발한 대형언어모델(LLM) '믿음'을 AICC 사업에 적용하여 서비스 고도화에 나섰습니다. 최근에는 금융사 도입을 확대하여 시장 점유율을 늘리고 있습니다.

  • 4-2. SK텔레콤의 AICC 도입 사례

  • SK텔레콤은 네트워크 인프라를 관리하고 고객 상담을 돕는 '텔코 LLM'을 개발하여 AICC에 적용하고 있습니다. SK텔레콤의 AICC 도입 사례에서는 AI 기술을 활용하여 네트워크 장비 관련 매뉴얼을 통해 고객 상담을 최적화하고, 효율적인 상담 서비스를 제공하고 있습니다. 또한, SK텔레콤은 에이닷엑스라는 개인비서 서비스에 AICC를 접목시키고 있으며, 친구와의 통화 내용을 요약하여 캘린더에 약속을 자동으로 잡아주는 기능을 제공합니다.

  • 4-3. LG유플러스의 AICC 도입 사례

  • LG유플러스는 자체 생성형 인공지능(AI) '익시젠'을 도입하여 AICC에 적용하고 있습니다. 익시젠은 LG AI연구원의 초거대 AI '엑사원'에 LG유플러스의 통신 데이터를 학습시킨 소형언어모델(sLLM)로, 상담 업무와 대화형 인터페이스 서비스에 최적화된 AI입니다. LG유플러스는 네트워크 관리 분야에 익시젠을 적용하여 장애 발생 시 적절한 조치를 제안함으로써 정비 속도를 높이고 있습니다. 또한, 익시젠은 통신뿐 아니라 상담이나 대화형 인터페이스가 있는 다양한 서비스로 확장될 가능성이 큽니다.

5. AICC 기술 및 서비스 동향

  • 5-1. AI 챗봇 및 보이스봇 기술

  • LG유플러스는 최근 소형언어모델인 ‘익시젠’을 출시했습니다. 이 모델은 LG AI연구원의 엑사원에 통신 데이터를 학습시킨 모델로, 일반적인 대형언어모델(LLM)보다 파라미터 수가 적어 경량화돼 있습니다. 익시젠의 파라미터 수는 88억 개인 반면, 엑사원은 3000억 개입니다. 이 모델은 네트워크 관리와 관련된 업무에 적용되어 업무 효율성을 높이기 위해 사용될 예정입니다. 예를 들어, 네트워크 장애 발생 시 익시젠이 수리 기사에게 적절한 조치를 제안해 정비 속도를 높일 수 있습니다. 또한, LG유플러스는 익시젠을 다양한 대화형 인터페이스가 있는 서비스로 확장할 계획입니다. 한편, SK텔레콤은 네트워크 인프라를 관리하거나 고객 상담을 돕는 '텔코 LLM'을 사용하고 있으며, KT는 경량화한 ‘믿음’을 스팸 문자 필터링 등에 활용하고 있습니다.

  • 5-2. 콜센터 자동화 서비스

  • KT는 AI콘택트센터(AICC)에 '믿음'을 적용하여 기능을 고도화하고, 이를 기업 간 거래(B2B)로 판매해 성과를 내고 있습니다. 이 AI 시스템은 고객 통화 내용을 텍스트로 변환한 후 적절한 답변을 추천하며, 상담 요약 분류 작업을 자동화합니다. SK텔레콤은 내부 플랫폼을 구축하여 텔코 LLM을 이용한 AICC 서비스를 도입할 계획을 세우고 있습니다. LG유플러스는 챗봇을 네트워크 업무에 적용하여 사내 소통 시간을 50% 이상 줄일 것으로 기대하고 있으며, 이를 B2B 시장에 도전할 계획입니다.

  • 5-3. 새로운 AI 기술 도입의 이점

  • 익시젠과 같은 경량화된 AI 모델은 기업의 서버에 직접 구축할 수 있어 보안성이 높습니다. 예를 들어, LG유플러스는 네트워크 관련 매뉴얼 보안이 필수인 작업에서 익시젠을 사용함으로써 보안을 보장합니다. AI 기술 도입으로 인해 각 통신사는 업무 효율성과 고객 만족도를 높일 수 있는 다양한 사업에 AI를 적용하고 있습니다. 예를 들어, SK텔레콤의 경우 에이닷엑스를 개인비서 서비스에 탑재하여 통화 내용을 요약해 캘린더에 자동으로 일정을 추가하는 기능을 제공하고 있습니다. 이러한 AI 기술 도입은 비용 절감과 함께 서비스의 질을 향상시켜주는 이점을 가지고 있습니다.

6. 결론

  • 본 리포트를 통해 국내 AICC 산업의 성장 가능성과 콜센터 운용 비용 절감에 대한 주요 발견들을 정리할 수 있었습니다. KT, SK텔레콤, LG유플러스 등 주요 통신사들이 AICC 도입을 통해 인건비 절감, 운영 효율성 향상 및 고객 만족도 증가를 이뤄냈습니다. 또한, AI 기술을 활용한 다양한 비즈니스 모델의 발전 가능성도 높습니다. 그러나 AICC는 아직 초기 단계에 있으며, 향후 기술 발전과 함께 보완해야 할 점들도 존재합니다. 예를 들어, AI 모델의 정확도 개선과 더 다양한 언어 처리 능력이 필요합니다. 이에 더해, 중소기업들도 접근할 수 있는 보다 저렴하고 사용하기 쉬운 솔루션의 개발이 중요하며, 이는 산업 전반에 걸친 AICC 도입 확대에 기여할 것입니다. 향후 AICC의 지속적인 연구와 기술 개발을 통해 더욱 많은 기업들이 이점을 누릴 수 있을 것입니다.

7. 용어집

  • 7-1. AICC(인공지능 고객센터) [기술]

  • AICC는 고객 상담 업무를 자동화하여 콜센터 운영 비용을 절감하고 효율성을 높이는 인공지능 기술로, 음성 인식, 자연어 처리, 챗봇/보이스봇 등의 기능을 포함합니다.

  • 7-2. KT [회사]

  • KT는 대한민국의 주요 통신사로, AI 기술을 활용한 다양한 AICC 솔루션을 통해 콜센터 운영 효율성을 극대화하고 있습니다.

  • 7-3. SK텔레콤 [회사]

  • SK텔레콤은 다양한 AI 기술을 기반으로 AICC 솔루션을 도입하여 고객 상담 품질을 향상시키고 있습니다.

  • 7-4. LG유플러스 [회사]

  • LG유플러스는 자사의 AI 기술을 활용하여 콜센터 운영의 효율성을 높이고 서비스 품질을 개선하고 있습니다.

8. 출처 문서