아시아 태평양 지역에서의 생성형 AI 도입 현황 및 고객경험 향상 사례 분석
목차
- 요약
- 아시아 태평양 지역 생성형 AI 도입 현황
- 생성형 AI를 통한 고객 경험 향상
- 주요 기술 제공 업체와 응용 사례
- 향후 전망 및 도전 과제
- 결론
1. 요약
본 리포트는 아시아 태평양 지역 경영진들이 생성형 AI 도입을 고려하고 이미 투자하고 있는 현황과 이를 통해 고객경험을 향상시키는 사례를 분석합니다. International Data Corporation Korea (한국IDC)에 따르면, 아시아 태평양 지역 경영진의 70%가 생성형 AI를 도입하거나 도입을 검토 중입니다. 주요 도입 분야는 지식 관리, 코드 생성, 마케팅, 대화형 애플리케이션, 디자인 등으로, 생성형 AI는 개인화된 고객 경험 제공, 직원 생산성 향상, 인간과 AI 간 협업을 통해 고객 경험을 크게 향상시키는 것으로 나타났습니다. 또한 Zendesk, Freshworks, Intercom와 같은 기술 제공 업체가 생성형 AI를 활용하여 고객의 텍스트 요약, 감정 인식, 수작업 자동화 등의 기능을 통해 고객 참여도와 유지율을 높이고 있습니다.
2. 아시아 태평양 지역 생성형 AI 도입 현황
2-1. 생성형 AI 도입 비율
인터내셔날데이터코퍼레이션코리아 (International Data Corporation Korea, 이하 한국IDC)가 발표한 보고서에 따르면 아시아 태평양 지역의 C 레벨 임원진의 70%가 생성형 AI 도입을 검토 중이거나 이미 투자하고 있습니다. 이는 아태지역 조직 임원진의 70%가 생성형 인공지능(AI)의 도입을 검토하거나 이미 투자한 상태라는 조사 결과와 일치합니다.
2-2. 도입 분야 및 활용 사례
아시아 태평양 지역에서 생성형 AI는 주로 지식 관리, 코드 생성, 마케팅, 대화형 애플리케이션, 디자인 영역에서 사용되고 있습니다. 고객 경험 향상에 큰 영향을 미칠 것으로 분석된 주요 활용 사례는 지식 관리, 마케팅, 대화형 애플리케이션입니다. IDC에서 제시한 생성형 AI가 고객 경험을 증진하는 주요 이점으로는 맞춤형 인사이트를 통한 개인화된 고객 경험 제공, 직원 생산성과 효율성 증진, 최적의 업무 조합을 기반으로 한 인간과 AI의 협업 인텔리전스 지원이 있습니다. 현재 시장에서는 젠데스크, 프레쉬워크, 인터컴, 세일즈포스, 바이두 등을 포함한 여러 기술 공급 업체가 생성형 AI를 활용한 대화형 애플리케이션을 제공하고 있습니다. 이러한 기술은 텍스트 요약, 감정 인식, 수작업 자동화 등의 기능을 통해 고객에게 보다 향상된 경험을 제공하고 고객 참여도와 유지율을 높이는데 기여하고 있습니다.
3. 생성형 AI를 통한 고객 경험 향상
3-1. 개인화된 고객 경험 제공
아시아 태평양 지역에서 생성형 AI는 맞춤형 인사이트를 통해 개인화된 고객 경험을 제공하는 주요 도구로 자리잡고 있습니다. 이는 고객의 특정 요구와 선호도를 감지하고, 이를 기반으로 최적화된 서비스를 제공함으로써 가능합니다. 예를 들어, 텍스트 요약와 감정 인식 기술을 통해 고객의 감정 상태를 파악하고 이에 맞는 대응을 하는 사례가 있습니다. 이러한 접근법을 통해 고객 만족도와 참여도를 높이는 것이 가능해집니다.
3-2. 직원 생산성 향상
IDC 보고서에 따르면, 생성형 AI는 직원의 생산성과 효율성을 증진시키는 중요한 역할을 합니다. 자동화된 작업 프로세스와 코드 생성 등으로 인해 직원들은 더 높은 가치의 업무에 집중할 수 있게 되며, 이는 전반적인 생산성을 향상시키는 결과를 낳습니다. 예를 들어, 대화형 애플리케이션을 통해 궁금증이나 문제를 신속하게 해결함으로써 직원의 업무 부담을 줄이고 실질적인 업무 성과를 높일 수 있습니다.
3-3. 인간과 AI 간 협업
생성형 AI는 인간과 인공지능 간의 협업을 통한 인텔리전스를 지원합니다. IDC 보고서에서는 최적의 업무 조합을 통해 이 협업이 가능하다고 강조하고 있습니다. 인간과 AI가 각기 다른 강점을 살려 협력할 경우, 더 나은 결정을 내리고 효율적으로 작업을 수행할 수 있습니다. 예를 들어, 고객 지원에서 AI가 반복적이고 간단한 문의를 처리하고, 복잡한 문의는 인간 직원이 맡음으로써 업무 효율이 극대화됩니다.
4. 주요 기술 제공 업체와 응용 사례
4-1. Zendesk와 생성형 AI
Zendesk는 생성형 AI를 활용한 대화형 애플리케이션을 제공하고 있습니다. 이 기술은 맞춤형 인사이트를 통해 개인화된 고객 경험을 제공하며, 직원 생산성을 향상시키고 인간과 AI 간의 효율적인 협업을 지원합니다. 이를 통해 고객 참여도와 유지율을 높이고 있습니다.
4-2. Freshworks와 AI 활용
Freshworks는 AI를 통해 고객 경험을 향상시키는 다양한 툴을 제공하고 있습니다. 특히 대화형 애플리케이션을 통해 지식 관리, 마케팅, 코드 생성 등의 영역에서 높은 효율성을 보여주고 있습니다. 이는 기업이 경기 침체에도 불구하고 고객 경험에 대한 투자를 지속하는 데 큰 도움이 됩니다.
4-3. Intercom의 대화형 응용 프로그램
Intercom은 생성형 AI를 사용하여 고객 경험을 향상시키는 다양한 대화형 애플리케이션을 제공하고 있습니다. 이들 애플리케이션은 맞춤형 인사이트와 직원 생산성 증진, 그리고 인간과 AI 간의 협업 인텔리전스를 지원합니다. 이러한 기능들은 고객 참여도와 유지율을 높이는 데 중요한 역할을 합니다.
5. 향후 전망 및 도전 과제
5-1. 2025년 전망
아태지역의 주요 생성형 AI 활용 사례를 검토한 결과, IDC는 2025년까지 아시아 기반 1,000대 기업의 45%가 AI/머신러닝(ML) 기술을 사용해 콘텍스트를 높이고 고객에게 새로운 경험을 제공함으로써 감성 지표와 브랜드 인식 제고에 기여할 것으로 예상했습니다. 라반야 진달 아태지역 고객 경험 및 엔터프라이즈 애플리케이션 부문 담당 애널리스트는 “생성형 AI는 고객 경험을 증진할 수 있는 엄청난 잠재력을 가지고 있습니다. 해당 기술을 반복적으로 사용해보면 고객 또는 직원 관점에서 각 비즈니스 모델에 가장 큰 가치를 제공하는 사용 사례를 결정하는 데 도움이 될 것입니다.”라고 전했습니다.
5-2. 경제적 도전과 기술적 해결책
아태지역 기업들은 경기 침체에도 불구하고 고객 경험에 대한 투자를 지속하는 것으로 나타났습니다. IDC 보고서에 따르면 주요 생성형 AI 활용 사례는 지식 관리, 코드 생성, 마케팅, 대화형 애플리케이션, 디자인 영역으로 나타났으며, 특히 지식 관리, 마케팅, 대화형 애플리케이션이 고객 경험 향상에 큰 영향을 미칠 것으로 전망됐습니다. IDC는 생성형 AI가 고객 경험 증진에 기여하는 주요 이점으로 맞춤형 인사이트를 통한 개인화된 고객 경험 제공, 직원 생산성 및 효율성 증진, 최적의 업무 조합을 기반으로 한 인간과 AI의 협업 인텔리전스 지원 등을 꼽았습니다. 아울러 IDC는 기술 공급 업체가 AI를 통해 향상할 수 있는 영역을 정확하게 파악하고, 생성형 AI로 고객 참여도와 유지율을 높이도록 지원해야 한다고 지적했습니다.
6. 결론
본 리포트는 아시아 태평양 지역에서 생성형 AI의 도입 현황 및 고객 경험 향상 사례를 통해, 이 기술이 고객 경험을 개인화하고, 직원 생산성을 높이며, 인간과 AI 간의 협업을 촉진하는 주요 도구임을 시사합니다. 주요 기술 제공 업체인 Zendesk, Freshworks, Intercom 등의 사례를 통해 생성형 AI의 실제적 활용 방안을 확인할 수 있습니다. 향후 경제적 도전과 기술적 해결책을 고려할 때, 생성형 AI의 도입은 지속적인 혁신과 투자가 필수적임을 강조합니다. 아시아 태평양 기업들이 경기 침체에 대응하면서도 고객경험을 중시하는 모습을 보이며, 2025년까지 주요 기업의 45%가 AI/ML 기술을 사용해 고객 경험을 개선할 것으로 예상됩니다. 추가로, 생성형 AI의 적용은 가속화될 전망이며, 이는 고객 참여도와 유지율을 높이는 열쇠가 될 것입니다.